カスタマーサポート（CS）といえば、不特定多数のお客様と接するBtoCの事業モデルでは、顧客接点の最前線を司る重要な機能。 “コールセンター運営”や“スタッフの教育”といった実務レベルでは、さまざまな知見が流通していますが、この記事でお伝えするのは、経営やマーケティングの観点からの捉え方。 「顧客ロイヤルティやLTVの改善に、いかに貢献できるか？」「CSの費用対効果をどのように測るのか？」「事業戦略の観点から、何にリソースを集中するべきか？」といった問いへ答えために、オススメの本を3冊選びました。

顧客のロイヤルティを測る指標として有名な、NPS（ネットプロモーター・スコア）。アップルやP&G、スターバックスはじめ世界的大企業も導入するなど、注目されています。通販・ECやサブスクリプションあるいは会員制など、顧客と直接につながる「ダイレクトマーケティング」のビジネスモデルでも有効なのでしょうか？収益の改善に貢献した3つの事例と、指標の活用法をお伝えします。