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成績の良いセールス・オペレーターの、成約した直後の“口癖”

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『Findstar通販メルマガ』 2012年12月27日 vol.81

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こんにちは、ファインドスター山内です。

年の瀬ですね。読者の皆様にとって、たくさんの
「あんな一年」「こんな年」があったのだろうなと
思いを馳せながら書き出しております。

私は・・・、編集後記でご笑覧(?)いただければと思いますが、
今号ではさっそく、弊社児玉によるコールセンターでの実践格闘記に入ります。

↓ ↓ ↓

こんにちは!ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉です。

今年の後半から、メルマガを書かせていただくようになりましたが、
書いている自分が、一番良い思いをさせていただいた半年間になりました。

自分の仕事を整理するきっかけになりましたし、
お客様からも「参考になった」「興味深い」など
有難いお声をたくさんいただきました。
(おかげさまで弊社コールセンターも順調に育っています)

メルマガがきっかけで、11月にはセミナーも開催できました。

嬉しいお声を頂いた分、「お客様のお役に立ちたい!」という想いも
より一層強くなりました。

来年もより有益な情報をご提供できるように、
現場主義を徹底しながら、通販メルマガを楽しんで書き続けます!

■ 71歳、パワフル・オペレーターの行動 ■

当社のコールセンターは、40歳以上の女性オペレーターのみで構成されて
いるのですが、その中に70代のオペレーターが3人います。

この3人が驚くほど、明るくパワフルで、成績も良く、いつも周囲に
元気を与えてくれます。そのうちの一人、Yさんは週5日、1日8時間程勤務。

Yさんは、健康食品の素晴らしさ、健康の大事さをお客様にお伝えして、
セールスに結びつける71歳なのに、毎日出勤前に某ハンバーガー・チェーンで、
必ずジャンクフードをたらふく買って、皆に「差し入れ」として配ってくれます。
そこには密かに矛盾を感じているのですが・・・笑

先日あるアンケートに、オペレーターさんに回答してもらいました。
そこで、Yさんの“とある傾向”が見えてきました。

■ 成績の良いオペレータ、悪いオペレータの「ある違い」 ■

そのアンケートは、「曜日別・時間別でエンドユーザーの嗜好に
数字以外で何か変化はないか?」について、現場の声を集めるため実施。
オペレーター全員に、「曜日別・時間別でのお客様の違い」を自由に
書いてください、と伝えて渡したものでした。

たとえば・・

・20~21時・・・地方のお客様は、既に就寝されている場合が多い
・月曜日・・・通院で外出しているお客様が多い

各々がたくさん書いてくれて、非常に参考になるデータが取れました。
このデータについては、また別の機会に書かせていただきますね。

オペレーターが書いてくれたアンケートを読んでいて、
Yさん含め成績の良いオペレーターと、成績が良くないオペレーターの
間にある、「ある違い」に気づきました。

物事の捉え方(=書き方)が違うということです。

■ 「電話がつながらない金曜日」も捉え方しだいでは・・ ■

例えば、通常のオペレーターの回答は、

・金曜日・・・夜は帰りが遅く、つながらない。忙しい人が多い。

といった書き方でした。ところが、Yさんの回答はこうでした。

・金曜日・・・忙しいけど意外とお客様と話せる日、

また土曜・日曜の予定を伺える日。

いかがでしょうか?この違い。
同じ仕事をしていて、こんなにも捉え方が違う。

そういえば、かの世界的に有名な自動車メーカーの創業者、
ヘンリー・フォードもこのような言葉を残しています。

「あなたは、自分は何かがとても上手にできると思おうが、
全然できないと思おうが、どちらも正しい」

■ 70歳代セールス・オペレーター、Yさんの成約直後の“ある口癖” ■

その人(=あなた)の思考パターンが、成功に結びつくかどうかに
大きく影響する、ということを語った言葉です。

「そういえば!」と返ってみると、Yさんは日ごろから、
セールスで成約しない時間が続いても、言い訳などせず、
どうしたら上手くいくか?だけを常に考えて行動しているわけです。

またYさんに限らず、成績の良いオペレーターが
成約したときに、よく口にする発言として、

「今日は良いお客様に恵まれたわ」
「私はツイている(ラッキーな)だけよ」
「お客様が買ってくださったのよ」

といった、謙虚かつ幸運を話す傾向があります。

■ 「ツイている」「ツイていない」の面白い実験 ■

イギリスの心理学者、リチャード・ワイズマンの調査で、
自分が幸運と思っている人と、ツイていないと思っている人について、
面白いエピソードがあります。

「調査の対象になった人たちは、『新聞に載っている写真の枚数を
数えるように』と言われた。しかし被験者には知らされていない
もっと重要なことがあったのだ。その紙面の中央に、ワイズマン
はある文章を『隠して』おいたのだ(中略)『実験の担当者に
この記事を見つけたと言えば、あなたは百ポンドを獲得します』

自分には運がないと思っている被験者たちは、写真を数えるのに
一生懸命になり、その文章に気づかなかった。一方で運がいい人
たちはリラックスしており、もっと全体を見渡すことができ、
ほぼ全員が百ポンドを手にした。」

(出典:「心を上手に透視する方法」 トルステン・ハーフェナー)

つまり、自分は運が良いと日ごろから思っている人は、心に余裕があり、
リラックスしている状態が続く傾向があるため、小さなチャンスや
変化にも敏感に気づけるということです。

■ 「自分は幸運だ」と思えば、変化すること ■

成績が良いオペレーターは「自分は幸運である」
という認識を持っている方が多いようです。

その結果、電話でお客様と会話したときに、
小さな会話の糸口を見つけて、上手くお客様をエスコートして、
成約に結び付けているのでは?と、最近現場を見ていて感じています。

採用面接に際して、「あなたは自分が幸運だと思いますか?」と
聞いてみるのも一案かと考えています。

よく、成功哲学のセミナーや本などで、「ツイている!」
「自分は幸運だ!」と10回大声で毎朝叫びなさい、
などを推奨してますが、あながち嘘ではないかもしれないと。
(僕もやってみようかな・・・笑)

= = = = =

最後に。この文章を書きながら、マザー・テレサの有名な言葉を思い出しました。

「思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。
言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。
行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。
習慣に気をつけなさい、それはいつか性格になるから。
性格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから。」

美しく前向きな言葉を話して、充実した人生を生きたいものです。
今年も一年ありがとうございました。

全ての出会いに感謝いたします。

<編集後記>

再び、山内です。まずはお知らせからです。

弊社グループで、あるサイトの「ベータ版」をオープンしました。

担当者によると、「本格オープンは年明けから」ということで、
少しフライング気味で(?)告知してしまったのですが・・

私が3年前にこのメルマガで書いた記事も、
リバイバルして載せてもらっていました!

「定期コースへの誘導が上手な?アウトバウンドのスクリプト」

嬉しくそして恥ずかしいですが、昔の記事が毎週アップされる
そうです。よろしければご笑覧になってください。

= = = = =

さてさて、最後に年の瀬の雑感を。

私は2012年、30歳になったのですが、
この秋に初めての人間ドックを経験。
検査の結果がちょうど今週に返ってきました。

結果は・・肝機能や脂質に要注意とのこと。

もう若くはない!と痛感するとともに、
「来年は運動と食事に気をつけた1年にしよう」と
心に誓った年末総決算でした。。

それでは読者の皆様。一足早いですが、良いお年をお過ごしくださいませ。

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