━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━『Findstar通販メルマガ』 2014年4月25日 vol.110━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ […]
『Findstar通販メルマガ』 2014年4月25日 vol.110
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先日、仕事帰りに本屋さんで、見つけてしまいました。
あの週刊東洋経済、2014/4/5号（「激変!?東大生の就活」）に
「成長ベンチャー32」として、弊社が取り上げてもらっていたのです。
「広告・マーケティング業界屈指のデータベースを武器に、
クライアントのマーケティング戦略立案から企画制作、実行までを
トータルソリューションとして提供。（後略）」と
書かれると、面映い気分にもなりますが、、（汗）
記事に恥じないように、引き続き頑張っていきたいと思います。
自慢（？）ついでで大変恐縮ですが、なんとあの“日経”、
日本経済新聞（4月18日（金）号本紙）にも、
「ファインドスター」の名前が！！
続きは、編集後記でお伝えします。
↓ ↓ ↓
こんにちは！ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉達郎です。
先月3月某日、コールセンターにて、コールセンター総会を
開催しました。実は1年前から半年に1回のペースで、
オペレーター（当社では「マドンナ」と呼んでいます）や
事務スタッフ（当社では「アシスタント」と呼んでいます）を
賞賛するイベントを実施しています。
“新人賞”や“感謝賞”など、各賞発表が終わり、最後に“ＭＶＰ”を発表。
今回ＭＶＰを獲得したのは、72歳のマドンナＹさんでした。
半年前の総会では別のマドンナがＭＶＰを取ったことを
本気で悔しがっており、それからもストイックにコールに打ち込み、
各案件での成績と、勤務態度の素晴らしさからＭＶＰに選びました。
受賞の瞬間、本人の目からは涙が溢れており、
プレゼンターを務めた私も、じ～んと来てしまいました。
総会の後、イタリアンバー貸切での2次会では、
カラオケがスタート。シニア・マドンナたちの熱唱により、
イタリアンな雰囲気が、和風スナックにさま変わりしてました・・・。
さて、今月も通販コールセンターの話にまいりましょう！
■ セールス（定期引上げ率）の成績が上がる人に、共通している手法 ■
最近クライアントと、インバウンドについてお話しするとき、
「インバウンド・アップセル」のご相談をいただくことが増えています。
当社のコールセンターも日夜、アップセル（定期引上げ）成功のために、
セールス・スキルの向上には特に力を入れていますが、
その研修の一つに、「音声フィードバック研修」があります。
「セールスを行ったものの、定期コースへの引上げを失敗した音声」を
事前に録音して用意しておきます。
「ここではこのように話すべきだった」「この言い方はこう変えよう」など
30分間かけて考え抜く研修です。
私自身も“鬼教官”として、この音声研修を主催しているのですが、
やっていくうちに、セールス（定期引上率）の成績が上がる人に
共通している手法に気づきました。
特にクロージングの手法については、悩むマドンナが多かったため、
今回はクロージングにおける、トーク手法を３つご紹介したいと思います。
■ １：最終クロージングで、言い切れるかどうか？ ■
「営業として売れるのは、相手の目を見て、
『買ってください』と言い切れるヤツだよ」
と昔、ある社長に言われたことがあります。
通販コールセンターでは、お客様の目を見ることは
電話越しですからもちろん不可能です。
ですが、定期引上げの最終クロージングの際に、
たしかに言い切り表現ができている人は、
引上げ率が高いことがわかっています。
▼通常のトーク
「よろしければ、今回は定期コースにされてみませんか？」
▼言い切れるトーク
「・・・なので、今回はぜひこの定期コースでお申し込みくださいませ」
押し売りのように聞こえるかもしれませんが、
実は、「くださいませ」と言い切った後に沈黙をつくり、
お客様に判断を委ねています。
■ 「～にしませんか？」では売れない理由 ■
つまり、お客様からこの後に何かしら回答をいただくまで、
こちら側からは何も言わず、待つのです。
多くのマドンナは、これがなかなかできません。
どうしても疑問形のクロージング
「～にしませんか？」「どうですか？」になってしまいます。
これだとお客様に、商品やサービスへの自信が伝わらず、
お客様が「買おうか？どうするか？」迷われる状態から解放されません。
また、ここだけ切り取ると、言い切りは語気が強すぎるように
感じられる方もいるかと思います。
実は、このトークに至るまでに、お客様との会話のなかで
どれだけ信頼関係を積み上げているかも重要でして、
いきなりこんな言い切り表現をしてしまうのは、もちろんＮＧです。
■ ２：常に、ニーズを復唱すること ■
では、最終クロージングまでに
信頼関係を積み上げるためには、どうすればいいのか？
一つの手法として、当コールセンターでは、
「ニーズを復唱すること」を教えています。
アウトバウンド、インバウンド・アップセルともに、お客様は
何かしらのお悩みを持って商品を購入しようと決めれたわけです。
そのため、まずはニーズをしっかりとヒアリングすることを重視しています。
ここで聞き出したニーズが、最後のクロージングになって、
ボディブローのようにじわじわと効いてきます。
■ 接客を受けた時に、買うのをやめてしまいたくなる瞬間 ■
「下剤をお飲みになられるくらいの便秘を何とかしたい、
とおっしゃられてましたが、そのお悩みのお役に立つためには・・・」
「目元のシミやそばかすを少しでも目立たなくしたい、
とのお話を伺いましたが、当社の美容液においては・・・」
と、このような使い方をしています。
買い物で接客を受けた際に、いろいろと情報を受けると、
「結局、自分は何を買おうとしていたのか？」が
分からなくなってしまう場合があります。
その結果、購買意欲がイマイチ上がらなかったり、
買うことをやめてしまったりしてしまいます。
クロージングに入る際に、再度お客様のお悩み（ニーズ）を復唱する
ことで、お客様の話を大事に聞いているということが、相手に伝わります。
それが信頼関係を構築して、購買の後押しにつながります。
成績の良いマドンナは常に、このお客様のお悩み（ニーズ）を
復唱しながらセールスを進めています。
■ ３：手持ちのカードを順番に切ること ■
しかし、それでもクロージングでは、断られることがほとんどです。
「今回はやっぱり、やめときます」
「もうちょっと商品を使ってみてから考えます」
「良いと思ったらＷＥＢで注文します」
と言われたとき、お客様を強く惹きつけるためのカードが必要です。
そこで、当コールセンターでは、最初から、割引やプレゼントなどの
いわゆる「特典」を、すべては言わないことも推奨しております。
よくインフォマーシャルにおいて、
「今なら！」「さらに！」「その上！」「しかも！」
といった流れで順番に、ご注文特典を紹介している、あの流れです。
これが最初から、注文特典が全て揃って紹介されたらどうでしょう？
順番に紹介されるときと比べて、“ありがたみ”がないかと思います。
アウトバウンドでもインバウンド・アップセルでも、
定期引上げが最も効果的だったのは、
「この電話に限り、定期コース初回半額」でした。
この特典を最初からは言わずに、クロージングで失敗した後に、
「実は・・・」という流れで言うことで、クロージングのトークを
余裕をもって言える場面が増えました。
■ 引上げ率を支える、誠実な管理者たちの存在 ■
同じトークスクリプトで話していても、マドンナのトークの
テクニックによって、引上げ率は変わっていきます。
今回ご紹介したようなテクニックも、もちろん重要ですが、
その根底には、マドンナが、エンドユーザーのためを思っていること、
商品を心から素晴らしいと思えていること、など
マインド面が何よりも大事です。
そのためには、私含めて現場でマドンナ指導に関わる管理者には
人格が求められますし、常に誠実な対応ができているかを振り返り、
学び続けなくてはいけません。
テクニックも大事ですが、心を穏やかに、自信をもって
クロージングすることが、何よりも引上げ率に影響すると考えています。
＜編集後記＞
冒頭でお話ししたとおり、日本経済新聞（4月18日（金）号本紙）で、
弊社グループでの新規事業を取り上げていただきました！
電子版でも掲載されていたので、リンクをご紹介しますね。
「ファインドスター、電子商取引特化の人材紹介業に参入」
これまで通販企業とお付き合いさせていただくなかで、
「成長のために、優秀な人材が欲しい」という課題も
経営者や事業責任者の方から、ご相談をいただいてきました。
これからは、人材の供給を通じても、通販事業の成長に
お役に立てればと考えております！
無料求人サイト「ＥＣ通販転職ドットコム」を開設しました。
人材紹介サービスも始めましたので、ご興味ある方はお問い合わせください。
