━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 『Findstar通販メルマガ』 2012年8月28日 vol.73━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ こんにち […]
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『Findstar通販メルマガ』 2012年8月28日 vol.73
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こんにちは、ファインドスターの山内です。
相変わらず残暑も続いていますが、夕方、
陽が落ちる時間が少しずつ早くなってきていますね。
もうそろそろ、夏も終わりです。
今号でも、セミナーのお知らせです。
<インフォマーシャルで失敗したくない企業様へ>
~具体的な他社事例20から見える成功の法則~
「インフォマとは、大手が出稿するもの」
「ネット広告や紙媒体を出し尽くして、年商数十億円に
なってから、最後にたどり着くのがテレビ」
そんなイメージを持たれている方は、このセミナーを
聴いた後、後悔するかもしれません。
「どうして、もっと早く知らなかったのか!?」と。
大手ではない通販会社のインフォマ活用事例、
BS/CSのなかでも、“狙い目”の番組とは?・・etc
9月6日(木)14時~、東京・水道橋にてお待ちしております。
> > > > >
さて、本メルマガの姉妹版、「通販ニュースレター」。
お読みになった方はいらっしゃいますか?
ニュースレターでは、私だけでなく、他の弊社社員も加わって
記事を連載していますが、このメルマガでも同じように、
執筆陣に加わってもらいながら、お届けしていればと思います。
今回記事を書いたのが、ニュースレターでも
「テレマ研究」を連載する児玉達郎です。
どうぞご覧ください!
↓ ↓ ↓
はじめまして、ファインドスター児玉です。
ファインドスターでは実は自前でアウトバウンドの
コールセンターがありまして、そこでは、
単品リピート通販に特化したセールスやCRMの手法を
日々実践しております。
コールセンターという販売現場で日々起きている
できごとや、心理学をベースにしたマネジメント手法など
有益な情報をお送りしていければと思います。
読者の皆様にとって、何かしら仕事のヒントになったり、
仕事中の息抜きとしてご覧いただければ幸いです。
では、さっそく内容に入っていきましょう!
■ 「売れるオペレーターの共通点は、何ですか?」 ■
新人オペレーターが入社した研修時に、
私が必ず聞いている質問があります。
「セールスの成績が良いオペレーターに
共通していることは、何でしょうか?」
この質問に対して新人の皆さんは、
「お客様の立場で物事を考えられる人です」
「商品知識を完璧に習得している人です」
「あえて売り込まない人です」
「お客様を親友や恋人のように大事にする人です」
といった答えをくれます。
う~ん、素晴らしい回答ですね。
どれも正解だと思います。
しかし、実はトップセールスオペレーターが
“トップ・オブ・トップ”たる所以は、ここではないのです。
■ 超有名通販のコールセンター責任者が、答えたのは・・? ■
とある超有名通販、アウトバウンドのコールセンター
責任者の方とお会いする機会があって
同じ質問をしてみました。
「売れるオペレーターの共有点は、何かありますか?」
そうすると、返ってきたのが不思議な答えでした。
「ストーリーを話せる人ですね」
これは、具体的にはどのようなトークを
できる人のことでしょうか?
ビジネスらしく、すぐにここで「結論」「答え」を
お伝えしてもいいのですが、せっかくですので、
答えを焦らします。焦らしプレーです。
答えに入る前に、一般の購買心理について、
お話を少しさせていただきます。
■ お店での買い物で、心が動かされるもの ■
たとえば、あなたが客として、シャツを購入するために、
お店に入ったとします。
そのとき、最初から「値段はいくらかな?」
「素材はどうかな?」「サイズは?」といった
その服のスペック情報から入る人は、実はあまりいません。
だいたいの方は、店で展示されているシャツを見ながら、
「このシャツなら、今持っているあのジーンズと合いそうだな」
「このシャツは、今週末の合コンに着ていくには派手かな、
けど、このシャツ着たらモテそうだな」(極端ですがw)
といった風に、いわゆる何かしらの“明るい未来”を
イメージできた際に、その商品(シャツ)を購入したくなります。
そしてその後に、「値段はいくらかな?」
「サイズは大丈夫かな?」と購入する理由を、
情報で裏づけしていくわけです。
つまり、感情が先に動いて、情報で理由付けしていくのです。
■ トップオペレーターが、グルコサミンを売ると・・ ■
では、コールセンターのオペレータのトークに、
具体的にどのようにトークに違いがあるのか?
グルコサミンのサプリメントを売る電話トークを
例に挙げます。
【普通のオペレーターのセールス・トーク】
このグルコサミンをお飲みになられたお客様から、
「飲み始めて、3ヶ月くらいで○○○が和らいだわ」
というお声をいただきました。
【トップオペレーターのセールス・トーク】
このグルコサミンをお飲みになられたお客様から、
「雨の日の駅の階段の上り下りが、楽になったわ」
という嬉しいお声をいただきました。
■ “明るい未来”を想像させるとは? ■
ここまでの話に出てきた「明るい未来のイメージ」
「感情が先に動く」「ストーリーを話す」といった
キーワードから、一つの結論が導かれます。
それは、“明るい未来”を想像させるようなトークが
できること。すなわち、
「お客様の声を用いて(第三者話法)、
商品の使用感を交えながら、この商品を使ったときに
どんな“明るい未来”が訪れるのか?の話ができること」
実は、これが唯一絶対の、売れるオペレーターの
セールストークなのです。
この“明るい未来”を見せるという手法、
実は名前が付けられていることを最近知りました。
「フューチャー・ペーシング」というそうです。
■ “マーケティングの神様”が提唱していたこと ■
「フューチャーペーシングのペーシングとは相手の体験を
共有するという意味であり、フューチャーペーシングは
お客様に良い未来を見せるという意味になります。
つまり、お客様に『この商品を買うとこんなに素晴らしい
未来が待っています』『こんなに良いことがあります』
ということを示すのです。」
(出典:「勝手に売れていく人の秘密」清水 康一朗)
あの有名な“マーケティングの神様”、
ジェイ・エイブラハムが提唱している手法でした。
もちろん、薬事法の兼ね合いもあるため、
表現に工夫は必要です。
お客様のお喜びの声として、
「商品を使うことで得られた素晴らしい体験談」を
トークの中でいかにリアルに伝えられるか、
これが上手なオペレーターが、トップになれるのです。
> > >
たくさんのオペレーターの採用や研修を繰り返し、
成績を管理するなかで分かってきた、
トップ・セールス・オペレーターの共通点。
いかがでしたか?
読者の皆様にとって、何かのご参考になれば幸いです!
<編集後記>
再び戻りまして、山内です。
今号のメルマガ、いかがでしたか?
1つのメルマガに2人の書き手が登場する、
という形式に、私自身もまだ慣れなさを感じつつ、
アウトバウンドのほかにも、Webマーケティングや
インフォマ、紙DMなど、さまざまな専門家が
弊社内にはいるので、彼らのもっている事例・ノウハウを
引き出していければなと考えています。
今回、児玉が初めに書いた文章を、
少し“編集”しました。
自分で一から文章を書いていくのも好きですが、
他の人が伝えたいコンテンツを、順番を変えたり、
言葉の使い方を工夫したりしながら、より伝わりやすい
ように工夫していくのも楽しいものです。
本メルマガ、今後ともどうぞよろしくお願いいたします!