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「五感の心地良さ」で、女性は動く!?

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『Findstar通販メルマガ』 2012年10月26日 vol.77
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こんにちは、ファインドスター山内です。

陽もだいぶ短くなってきて、本格的な秋の到来です。
私は、日没時間が早くなると、なぜだか気がめいりがちになるのですが、
気を取り直して、、今号もまいります!

さて、今回ご紹介するセミナー、
「たった2000件の顧客リストから、684万円を売り上げた
通販コールセンター長が教える」と副題がついておりますが、
講師は、児玉達郎。

8月から本メルマガで月に1度連載を担当している、あの児玉です!

「これで失敗しない!売れるコールセンターのつくりかた」
(11月6日(火) 14-16時 @東京・水道橋)

これまでの記事が「面白かった!」「役立った!」と思われた方、
ぜひセミナーにもいらしていただければ幸いです。

ご興味ある方、以下の記事も合わせてご覧ください。

↓ ↓ ↓ 

こんにちは!ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉です。

2ヶ月前より、山内師匠の情熱的な指導の下、メルマガ執筆に勤しんでおります。
(といいつつ、書くことは想像していた以上に楽しいです)

実は、コールセンターの仕事と並行して、私は「PCM認定トレーナー」
という資格を持っており、PCMという心理学をベースに
マネジメント、センター運営をしております。

今日はPCMという心理学の観点から、
コールセンターのパフォーマンス向上について、お話しさせていただきます。
皆様の通販ビジネスにおいて何かしらのお役に立てれば幸いです。

では、まいりましょう。

■ ロックンロールが、コールセンターを変えた ■

コールセンター内では、稼働中にBGMを流しています。

クラシックや、ヒーリング・ミュージックを流すことが多かったのですが、
ある日、その音楽をガラっと変えてみました。

ロックンロールを鳴らしてみたのです。

当社のメインは、セールスのコール(アウトバウンド)。
そのためか、トークの躍動感が増して、全体の成績にも反映。

その日の受注率が上がる、という現象が起きたのです。

オペレーターの「聴覚」を満たした音楽の効果、
実は、科学実験でも認められています。

■ 「クラシックは頭を良くする」は本当? ■

1993年にカリフォルニア大学の研究グループが
大学生36人を対象として行った実験結果が、
科学誌『ネイチャー』に報告されています。 

(1)モーツァルトの<二台のピアノのためのソナタ、ニ長調、K448>を聴く
(2)血圧安定用の録音テープを聴く
(3)沈黙を保つ

それぞれの状態を10分間続けたのち、図形認識などのテストを実施しました。

その結果、(1)の場合の成績が、知能指数(IQ)に換算して
平均119と最も高く、(2)の111、(3)の110を
有意に上回ったのです。

(出典:「超」勉強法 野口悠紀雄)

■ 電話でも、声のトーンや身振り手振り、顔の表情は伝わる ■

話は変わって、基本的な指導の仕方の一つに、よく
「お客様と笑顔で会話をしましょう」ということがあります。

オペレーターの席に手鏡を手元において、
コールする様子はいろいろなコールセンターで見かけます。

電話では、音だけのやりとりとはいえ、声のトーンや、
身振り手振り、顔の表情などはお客様に伝わるわけですよね。

あるコールセンターでは、足を組んで電話をしている
オペレーターを見かけると厳しく指導するスーパーバイザー
(管理者)もいるとか。

これらのことから、オペレーターが、常に笑顔で仕事ができる
環境を整えれば、成績アップやクレーム数の減少に
つながるのでは!?と考えました。

では、このように心に余裕がある状態は、
どうすればつくり出されるのでしょう?

■ 「ふわふわのぬいぐるみ」を女性が触ると・・ ■

私が資格を取得した「PCM」では、大きく6タイプのアプローチ法が
あるのですが、今回そのうちの一つについてご紹介します。

それは、比較的女性に多い『五感の心地よさを味わう』という欲求を
仕事においても満たす、ということです。

かつてセミナーで講師をしたとき、ある実験をしてみました。

男女3人ずつの計6人に目隠しをして、ふわふわの犬のぬいぐるみを
順番に回していきます。

すると、女性陣が手にとったときは、笑顔で「やわらか〜い」
「気持ち良い」「なんだか可愛らしい感じがする」
と言いながら、回してくれます。

ところが、男性陣が手にとったときは、多少はそういった反応はあるものの、
女性よりも早く手放す傾向があり、顔の表情には女性ほどの変化はありませんでした。

他にも簡単な例として、花をプレゼントされたとき、
男性の場合は、「この花はどういう種類なの?」など
情報収集に傾くケースがありますが、女性の場合は、
匂いを嗅いだり、色味を見て、笑顔になってくれる傾向があります。

■ 「五感の心地良さ」を満たす、ちょっとした工夫 ■

当社のコールセンターのオペレーターは全員女性のため、
この「五感の心地良さ」を満たしてあげることが重要と考えました。

「視覚」「聴覚」「嗅覚」「触覚」「味覚」を満たす環境作りを
今では常に意識しています。いくつか例を上げさせていただきますね。

・触覚
:クッシュボールというブヨブヨのボールをもって、
お客様と会話をすることを推奨しています。

・嗅覚
:空気清浄機を常備し、定期的にアロマを炊いています。

・味覚
:お菓子を食べ放題にしています。
(これはやり過ぎだという意見もありましたが笑)

・聴覚
:冒頭に例話を上げましたが、常に音楽を流しています。

■ 離職率が改善され、笑顔が増えた ■

この記事を書くにあたり、職場のオペレーター数名に簡単なアンケートを
とってみました。「この職場の良いところは何かありますか?」と。

すると、回答にあがったのは・・

「緑が多くて、目が安らぐ」
「コールシステム画面の色使いが良い」
「アロマとかの匂いが気持ち良い」

もちろん、人間関係に関しての解答が多かったものの、
多くの女性陣が、職場における「視覚」「聴覚」「嗅覚」「触覚」「味覚」
を意外と重視していることがわかりました。

手前味噌ではありますが、こういったことを意識し出した結果、
離職率が10%以上改善され、笑顔で仕事をする風景が増えた
という手ごたえがあります。

今回のテーマ、女性が多い職場でのマネジメント方法に加えて、
広告のクリエイティブや商品説明資料などにおいても、
「五感の心地良さ」を意識してみると、何かしらの
良い反応があるかもしれません。

 

<編集後記>

再び、山内です。唐突な質問で恐縮ですが、
「世界で最も有名な求人広告」、ご存知ですか?

↑のページに簡潔にまとめられていますが、ときは20世紀前半。
イギリスで、南極大陸の横断隊を募集したときの新聞広告です。

「求む男子: 危険な旅。僅かな報酬、極寒、
暗闇の長い日々、不断の危険、安全な帰還の保証無し。
成功の際には名誉と賞賛を得る。」

こんな素っ気ないコピーにも関わらず、心を動かされた5000人から応募が。
200倍の倍率となった選考を経て、25人を採用できたそうです。

不利な条件を逆手にとって、「我こそは!」と思う熱い心をくすぐる。
彼らの頭のなかで、ストーリーが想起される。

ダイレクトマーケティングは、奥が深い!
いろいろなところで使えるのだと、うならされました。

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