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60秒ルール!オペレーターの「やる気」を一変させた、ある儀式

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『Findstar通販メルマガ』 2012年9月26日 vol.75
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こんにちは、ファインドスター山内です。

このところ、毎回のようにお知らせしているセミナー、
「毎回東京・大阪ばかり・・・福岡ではやらないんですか?」
という声を、この数年間いただいていました。

そんなご要望にやっとお応えして、開催します!

しかも、講師は・・本メルマガでも何度かご紹介した
ネット通販の“レスポンスの魔術師”加藤公一レオ氏です。

「100億円のノウハウが詰まった最強単品通販セミナー」
(10月4日 14~17時 @博多)

前号で紹介した、ワンスターの山崎洋志も登壇。
100社以上のWebのCRM調査結果を元にした事例などお話しします。
ぜひお越しになってください!

> > >

さて、前々号に続き、今回は弊社コールセンターの児玉より、
オペレーターーのマネジメント事例をお届けします。

前回は、初回らしく文面が堅くなっていましたが、
今回は慣れてきたためか、ところどころ柔らかい言い回しも。
(私も、さっそくいじられてしまっております。。)

ご容赦のうえ、ご笑覧いただければ幸いです!

↓ ↓ ↓

こんにちは、ファインドスターのコールセンター担当の児玉達郎です。
先月より、尊敬する文豪「山内師匠」の制作総指揮のもと、
月に1回通販メルマガ内にて、記事を書かせていただくことになりました。

当社のコールセンターをご利用になっている読者の方には、
現場でどういうことが日々起こっているか、その様子を楽しんでいただき、
当社のコールセンターをご利用になられていない読者の方にも、
少しでも通販コールセンターについてお役に立てる情報を
毎回お届けできればと思います!

■ コールセンターのオペレーターからあがった不満 ■

現在、ファインドスターのコールセンターでは、20社ほどの
クライアントから顧客リストをお預かりして、アウトバウンドを実施しています。

コールセンター立上当初は、ホワイトボードに、
クライアント毎に目標数字を書いてました。

例)9月18日(火)
・化粧品A社 ・・・受注目標10件
・化粧品B社 ・・・受注目標3件
・健康食品C社・・・受注目標5件

といった形で。

初めは、和気あいあいとみんなでがんばっていたのですが、
案件が増えるにつれて、オペレーターからちょこちょこ不満が上がっていました。

■ 「児玉さんは、いつも私ばっかり厳しくしますよね」 ■

「私の担当する案件は難しいのにこの高すぎる数字は何!?」
「目標高すぎます、やる気下がります」
「あの人は取れる案件ばっかりやってますよね」
「児玉さんは、いつも私ばっかり厳しくしますね」

当たり前ですが、仕事において、絶対的な平等などありません。
それでも不満として声が上がってくるのが世の常・・・(笑)

「何か不満を解消する手立てはないか?」「いやいや、不満はしょうがないのか?」
と思っていた矢先、 ある業務フローをかえたところ、彼女たちの不満が
嘘のように消えていったのです。

それは、ホワイトボードへの「目標」の記入の仕方でした。

■ 仕事前に“円陣”を組むような姿も ■

それまでの「A社○件」「B社○件」のように個人に分解できる目標設定から、
「今日の全員目標20件」の様な書き方に変えてみました。

これは、某営業会社の目標管理の仕方について、ある記事をヒントにしたもの。

「個人の目標に落とし込むのではなく、部署全体の数字に落とし込む」
つまり、日々の数字目標を全員で追う「チーム主義」を意識した内容に変えてみたのです。

全体目標に変えてしばらくすると、前述したような不満が以前より減りました。

また、案件が違うのに、お互いの受注を褒めあうといった、
良い雰囲気が生まれたのです。

新人のオペレーターに、ベテランが丁寧に教える姿がよく見られたり、
日によっては、オペレーターが集まって、仕事前に円陣を組んだりと
いった光景も。

■ “雰囲気の良さ”と“数字”は両立する!? ■

ただ、雰囲気が良くなっても、売上目標が達成できなければ、仕方ありません。

全体目標のような「馴れ合い」で、「数字」は本当に上がるのでしょうか?

半信半疑で取り組んでいた私もびっくりしたのですが・・・
上がったのです。

実は、オペレーターが受注した際には、
彼女にある「儀式」を行ってもらうようにしていました。

ホワイトボードのところまで行って、
自分で数字を更新(残り20件⇒19件)
してもらうようにしたのです。

すると・・・

それを始めた日以降、目標を達成する日が増えたのです。

それまで週7日のうち、達成する日は3~4日だったのが、
場合によっては週7日とも目標達成する日が続いたり!

■ “東洋の魔女”たちによる、受注の儀式 ■

最近ではさらに、ホワイトボードの数字を書き換える際に
SV(現場管理者)がオペレーターの傍に寄り添い、

「●●さん、受注しまして、全員で残り5件です!おめでとうございます!」

と全体にアナウンスするようにしました。

すると、その場にいるオペレーター全員もそれに合わせて
拍手やハイタッチをするようになりました。

こ、これはまるで『東洋の魔女たちによる受注の儀式』である・・・。
(コールセンターが入っているビル名が東洋ビルのため)

オペレーターが、受注してホワイトボードに
数字を更新しに行くときの表情を、ひそかに観察していると・・・
みんな「どや顔」or「すまし顔」なのです。

嬉しそうなのです。

「皆から賞賛されて嬉しい!」といった感情が芽生えるのはもちろん、
「自分がクライアントに貢献している!」というささやかな 充実感を
この儀式を通じて感じているのかな、と思っております。

■ 行動科学にもとづく「60秒間ルール」 ■

実は、この受注取れたらすぐ褒める「儀式」ですが、
過去に影響を受けていた行動科学マネジメントも応用しております。

「行動分析には、「60秒間ルール」という原則がある。
部下が望ましい行動をとった場合、それに報いるのは原則として
60秒以内でなければならない。60秒を過ぎてしまうと、
どんなに報いようとも効果が薄く、部下は行動を継続しない。」

(出典:「短期間で組織が変わる行動科学マネジメント」石田淳)

この話から、オペレーターが活躍した(受注した)直後に褒めることを
意識しております。

そのような、スーパーバイザーの日常の工夫一つひとつで、
オペレーターのモチベーション→コールセンターの成績が
大きく変わってくるので、油断できないものです。

ちなみに、今回は「チーム主義」が成功した事例ですが、
このような意識が元から強いオペレータが集まっている
ケースばかりではないですよね。

では、そうでない人にはどうしているのか・・・

おっと、スペースの関係で、
今回はここまでとさせていただきます。

また次回かその次にでも「協調性がない人へのマネジメント方法」
などといったテーマで書かせて頂ければと思います。(続)

<編集後記>

再び、ファインドスターの山内です。

前々号でお届けした、弊社コールセンターについての児玉の記事。

配信した後に、ある化粧品会社さまから、嬉しいメールをいただきました。

「非常に勉強になったので、全社員に配信するメールで、事例として紹介」
していただいたそうです。
(サマリーとコメント付きで、丁寧に紹介くださいました!)

しかも、それを読まれた別の社員の方から、さっそく
「私たちのトークに活かすため、ミーティングをもうけます!」
という返信まであったそう。

そんな風に、“気づき”や“学び”の触発が生まれるきっかけとして、
少しでもお役に立てたなら、本当に嬉しいです!
ご紹介ありがとうございました。

> > >

読者の方にお会いしたとき、「社員に転送してますよ」や
「うちは社長がアナログ派で、印刷して紙で回覧してるんです(笑)」や、
「バックナンバーを、若手の教育用に読ませました」
といったお声をいただくことがあります。

「そんなそんな・・」と、いつも大変恐縮してしまいますが、
これからも少しでも価値のある発信をしなければ、と身が引き締まります。

ちなみに本メルマガ、こちらのURLよりご登録できます。

「この人に読んでほしい!」という方がいらっしゃいましたら、
よろしければ、ご紹介してみていただければ嬉しいです。

 

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