通販で「利用した決済手段の比率」の統計データによると、2番目に多いのが「コンビニ」。
50代以上の女性に限ると、利用者がより多くなります。
なぜコンビニ後払い決済が、中高年女性に支持されるのでしょうか？
目次
「架空の住所で注文してくる顧客に困っている」
弊社では通販会社のご担当者が集まっての「勉強会」を開催しているのですが、そこで“決済”にまつわる課題を伺うことが増えています。
「大量に注文して代金を払わない顧客がいて、困っている」
「効果的な督促の事例、ご存知ですか？」
「申し込まれた住所がすべて架空で、大量に返品されてきた…」
等々。
「高齢者に代引きでお届けすると、注文したこと自体を忘れられていて、返品されてきたことが何度も…」
という笑えない話も聞きました。
この“決済”については、ずぶの素人だった私ですが、今回調べてみてわかったことを、共有させていただきます。
決済手段ごとの利用比率は、JADMAの統計に
まずは定量的なデータを！とＪＡＤＭＡ（日本通信販売協会）から届いていた、調査資料をあたってみると…
見つかりました！「利用した決済手段の比率」は、
・代金引換：51.6％
・コンビニ：43.3％
・カード ：42.3％
・郵便振替：28.9％
・銀行振込：14.9％
・その他 ：1.0％
（出典：「通信販売ファクトブック2011」 ）
「たしかに、ネットで買い物するときは代引きが多いし、クレジットカードが使えるなら、その方が便利だし…」
なんて、安直に考えてしまっていた私ですが、次のひとことに、ハッとさせられました。
「電話での注文では、カードで払うお客様、ほとんどいないんですよ」
中高年女性に限ると、利用比率は逆転！？
中高年女性に、アウトバウンドで健康食品・化粧品を販売している方に聞くと・・・
「コンビニ後払いが圧倒的に多いですね。それか、ご高齢になると郵便振替が増えてきます。」
この言葉と上述のデータの違いから、
「年代や性別、媒体によって、決済手段は違ってくるのか！？」
と調べると… やはりそうでした。
年代別・性別に表を見比べると、50代以上の女性では、コンビニなど後払いの比率が高くなります。
29歳以下の女性では、コンビニが41.3％に対して、50代では54.5％、60代では51.3％にも。
ちなみに男性シニアでは、郵便振替の利用率が高く、70代男性では、46.4％にものぼるようです。
「コンビニ後払い」が支持される理由は？
本ブログの読者さまでは、中高年女性を主要顧客にされている方が多いと思いますが、彼女たちには「後払い」が強く支持されているようですね。
ではなぜ、後払いが支持されているのでしょう？
「今払わなくても、先に商品が届く」や「受取時に現金がなくても大丈夫」などがありますが、
忘れてはいけないのが、万が一、「商品が届かなかった」や「不良品だった」ときの安心感でしょう。
もちろん、大部分の通販会社がきちんと商品を届けています。
ところが、一部で不正や事故が起こると、それがニュースとして、大きく報道されてしまいます。
<例> グルーポンが「バードカフェ 謹製おせち」問題でお詫び
<例> カード情報２２０万人分流出も＝ソニーのプレステ問題で
大衆の判断を左右するのは、ショッキングな情報
こうなると、お客様の頭には「通販は信用できないところも？」や「カード情報を入力するのは怖い…」がインプットされます。
そして困ってしまうのは、このようにショッキングな情報ほど、より判断に影響を及ぼしやすい、ということです。
極端な例ですが…
「原子力と火力、どちらのエネルギーが危険ですか？」
たとえば、こう質問されます。
すると、多くの人は「原子力」と答えるでしょう。
「原子力＝危険」というニュースは、盛んに流れています。
ところが、純粋に統計を分析してみると、「同じエネルギーを生産するのに発生してしまう死者の数は、化石燃料の方が圧倒的に多い」という研究も発表されているくらいです。
（出典：「原子力で命を守りたい」 金融日記）
「１００％安全」の代償は？
「リスクや不確実性を前にすると、不安や苦悩などの強い感情が生まれてしまう。
そこでそのような否定的感情を排除しようと躍起になり、できるなら損をする確率をゼロにしてしまいたいと考える。」
（出典：「世界は感情で動く」マッテオ・モッテルリーニ）
このような人間心理は、逆に考えると、私たち販売側にも当てはまるのかもしれません。
「過剰な返品や受取拒否が多い」「何度督促してもダメ」
「大量の注文が、すべて同一人物からだった…」
このように「きちんと払ってくれなかった」お客様は強く印象に残るものです。
「悪質顧客」が出てくるのを防ぐため、もし決済手段を絞っているとしたら、その代償として、お客様を失っていることはないか…？
かくいう私も、頭では合理的に考えられても、いざとなると不安がかきたてられて、間違った判断をしてしまうことも…
感情に惑わされず、リスクとリターンを冷静に見積もって判断する。
これを心がけていこうと、文章を書きながら思いました。
