単品リピート通販の事例から、

売れる仕組みのヒントをお届け

話を聴くだけで売れてしまう、コールセンターの“マドンナ”

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『Findstar通販メルマガ』 2013年11月11日  vol.100
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こんにちは、ファインドスター山内です。

1が4つ並ぶ縁起の良い(?)この日に、嬉しいお知らせです。
弊社社員 木村真子が書いた本が、東洋経済新報社から発売されました。

「通販マーケティング 売れるチラシ入門」

化粧品や健康食品のクリエイティブ・テストを中心として、
これまで弊社グループで実践させていただいたきた手法や事例など
187ページにわたって収めています。

先週末には早くも、高田馬場の書店で平積みされていたのを
偶然見つけて、一人テンションが上がっておりました。
ぜひお手にとってご覧いただければ嬉しいです!

そして今号は、コールセンターの児玉にバトンタッチいたします。

↓ ↓ ↓

こんにちは!

ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉達郎です。

実はつい最近、当社のコールセンターでは、
「オペレーター」という呼称を、「マドンナ」に変えました。

憧れ的存在としての「マドンナ」というのは勿論ありますが、
(クラスのマドンナ的存在、といった言い方も昔はありましたね)
実は、歌手のマドンナ、からの由来で決めました。

歌手のマドンナは、現在54歳ですが、常に美しさを保ち、
健康に対する意識も非常にストイック。
毎回アルバムを出す度に、新しい音楽性を打ち出している。
2000年代以降の音楽シーンをにぎわすレディ・ガガや
ビヨンセなど多くの若手が、「最も影響を受けた」と言っています。

対して、当社のオペレーター(以下マドンナ)は、平均年齢61歳。
コールセンターで扱う商材は、美(化粧品)と健康(サプリメント)
がテーマのものばかり。

また常に勉強意欲旺盛で、若手が多いファインドスターにおいても
「まだまだ若手に負けたくない」という意欲で、
日々がんばってくれています。

・・・なんだか歌手のマドンナとつながる部分があるなぁ、
と思い立ち、名称変更を決めました。

さて、今月も通販コールセンターの話は、
この平均年齢61歳のマドンナたちに関連したお話です。

■  20代女子大生では、乗り越えられない壁 ■

当社のマドンナ(オペレーター)は、なぜ平均年齢が61歳なのか?

読者の皆様が想像されるとおり、単品リピート通販の
ヘビーユーザー層と近しい年代で対応することで、
お客様の共感を得やすいからです。

コールセンターを立ち上げた最初の頃、当時は、

20代の女子大生も採用の対象にしていました。

 

コールセンターで働く上で、重要な才能として、
「声が綺麗なこと」が挙げられると思います。

ところが、とある美容ドリンクにて、オペレーター別の
成績をずっと観察していたところ、
「声が綺麗な20歳~23歳の女性2名」よりも、
「声はそこまでだけど、45~50歳の女性2名」の方が、
20代女性の3倍近くの成績を出し続けたのです。

「たまたま、その4名での個人の能力差の違いではないのか?」
という捉え方もあるのですが、お客様との通話音声を聞いてみると、
その違いが明らかになりました。

■ 話を聴いただけで、「とりあえず買うわ。定期で」 ■

45~50歳の女性マドンナとお客様との通話記録をよく見ると、
実は商品の話よりも、人生相談のような話が繰り広げられていたのです。

家族の話、病気の話、人生の話など、長いときは1時間近くに
至ることも。そして最後にお客様がポツリと。

「まぁ、話聴いてくれたから、とりあえず買うわ。定期で」

ええーーー!こんな受注の仕方もあるのか!?
と最初はとても驚きました。しかし冷静に考えてみると、
人間の本質、信頼関係の構築はここにあるんだなぁと。

「仕事をしていてわかる、世の中で一番おもしろいこととは、
人間の本性ではありませんか?仕事の話でも、技術や物のこと
となると、聞き手の興味はごく簡単に失われます。ところが、
話題が人間や人間性などになると、ほとんど失敗しようがないのです。」

(出典:「話し方入門」 D・カーネギー)

お客様は商品に対してよりも、マドンナと会話したことによる
満足感で商品を購入してくれていたのです。

対して、20代のマドンナたちは、丁寧にスクリプト通りに
お客様と会話しようと心がけていました。それはそれで重要な
ことなのですが、お客様に深く入り込んだ会話ではありませんでした。

■ 日本人女性の約7割に適した、会話術 ■

歳が近いからこそ、顔の見えない電話だからこそ、話せる安心感が
あるのだと思います。またこれこそが、単品リピート通販において、
唯一の顧客接点であるコールセンターの重要な役割。

商品とは関係なくても、お客様の話をじっくりと聴くことで
最終的には、その会社の印象を良くしてリピート購入につなげる。
これは同世代だからこそなせる技です。

私が学んでいる「PCM心理学」でも、女性の心を満たす、
ストレスを和らげる一つの手法として、
「一人の人間として受け入れること」が挙げられます。

たとえば、
「●●様の話し方はとっても説得力がありますね」
とお客様の能力を承認するよりも、
「●●様がいてくれると、周りの方々も安心しますよね」

とお客様のその場での存在を認める言葉を伝えた方が
心が満たされる方が多いです。
ちなみに、日本人女性の約7割はこのタイプだと言われています。

■ “コンプレックス商材”ほど、電話が有効 ■

リピート通販の中では、コンプレックス商材(育毛剤、精力剤等)
も多く存在しています。よくクライアント企業から、
「コンプレックス商材を電話でセールスすると、
お客様からのクレームも増えるのでは?」
といった質問を受けることもあります。

別の機会に、この辺りの数字データもお伝えしたいと思うのですが、
結論としては、アウトバウンドは有効です。

前述の通り、「電話だからこそ、顔が見えないからこそ言える悩み」
があるみたいです。
コンプレックス商材のアウトバウンド通話音声を聞いてみると、
聞いているこちらが恥ずかしくなるくらいの赤裸々な会話が
繰り広げられているときもあります。

ただ、逆に失敗例もありまして、それは、マドンナの世代と
商材のターゲット世代があまりにもかけ離れてしまったときです。

例えば、30~40代をターゲットにしたダイエットサプリメントの
仕事に対して、70代のマドンナが対応したとき、
「あなたに(ダイエットについて)言われてもねぇ」
といった厳しいお客様の声もありました・・・。

■ お客様からのプレゼントが届く、コールセンター ■

ということで、商材の使用年代と担当マドンナの年代を近づけることで、
受注率の向上を狙えるだけでなく、お客様の悩みへの共感度、
お客様との絆が強まる確率が上がります。

当コールセンターでも、アウトバウンドでのセールスをきっかけに、
買っていただいたお客様からお礼のお手紙や、プレゼントまで
お贈りいただいたこともありました。こちらから売ったわけで、
こちらが感謝すべき立場なのにです。

また、昔聞いていた音声の中に、男性のお客様から、
「●●さん(マドンナの名前)、たまにでいいからさ、
また電話くれよ、オレ一人で寂しいからさ」
といったなんとも言えない切ない気持ちにさせられる音声もありました。

しかし、こういったお声も少なからずあるという事実が、
リピート通販におけるコールセンターが顧客満足度に
つながるかが分かり、責任とやりがいの大きさを感じるのです。

一般的に、アウトバウンドでは、「お客様が買わなくなった理由」、
インバウンドでは、「お客様が買いたい理由」をヒアリングできます。

今後、このメルマガでも、データを交えながら、
お客様のさまざまなお声を紹介してまいりたいと考えております。

<編集後記>

今号で通販メルマガ、100号目となりました。

2009年9月に産声をあげてから、既に4年以上。
途中で挫折しそうになったり、配信期間が空いてしまったり(汗)、
したこともありましたが、読者の方々からいただく叱咤激励のお陰で、
続けることができています。いつもご愛読ありがとうございます。

100号を記念してという訳ではないですが、
過去配信分で「定期購入」に関係した記事をピックアップして、
連続メール講座方式で配信する試みを始めました。

定期コースへの「引き上げ」や「離脱防止」などに課題をお持ちの方で、
初めからお読みくださっている方は復習がてら、
途中からの方はキャッチアップの意味も含めて、
よろしければご登録してみてください。

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