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「コールセンター」が分かるお薦め記事まとめ

通販コールセンターのKPI(リピート率など)、3つの改善事例

2016年11月15日
コールセンター
通信販売では、定期継続率や解約率などリピートに関するKPI改善に、コールセンターが大きな役割を果たします。「コールセンターの経営学」(谷口修)という書籍から、具体的な改善施策とその結果について、3つの事例をお伝えします。

広告の“購入の決め手”を探りたい!コールセンターで活用した「ヒアリングシート」とは?

2013年11月22日
ヒアリングシートを元に原稿改善を行ったA原稿
新しく広告原稿をつくると、どの企業でも行うのがA/Bテスト。 ところが、その結果を「次の広告原稿の改善に活かすのが難しい」という声も多く伺います。 「ヒアリングシート」を使って、お客様が購入の決め手となった箇所を受注時に電話で聞き出し、レスポンスを大きく上げることができた事例をご紹介します。

自社利益より、顧客メリット ーCRMをどんなに実践しても、リピートが増えないときに vol.1ー

2012年9月26日
すべてがガラス張りになってしまう時代
ロイヤル顧客に「会社のファンになったきっかけ」をたずねて、よく聞かれたのが、「返品」や「キャンセル」への対応でした。 以下のように、売り手にとってはマイナスになることでも、イヤな顔せずに対応することで、プラスの評価が生まれる例が見られます。

チラシのA/Bテストの2回目、改善点を探るヒントはコールセンターに

2012年3月13日
コールセンター
「いくつかの広告原稿をつくってテストをしたものの、テストの結果を次の改善にどう活かしたらいいのか分からない・・・」という声を最近よく伺います。 たしかに、キャッチコピーや写真だけを差し替えるA/Bテストではなく、ビジュアルもコピーも全く違う原稿をつくってテストを行うと、次に原稿のどの箇所を改善すればよいか、迷うものです。 通販コピーライターの視点から、改善点を探るヒントについてお伝えします。

コールセンターの受付時間帯によって、売上は変化する?

2011年12月12日
アウトバウンドのコールセンターで、「昼間より夜間の方が受注率が高い」というデータが 出ました。 インバウンドのコールセンターでは、早朝から電話を受け付けることでレスポンスの“取り逃がし”を防ごうとしている会社もあります。 お客様の「買いたい気持ち」が高まる時間帯とコールセンターの受付時間帯、そして売上との関係について、考察しました。

購入者の”生の声”をチラシ制作に活かす方法とは?

2011年11月8日
確実にレスポンスを伸ばす
通販クリエイティブは、何度もブラッシュアップをくり返すのが特長です。 なかでも、実際にチラシを見た「消費者の声」を原稿に反映することは、レスポンス改善にも大きな役割を果たします。 しかし、そもそもお客さまの声をどう集めたらいいのか、どう原稿に反映したら良いのか、今回はその方法を実際の事例を使いながら、ご紹介したいと思います。

バーナム効果から学ぶ、「私のための商品!」と感じてもらう方法

2011年8月11日
「こんな方にオススメ」や「〜〜〜な方へ」など、ターゲットを絞って呼びかける広告。 お客様によりリアリティを抱かせ、「私のための商品!」と感じてもらうためには、どうすればよいでしょうか? 心理学の「バーナム効果」に、そのヒントが見つかりました。

「1家族さま3個まで」のオファーがアップセルをもたらす理由と、“カリギュラ効果”

2011年6月24日
「1家族さま3個まで」という、個数制限のオファー。 元々1つしか買わないつもりが、ついつい上限個数まで買ってしまった経験もあるかもしれません。   「制限」や「禁止」が逆にアップセルを生む理由を、心理学の「カリギュラ効果」の観点から考察しました。