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マーケティング関連の役立つ情報をお届けします。

Webで購入したお客様を、電話で引き上げる!?

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『Findstar通販メルマガ』 2013年1月28日 vol.83
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こんにちは、ファインドスター山内です。

本日はさっそくセミナーの紹介からです。

・定期会員を「1年で2000人」増やす事例
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・自社物流のコストを下げる3つのポイント

「リピート通販企業の売れるノウハウ大公開」 ~CRM&物流編~と題して、
リピート通販専用統合システム「たまごカート」総代理店のスタークス株式会社
(弊社グループ)と株式会社ブレインウェーブ様より東京・大阪・福岡の3カ所
にてお届けします!
( 2/19@東京 / 2/20@大阪 / 2/21@福岡 )

 

それでは、月の下旬は本年も児玉達郎にバトンタッチして、
コールセンターの裏事情(?)をお届けいたします。

= = = = = = =

こんにちは!ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉です。

九州で経営者をしている友人は、毎年、お正月に全従業員にお年玉を
配っているそうです。「ポケットマネーから渡しているのが素晴らしい」
と思うのですが、本人曰く、「スタッフの喜ぶ顔を見ながら、
今年も1年がんばろうという気持ちになる」とのこと。

コールセンターも女性が多い職場のため、そういった季節を
感じさせるイベントごとはこれからも積極的に行って、
スタッフのモチベーションアップを図りたいなぁ、と考えています。

しかし、僕のポケットマネーでは・・・笑
いつかお年玉を皆に渡せる位、稼げる男になりたいです。

さて、今月のコールセンター話にまいりたいと思います!

■ Webからのお客様へのアウトバウンドは、OK?NG? ■

Webを眺めていると、いろいろな化粧品や健康食品の広告を見かけます。

「Webでトライアルセットを購入したお客様への
アウトバウンドによる定期引き上げをお願いしたい」といった
ご相談を、最近は当社のコールセンターでも承ります。

しかしその一方で、
「そもそもWebで購入するのは、電話営業を嫌うからでしょ」
「Webは若年層が多いから、電話営業には不向きでは?」
「Webのお客様は何かあると、すぐに掲示板などに書き込まれるから・・・」
といったお声もあります。

過去の失敗例を少し紹介しますと、
「この会社で商品を購入すると、電話によるご案内があります」
と某インターネット掲示板に書かれたことがありました。

調べてみると、「セールスがしつこい」といったことではなく、
ただ単純に、電話によるご案内を嫌うお客様だったようでした・・・。

■ クレームの失敗談も・・ ■

また、お客様相談室に「何度も電話がしつこい」とクレームが
きたこともありました。

調べてみると、一人のお客様に5回ほどもアウトバウンドを
していた模様。それからは、「Web購入顧客へは3回まで」
とルールを定めました。

このように、Webから購入されたお客様へは、慎重に
アウトバウンドを実施しても失敗することがいろいろありました。

やはり、Webと電話営業(アウトバウンド)は相性が悪いのか?
「さわらぬ神に祟りなし」なのか、「水と油」なのか?
踏み込んではいけない聖域なのか?(言いすぎですね)

今回は、数字で検証してみたいと思います。


■ 実績数値から、「平均完了率」をみると・・ ■

弊社のこれまでのアウトバウンドの全体数字から調べてみました。

・紙リスト   平均完了率・・・57.7%
・Webリスト  平均完了率・・・41.8%

※完了率とは、完了数/総リスト数 です
完了数は弊社の場合、3回アウトバウンドを実施して、
お客様とお話ができて受注or拒否の決着がついた数です。

対象リスト数は、約22万件。購入単価や購入商材、購入時期も
全てバラバラではありますが、だからこそ、業界の平均値が見えてくるもの。

この「完了率」については、予想通りでした。

Web購入顧客は、携帯電話で登録するお客様が多いため、
どうしても接続率(電話がつながる割合)が低く、
結果として完了率が低くなってしまいます。

■ 「成約率」は、紙とWebで逆転!? ■

では、その完了数に対する成約率はどうか?
ここで驚くべき数字がでました・・・。

・紙リスト   平均成約率・・・7.6%
・Webリスト  平均成約率・・・8.8%

※成約率とは、弊社の場合、
受注したお客様の数/完了数(※前述) です。

いかがでしょうか?

原因を探ってみると、Web購入リストの方が、
購入時期が少し新しいお客様が多い傾向があったものの、
それにしても、「話ができれば(ご本人様とつながれば)」
Web購入顧客も紙購入顧客と変わらず、成約できることが読み取れます。

■ アウトバウンドの効果は、引上げ率だけではない? ■

しかし、前述の通り、Web購入顧客は、接続率が低い・・

なので、最終的にリスト数に対する獲得数では、
全く数字が出ていないわけではないものの、
紙から購入されたお客様には勝てません。

・紙リスト  リスト数に対する平均獲得率・・・4.4%
・Webリスト リスト数に対する平均獲得率・・・3.7%

ではなぜ、Web購入顧客にもアウトバウンドを実施するのでしょう?

そういえば、弊社のコールセンターで1年以上、Web購入顧客への
アウトバウンドを実施させて頂いているクライアントの担当者様が、
「アウトバウンドをすることで、(その後商品を)買わなくなった
お客様の理由がわかってくる」と以前におっしゃっていました。

そのクライアントとの取り組みでは、冒頭で挙げたようなクレームも
多少ありましたが(その節は申し訳ございませんでした!)
いまだにお手伝いさせて頂いており、
今では毎月の平均成約率も10%を超えています。

■ 「諸刃の剣」の決着 ■

ということで、諸刃の剣(紙よりもWebは、クレームが発生しやすい)
ではありますが、Webリストへの引上げ率に課題のある企業様は、
ぜひアウトバウンドをテストされてみてはいかがでしょうか。

購入しない理由(引きあがらない理由)もわかりますし、
何かしらマーケティングのヒントになるかもしれません。

また、Web購入リストにアウトバウンドを実施したときに、
「接続率をどうやって上げていけるか?」の課題解決に
現在、当コールセンターでは力を注いでおります。

まだこの場でアウトプットできるほどの内容ではないのですが、
いつかこれについても、読者の皆様に情報提供して
お役に立ちたいと考えております。

<編集後記>

再び、ファインドスター山内です。

「チョコレート紅茶」
先週末、紅茶の専門店に立ち寄ったとき、こんなPOPが目に入りました。
「カカオの香り豊かな紅茶」を、バレンタインの贈りものにとのこと。

店内を見渡すと、「苺の紅茶」なる商品も売られていて、
かつて大ヒットしたダイエット食品ではないですが、
一般的な商材でも、組合せしだいで売り方はさまざまに
工夫できるんだなぁと改めて思いました。そういえば・・

「ビジネスパーソンの街歩き学入門」 (藤巻幸夫)

元伊勢丹の“伝説のバイヤー”の著者が、街を歩いて見つけた
ヒントを販売に活かしていたそうです。

この本、先日に読み返したのですが、多様な体験から発想への刺激を
見つけるため、私も実践しようと思います!
(そろそろ花粉症の季節が心配ですが。。)

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