広告チラシで、電話注文を受ける女性スタッフの顔写真や名前を記載したところ、「指名」での注文が相次いだことがありました。
営業マンや販売員に依存せず、“仕組み”で売れるのが通販のメリットですが、一方で「この人から買いたい！」といったように、“人”が購買に与える影響も無視できません。
広告やDM ・メールなどで、売り手の「顔が見える」ための効果的な方法や事例をお伝えします。
300社以上の支援実績からロイヤル顧客を育てる方法をわかりやすくまとめました。
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目次
美容石けん、チラシのウラ面に施した仕掛け
今回は、弊社で過去に制作した広告であった、“冗談”のような“本当”の話を紹介します。
中高年女性向けの、美容石けんのB4チラシです。
“体験談”や“成分説明”、“専門家の推薦”、“全額返金保証”などスタンダードな構成なのですが、そのウラ面の右上、フリーダイヤルの注文番号の近くに、ある仕掛けをおきました。
コールセンターの女性従業員の写真と実名を、コメント入りで掲載したのです。
「私も○○○（商品名）を使って、△△に自信がもてるようになりました。
皆さまの△△の悩みも、まずは私●●（個人名）に相談ください！」
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オペレーターへの「指名」注文が殺到した理由
チラシ自体のレスポンスは上々だったのですが、そのうち「●●さん、お願いできますか？」といった彼女への注文・相談も殺到。
出稿直後は、彼女自身たくさんの電話をとらなければならず、手一杯になってしまった、という“嬉しい悲鳴”のおまけ付きでした。
企業の中にいる“人の顔”が見えると安心できる、という心理が働くのでしょう。
社員の“顔写真”や“名前”を「これでもか！」と載せる広告やDMも見られますね。（参考例：”顔出し”が効果のある理由は、信頼の「シグナル」 ）
フリーダイヤル近くに、スタッフの集合写真を載せ、
「私たちがお電話をお受けします！」や「お肌の相談もお気軽にどうぞ！」
といったメッセージを掲載することで、電話への心理的ハードルを下げよう、という工夫もあります。
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「電話対応の人が『分かっている』感じ」
「どうせ買うなら、この人から！」
「あの人なら、私のことを分かってくれている！」
このような気持ちは、私たちが買い物するときにも抱くものですね。
「電話したら、気が利かない人もいるけど、対応がよい人もいて。
サービスをしてくれると、また買いたくなるんですね。」
「こじんまりの会社なので、もう電話対応の人が『分かっている』感じ」
「初めに電話をとってくれていた人が、顔見知りなので安心です。
イベントの案内などもいただいて、そこで顔を合わせてもいますし。」
別の記事ですが「ザッポス並みのホスピタリティ！通販コールセンターの“感動レベル”のCS事例」でも紹介した、定期・リピート購入を始めたきっかけを尋ねたインタビューでも、このような声があがりました。
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6ヶ月間続いた、ワタナベさんからの電話
アウトバウンドで、お客様ごとに担当オペレータを置く会社もあります。
弊社社員が、ある関節系サプリを買った後、何度かかかってきたアウトバウンドは、同じオペレータの方（ワタナベさん）からだったそうです。
ひざの具合はいかがですか？」と、
半ばカウンセリングのような会話とともに、6ヶ月間はワタナベさんからの電話が続き、それ以降は別の方に替わった、とのこと。
一方、このように“人”を中心においた施策は、個別に対応するにはコストがかかりますし、育成のための手間もかかります。
そこで最後に、明日から取り組める簡単な工夫をお伝えしますね。
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私信メールに紛れる“差出人”の設定
ある健康食品の無料サンプルを請求した後に届いたステップメールです。
・差出人：
「○○○（会社名） 安田（個人名）」
※個人名は仮名
・件名
「△△△△（顧客名）さまの元気の源はなんですか？」
差出人が“会社名”ではなく、“個人名”に設定されているのです。
これなら、個人的なメールに紛れて、開封してもらいやすいかもしれませんし、
また安田さんがご自身の近況などパーソナルな話も紹介しているので、いつの間にか親しみを覚えていくだろう！
と考えさせられた事例でした。
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「接触回数」→「好意」→「購入」・・
申し訳程度、最後に心理学的なうんちくを紹介しますと・・・
会ったことがない人でも、その人の写真を見せられたとき、見た回数が多ければ多いほど、その人への「好意」が高まること。
これは、「単純接触効果」として知られています。（参考例 ：「健康食品の無料サンプルを請求したら、７０日間で○回DMが届きました」）
そして、購買行動に「好意」が大きな影響力をもつこと。
こちらは、たびたびご紹介している「影響力の武器」の第5章を、ご覧いただければと思います。
通信販売のメリットは、営業マンや販売員に依存せず、“仕組み”で売上があがっていくこと。
一方、“人”が購買行動に与える影響力も無視できないのも事実です。
うまくいっている企業様をみると、２つのメリットをうまく組み合わせられている、という印象を抱いております。
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