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集客とは

集客とは読んで字のごとく「お客さんを集めること」です。ただし、ビジネスにおける集客は単にお客さんを集めればいいというものではありません。集客とは、製品やサービスを購入してくれる可能性のある見込み客を集めることを意味しています。ECコマースだけでなく、あらゆるビジネスのカギになるのが効率的な集客です。どのようなお客さんなら見込み客として期待が高いのかという基本的な部分から、具体的な集客の方法、どうすれば効果的に集客できるのかまで詳しく解説します。

マーケティングと集客

 

集客について考えるとき、まず重要になるのはマーケティングと集客の関係です。
「マーケティング」や「マーケティングリサーチ」とはなにかと問われたとき、すぐに答えることができるでしょうか。

 

少し固い言い方をするならば、マーケティングとは「消費者が求める製品やサービスを作り、その商品に関する情報を届け、消費者が製品やサービスの価値を効果的に得られるようにすること」ということになります。
このときに用いられる戦略や仕組みがマーケティング、その対象となる顧客の傾向を調査することがマーケティングリサーチと呼ばれているものです。

 

ただし、マーケティングの内容は企業活動や時代、消費者の購買行動や購買の方法などとともに変化しているものです。
かつての大量生産大量消費の時代のマス・マーケティングから、消費者主体のマーケティングに変化し、現在は「価値主導のマーケティング」に移行しています。

 

それと同時にマーケティングの概念やマーケティングリサーチの手法も複雑化していますが、シンプルに考えればマーケティングやマーケティングリサーチにはいくつかのステップに分けることができます。

 

まず「誰に商品を売るのかを考える」、次に「どうすれば商品の魅力が伝わるのか考える」、「どうすれば商品の魅力を伝えられるのかを考える」「どうすれば商品を購入してもらえるのか考える」。これらのプロセスが一般にマーケティングと呼ばれるものです。

 

そして集客は、マーケティングの中の一部分。集客はマーケティングの最初のステップである「誰に商品を売るのかを考える」「どうすれば商品の魅力を伝えられるのかを考える」と密接にかかわっています。

 

 

集客は見込み客を集めること

 

「誰に商品を売るのか」という場合、相手は「顧客」ということになりますが、一般的に、顧客を大きく分けると「新規顧客」「固定顧客」「休眠顧客」、そして「見込み客」の4種類に分類ができます。

 

まず「新規顧客」。
これは、これから自社の製品やサービスを購入してくれるかもしれないお客さんのことです。しかし「購入してくれるかもしれない」というのは実は非常に楽観的な言い方で、もっと現実に即した言い方をするなら「現在のところ自社の製品やサービスに関心・興味を持っていない顧客」ということになります。
この「新規顧客」の開拓を行うのは非常に難しく、時間や手間、費用など膨大なコストがかかります。

 

反対に「固定顧客」は、これまでに自社の製品やサービスを購入してくれたことのあるお客さんで、中でも製品やサービスに満足してくれたことのある人たちです。これは企業や商品に対する愛着の度合いによって、「リピーター」「ファン」と言い換えても構わないでしょう。この人たちは正しいフォローやアフターケアを行っていれば、商品の購買を続けてくれる非常にありがたい存在。

 

すでに製品の魅力を理解してくれているため、新たに興味を引いたり、メッセージを伝えたりといった必要もありません。いわば、何もしなくても集まってくれるというのが「固定顧客」です。

 

「休眠顧客」は、一度は製品やサービスを購入した経験はあるものの、様々な事情によって現在は利用を控えているか、中断している顧客のことです。

 

そして最後の「見込み客」は、製品やサービスに興味を購入したことはないが、興味があるという顧客を指します。

 

 

「見込み客」の種類

 

しかし、単に「見込み客」と言っても、その中には様々な種類があります。
まず「今すぐ顧客になってくれる見込み客」です。

 

こういった人たちは必要性(ニーズ)も購買意欲(ウォンツ)も高いため、すぐに商品を購入し、固定顧客となってくれます。これまで製品やサービスを購入しなかったのは、単に認知度の問題で、これらの見込み客に対しては、認知度を上げる努力が必要です。

 

言い換えれば、出会いのチャンスを与えてあげれば、これらの見込み客はすぐに購買につながる顧客ということになります。
ただし、残念なことにすぐに顧客になってくれるという見込み客の数は多くはありません。この「今すぐ顧客になってくれる見込み客」は数パーセントと言われています。

 

見込み客の中には「必要になったら購入したい(しかし今は不要)」「必要かもしれないと思っている(しかし欲しいわけではない)」というタイプの見込み客もいます。
前者は必要性(ニーズ)は高いものの、購買意欲(ウォンツ)は低い状態、後者は購買意欲(ウォンツ)は高いものの、必要性(ニーズ)は低いということになります。
これらの見込み客には商品を購入する「動機付け」などが必要になります。

 

そして見込み客の中でもっとも多いのが、「商品に関心はあるが、今は不要で、欲しいとは思わない」というタイプです。このタイプの見込み客は、ニーズもウォンツも低く、一見したところでは、製品やサービスにまったく興味がない新規顧客と変わらないように見えるかもしれません。

 

しかし、これらの見込み客は時間をかけることで情報提供を行うことにより、固定顧客となってくれる可能性もあります。つまり見込み客を育てることも、集客の大きなポイントだということができます。

 

 

集客方法の種類と対策

 

それでは、実際に見込み客を集客するためにはどのような方法があるのでしょうか。
ECコマースの場合、大きく分けて5つの方法があります。

 

 

検索流入型集客

 

これは検索エンジンなどを通じて、見込み客がサイトに流入する場合です。
これは「欲しいもの」「必要なもの」がある見込み客です。

 

この検索流入型の集客ではSEO対策が有効になります。SEO対策とは「検索エンジン最適化」とも呼ばれるもので、あるキーワードで検索を行った場合、なるべく上位に自社のサイトが表示されるように対策を行うことです。

 

このSEO対策には様々なものがあり、また日々刻々と変わっていくものですが、具体的に言えば「内部対策」と「外部対策」の二つに分けることができます。

 

「内部対策」はサイト内部の改善です。
SEO対策とは突き詰めればGoogle対策ということができます。WebサイトをGoogleが検索順位を決めるアルゴリズムに適した形に改善することで、検索順位を上位に導くことができます。

 

現在では、多くのユーザーが製品やサービスを考えるとき、まずどのようなものが市場にあるのか、検索エンジンを使用してリサーチを行います。しかし、検索エンジンを使用しても、そこで検出されたすべてのページを閲覧することは物理的に不可能。ユーザーは検索の上位に表示されたいくつかのページを参考にして、自分が欲しい製品やサービスについてリサーチを行い、複数のものを比較検討して、自らの購買行動を決定します。

 

そのため、内部対策を行って検索エンジンの検索順位を上げることは、直接的な集客に結びつくということになります。

 

もうひとつのSEO対策は「外部対策」です。
これは「内部対策」がWebサイト内部の改善を行うことに対して、外部からそのWebサイトが受ける評価を高める改善策です。
この外部からの強化はリンクによって認識されます。単純に言って、リンクの数が多ければ多いほどGoogleは「良いサイト」と認識、検索結果の表示順位も高くなります。
この内部対策と外部対策のふたつを行うことが、検索流入型集客をアップさせることになります。

 

 

有料検索流入型集客

 

有料検索流入型集客とは、単純に言うと「広告」による集客です。
検索エンジンで検索を行った場合、検索結果の前に広告が表示されます。有料検索流入型集客はこの広告をクリックすることによって行われる集客です。

 

つまり、この広告をクリックする人が増えれば増えるほど、集客がアップするということになります。

 

この検索によって表示される広告は「リスティング広告」と呼ばれているものです。検索のキーワードと連動して表示されるため、すでにユーザーのニーズもウォンツもはっきりしていることから、集客効果が期待できます。

 

またリスティング広告は検索結果によって表示されるものだけでなく、他のWebサイトに表示するタイプのものもあります。

 

これは「ディスプレイ広告」と呼ばれるもので、Webサイトを閲覧しているときなど、画面の両脇などに表示されている広告としておなじみのものです。このディスプレイ広告の場合、検索によって現れるものではありません。

 

そのため、まだニーズとウォンツがはっきりしていない見込み客の集客に向いていると言われています。

 

また、広告には「リマーケティング広告」と呼ばれる種類のものがあります。これはサイトを訪れた人を追跡して表示される広告です。

 

たとえばECサイトなどで化粧品や洋服などを調べた場合、一度サイトを離脱しても、別のサイトで一度検索したものが広告として表示されたという経験のある人は多いかと思います。
これが「リマーケティング広告」と呼ばれるもので、その商品の広告が別のWebサイトでも表示されるタイプの広告です。
リマーケティング広告は、同じユーザーに対して繰り返し訴求を行うことで「買おうかどうか」と迷っていて、一度その商品のことを忘れていたユーザーの記憶を喚起する効果もあります。特に現代は情報量の多い時代。

 

その情報にさらされていると、一度「欲しい」と思っても、それを忘れてしまうことも珍しくありません。そのため、この「記憶の思い起こし」のきっかけとなるリマーケティング広告は、見込み客を集客するために非常に重要とされています。

 

ただし、このリマーケティング広告にもデメリットがあります。それは、リマーケティング広告を行うためには、非常に大量のリマーケティングデータが必要になるということです。

 

そのため、リマーケティング広告は、中小のECサイトよりも、大手の企業やサイトに向いていると言われています。

 

このほかにも、Webサイト上で展開される広告の中には、リマーケティングリストのユーザーと同じような特徴のあるユーザーに配信する「シミラーユーザーターゲティング広告」や広告グループに登録されたキーワードの関連性によって広告を表示される「コンテンツターゲット広告」などがあります。

 

これらの広告はGoogleとYahooでは異なる名前で呼ばれることもあります。
さらにそもそもGoogleとYahooではユーザー層も異なるため、自社の製品やサービスがどの層をターゲットにしたものなのかなどを把握し、適切な広告を適切な場所に出稿するという必要があります。

 

また、広告は非常に強い集客の効果がありますが、単に広告を出せば集客がアップするかというと、残念ながらそうとは言い切れません。

 

広告を出稿する場合には、出稿後の効果を正しく測定することが非常に重要になります。この効果測定を行わない場合、コストだけがかさんで集客につながらないだけでなく、どこに問題があるのかを分析できず改善することもできません。

 

それだけではなく、広告を出しても集客がアップしないのは、広告を出稿する量が足りないからだと考えて、さらに無駄な広告を出稿、その結果、利益率が大きく下がってしまうと言うことも考えられます。

 

そのため、広告による集客を最大限に効率化するためには、常にその広告を出稿することでどの程度の効果があったのかを考えることが必要になります。

 

これは広告だけに限ったことではありませんが、「今まではうまく行っていた」、だから「これからもうまく行くはずだ」と考えるのは非常に危険です。
消費者の購買行動は常に変化しつづけるもの。

 

さらに購買環境も変化しつづけています。集客をアップさせるには、その変化を把握するだけでなく、「自分の知らない場所でも変化が起きているかもしれない」と常に考えることが必要になります。

 

 

SNS連動型集客

 

近年、注目を集めているのがSNS連動型の集客です。

 

これはFacebookやTwitterなどのSNSからの集客です。従来、ユーザーは何か知りたいことがある場合、検索エンジンを利用するのが一般的でした。しかし、現在では何かを知りたい場合、ソーシャルメディアにアクセスし、その中での評判や口コミを調べるといった行動が一般的になりつつあります。

 

このSNS連動型の集客を考えるときに必要になるのは、それぞれのSNSの特徴と、自社製品のマッチングです。

 

たとえばFacebookの場合、ユーザーの多くは30代以上の社会人で、アカウントは実名が多く、友人との連絡用や、友人の近況を知る、新しいビジネスチャンスを探すといった目的でFacebookを利用しています。

 

一方、Twitterを利用しているのは20代の若年層で、実名での利用は低く、Facebookには投稿できないような内容を投稿することや、見知らぬ人とのコミュニケーション目的で使用しています。

 

さらにインスタグラムは、同じ若年層でも女性が多いなどの違いがあります。
集客をアップさせるためには、単にソーシャルメディアにアカウントを持ち、発信すればいいというものではなく、このようなソーシャルメディアごとの特徴を把握し、自社製品の見込み客がいると想定されるSNSに働きかけを行うことが求められます。

 

SNS連動型の集客のメリットには、まず無料であることが挙げられます。従来の集客には、かなり大きなコストが必要でしたが、SNS連動型の集客では、ほぼ無料のコストで集客対策を行うことができます。

 

さらに口コミの効果が高く、それが伝わっていく速度も速いため、強い伝播力を持っているということができます。
SNS連動型の集客のメリットはそれだけではありません。SNS連動型の集客を行うと、外部からのリンクが増加します。これは単に「多くの人が閲覧する」というだけではありません。すでに述べたように、リンクが増えることはSEO対策の「外部対策」の役割も果たしてくれます。つまりリンクが増えることは、自然と表示順位も高くなり、検索流入型の集客をアップさせることにもつながるのです。

 

ただし、SNS連動型の集客の場合、マイナスの要素も強くなります。不祥事やクレーム対応などを誤ると、あっという間に「炎上」という事態になり、ブランドイメージに大きな影響を与えます。

 

また、SNS連動型の集客はコンテンツマーケティングの側面も持ち合わせています。コンテンツマーケティングとは、コンテンツの制作や発信を通じて、顧客を育てるというマーケティングの手法ですが、閲覧するユーザーにとって付加価値の高いコンテンツを制作することは非常に難しいものです。コストを掛けて外部に委託すれば成功するというものではなく、その場合、短期的な結果にはなかなかつながりにくいところもあります。

 

 

集客にはどの広告が効果的か

 

検索やSNSからの集客以外にも、様々な形の広告・宣伝を活用し、集客を狙う方法があります。
これは「外部流入型集客」と呼ばれることもあります。この外部流入型集客の場合には、外
部からリンクを獲得することにもつながるため、SEO対策としても有効です。

 

 

アフィリエイト

 

Webサイトの広告・宣伝と言うと、まず「アフィリエイト」を思い浮かべる人がいるかもしれません。

 

改めて説明をしておくと、アフィリエイトは成果報酬型の広告で、商品の販売だけでなく、資料請求やお問い合わせなどをコンバージョン(成果)とするものもあり、実際に販売に至らなくても、見込み客を集客するという点では非常に有効と言われています。また成果報酬型であることから、広告効果が薄い場合、無駄なコストが必要なくなるというメリットもあります。

 

ただし、アフィリエイトは広告自体のコストは低くても、システムを制作するための初期費用が必要になります。さらに、ユーザーの中にはアフィリエイトに不信感を持っている層も少なくないというデメリットもあります。そのため、アフィリエイトによる集客を行った場合、製品やサービスの内容にもよりますが、ブランドのイメージを損なってしまう場合もあります。

 

ただし、その点を除くとリスク自体は大きくないため、集客に悩んでいる企業にとって、取り組んでも損はない施策であるということができます。

 

 

メールマガジン

 

集客への施策の中には、古典的な方法として「メールマガジン」も挙げられます。メールマガジンはネット初期のころから存在したため、すでに絶滅した手法だと思い込んでいる人も少なくありません。

 

しかし、メールマガジンは手軽に利用されるため、見込み客を獲得する第一歩として非常に有効です。メールマガジンは、制作のコストもそれほど高くなく、Webサイトの中に申し込みのフォームを置いておくだけと手軽なため、集客に悩んでいる人の最初のステップとして有効だと言えるでしょう。

 

ただし、メールマガジンの場合もコンテンツマーケティングの側面があります。ただ単に商品やサービスの宣伝だけを羅列したところで、購読率が下がるだけでなく、こちらもユーザーの反感を買うと言う場合があります。

 

ただし、メールマガジンはある程度、手法の確立された方法であるため、「こうしてはいけない」ということがはっきりしています。参考にできる前例が多いということは、失敗のリスクが低いということでもあるので、こちらもアフィリエイト同様に取り組んでも損はない施策ということができるでしょう。

 

 

記事広告

 

広告・宣伝の手法として「記事広告」も有効です。
「記事広告」というのは紙媒体が主流だった時代から続いている手法で、一見、広告ではなく、記事や読み物のように見える広告を指しています。

 

「記事広告」に対して広告主が広告を書く広告は「純広告」と呼ばれます。「純広告」の場合は、どうしても「言いたいこと」「伝えたいこと」が優先となり、ユーザーが本当に知りたいこととの間にギャップが生まれることがあります。しかし「記事広告」の場合、広告の書き手がネットメディアの編集者・ライターであることから、内容に対して信頼性が高く、ユーザー目線の内容になっているという特徴があります。

 

さらに記事広告はWebメディアの読者を対象としているため、ニーズもウォンツも低い、潜在的な見込み客にアプローチできるというメリットもあります。記事広告を出稿するWebメディアでは、定期的に閲覧を行うユーザーも多いため、商品の認知度を高め、見込み客の興味を引くということも可能になります。

 

この記事広告はコンテンツが重視されていることで、ブランドイメージをアップさせるだけでなく、製品の認知度を高めるという面でも非常に有効な手法ですが、コストがかかるというのが難点です。

 

さらに購買や問い合わせなど、なかなかコンバージョンに至らないというデメリットもあります。

 

 

動画広告

 

最近注目を集めているのはYouTubeを中心とした動画広告です。動画広告はスマホの普及とネット回線の高速化により、かなり普及が進んでいます。
YouTube以外でも、FacebookやTwitterなどでも動画広告が増えていることもあり、現在では多くの企業が注目しています。

 

動画広告のメリットは、意識に留めやすい、見やすいということが挙げられます。広告の場合、どうしても目を止めてもらう機会が少なくなりますが、動画広告はまだまだ新しい分野だということもあり、ユーザーも比較的好意的に受け取ってくれるという利点があります。

 

ただし、動画広告の場合、広告を出稿する広告料はもちろん、制作にもかなりのコストが必要です。コストを掛けない広告の場合、ブランドイメージを大きく損なってしまうというリスクもあり、費用対効果という点では難しい面があるかもしれません。

 

 

オウンドメディア

 

動画広告同様、近年注目を集めているのが「オウンドメディア」です。
オウンドメディアは企業や個人が所有するメディアのことで、通常の広告やSNSでの宣伝を補完する役割として登場したものです。広告やSNSの場合、どうしてもスペースや文字数、メディアの違いなどにより、どうしても伝えたいことを十分に伝えられない場合が出てきます。

 

そこで登場したのがオウンドメディアです。

 

オウンドメディアは文字数の制限なく、伝えたいことを伝えられるという特徴があります。
また、これまでWebサイトの広告と言えばリスティング広告が主体でしたが、リスティング広告は広告を打ち続けなければならず、どうしても広告費がかさみがちになります。
しかしオウンドメディアの場合、一度アップしたものはそのまま残るため、更新を止めても集客が続けられるという効果もあります。

 

そのほかにも、様々なキーワードに対応できる、ブランディングに強い、SEO対策の効果もあるということから、現在オウンドメディアには大きな注目が集まっています。
ただし、オウンドメディアは長期的な効果がある反面、ランニングコストが非常にかかるのが特徴です。

 

さらにコンテンツマーケティングであるため、制作には多くのコストが必要です。

 

 

オフラインでの集客方法

 

集客の方法は、Webサイトを活用したオンラインだけではありません。
現在ではオフラインでの集客は古い、コストパフォーマンスが悪いと敬遠されることもありますが、製品やサービスによってはオフライン広告のほうが有効な場合もあります。
またオフラインでの集客努力を行うことで、見込み客を獲得しやすい場合もあります。それでは、オフラインでの集客にはどのような方法があるのでしょうか。

 

まずオフラインでの集客として頭に浮かぶのは「電話の活用」です。いわゆる「テレアポ」や「テレマーケティング」は集客として王道の手段と言えるでしょう。すでに見込み客のリストやデータがある場合には、高い獲得単価を見込むことができます。
テレアポやテレマーケティングは、専門に行う業者もあり、まずやってみるという意味では取り掛かりやすいという利点もあります。

 

同様にダイレクトメールも古典的ながら効果的な方法です。こちらもコストが低く、一度に大量の相手にアプローチできるというメリットがあります。
個人や中小企業の場合は購読率も高くなります。
さらにオフラインでの集客においては、「セミナー」や「イベント」を開催する方法もあります。
すでにある程度の見込み客がいるという場合には、これらの方法は効果的です。コストや手間のかかる方法ではあるものの、SNSの集客につながるという効果も期待できるため、定期的なセミナーやイベントの開催は、見込み客を育てるという意味でも非常に有効です。

 

 

休眠顧客を集客するには

 

これまで、見込み客を中心とした集客の具体的方法について説明してきました。
最後に、さらに大きな集客を行うため、休眠顧客への対策について解説します。

 

一度は製品やサービスを購入したものの、継続した固定顧客につながらない休眠顧客への対策は、集客に行き詰っている場合の施策としては非常に重要になってきます。
休眠顧客への施策として重要なのは、原因の分析です。
一度自社の製品やサービスを購入した顧客が購入をやめてしまうには、様々な理由があります。
まず、多いのは「製品やサービスに不満があった」というケースです。この場合、製品やサービス自体に対する不満だけでなく、購入時のストレスに原因が潜んでいることもあります。
また、「製品やサービスに特に不満があったわけではないが、なんとなく継続しなかった」というケースもあります。

 

これら休眠顧客の集客には、ダイレクトメールが有効だと言われています。ダイレクトメールの場合、顧客が休眠にいたった理由に応じたメッセージの使い分けができるため、効果的に休眠顧客を集客することにつながります。
ただし、休眠顧客の場合、固定顧客に比べ、メールやダイレクトメールへの反応が低いことも指摘されています。この場合、休眠顧客に対するアプローチ方法を変更することが必要になります。広告やSNS、電話、動画といった様々な方法を使って定期的なアプローチを行うことが休眠顧客を再び集客することにつながることでしょう。

 

休眠顧客、特に製品やサービスに対して、はっきりとした不満を感じていた休眠顧客の場合、一度休眠状態が解決されると、単なる固定客ではなく「ファン」になってくれる可能性も高いため、集客について考えるときには、見込み客だけでなく、休眠顧客に目を向けることも必要になります。

 

 

まとめ

 

集客には様々な方法や施策があります。重要なのはその効果をきちんと測定すること、そしてできるだけ多様な方法を理解し、自社の製品やサービスに最適な方法を、最適な層に届けることです。
最新の方法だけでなく、古典的な手法が有効になることもあるため、できるだけレンジを大きく取って様々な方法を試してみることが必要かもしれません。

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