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『Findstar通販メルマガ』 2013年2月27日 vol.85
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こんにちは、ファインドスター山内です。
今号は前段なしに、お知らせを。
そして、弊社としてもドキドキしながらのご案内です。
食品通販会社様向けのセミナーを、初めて行います！
「食品通販経営者・事業責任者様のための
『伸びる通販会社の3つの法則』セミナー」
いつもは健康食品・化粧品通販の会社様向けにセミナーを
開いているファインドスターですが、今回はリピート通販の
ビジネスモデルにご興味をお持ちの食品通販会社様向けに、企画しました。
食品通販に“リピートモデル”を、どうやって導入するか？など
事例を使ってお話しする予定です。
健康食品・化粧品通販で切磋琢磨されている読者の皆様には、
おなじみの内容が多いかもしれませんが、通販ビジネスへの
参入を考えている食品メーカーの方ご友人など
いらっしゃいましたら、お知らせいただければ幸いです！
【詳細・お申込はこちら】
それでは、今号も児玉にバトンタッチしてお届けいたします！
= = = = = = =
こんにちは！ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉です。
ファインドスターのコールセンターのオペレーターは、平均年齢57歳で
全員女性なのですが、2月は僕にとって幸せなイベントがありました。
2月14日のバレンタインデー、たくさんのオペレーターから、
チョコレートを頂きました。多分人生で今が一番モテてるんじゃないか、
と完全に調子に乗ってしまいそうでした。
調子に乗った数日後、頂いた多数のチョコレートを、
自宅でこれ見よがしに広げていたら、白い絨毯に少しこぼしてしまい、
それに気づかず、溶けたチョコで絨毯がチョコ惨事に・・・。
やはり調子に乗ってたら、必ず落とし穴がありますね。
さて、今月のコールセンター話にまいりましょう。
■ ３種類のスクリプトで、引上げ率をテストしたところ・・ ■
以前とあるクライアントで、スクリプトを３種類にわけて、
「同一オペレーターで、どのスクリプトが一番引上げ率が良いか？」
テストを実施しました。
通販広告のように、ちょっとしたキャッチコピーの変化で
引上げ率にも変化が見られるのではないか？との仮説からです。
ところが結果は、どのスクリプトでも引上げ率はあまり変わらず、
むしろ日ごとの引上げ率に、大きな変化がありました。
それもそのはず、お客様との通話音声を聞いてみると、
なかなか全てをスクリプト通りに話せる会話は少なく、
途中からお客様とフリースタイル？で会話を
楽しんでいる内容がほとんどでした。
■ オペレーターとの面談でわかった、シンプルな理由 ■
ということは、「曜日が引上げ率に影響しているのか！？」と
なったのですが・・・それも今回は当てはまりませんでした。
通常、曜日が引上げ率に影響することが多々ありますが、
たとえば今回は、一般的に引上げ率が良いとされる日曜が低く、
平日が高いなど、一般論と大きく外れてたのです。
「一体どうしたものか？」と謎は深まるばかり・・・。
当事者であるオペレーターと面談して、詳しくヒアリングしてみると、
なんとシンプルな理由だったことがわかりました。
定期コースの案内ミスなどをして私に叱られた日に獲得率が下がり、
逆にＳＶに褒められた日に獲得率が上がっていたのです。
（獲得0件の日もあれば、4件の日もあったりと）
■ 「ストレスホルモン」が、学習を阻害する ■
この事例では、叱られた日に獲得率が下がっていたのですが、
長い目で見ても、ストレスは学習する意欲（知識をつけようと
する意欲）を阻害してしまうそうです。
「強いストレスが続くと、脳はコルチゾールの分泌を命令し続ける。
すると新しい学習に必要な脳内の海馬が
活動できなくなって学習が阻害される。
（出典：「EQリーダーシップ 」 ダニエル・ゴールマン）
コルチゾールは、別名「ストレスホルモン」と呼ばれているそうです。
本には「学習が阻害される」と書いてありましたが、
ストレス状態では、仕事の生産性や注意力も低下する、
と感じております。
■ オペレーターが活躍するために大切な、脳のメカニズム ■
読者の皆様もこんな経験あるかと思うのですが、
強く叱られたり、ストレスを感じたときに限って、
仕事でさらなる凡ミスをしたことがありませんか？
たとえば、アポイントの日を1日間違って訪問してしまったりとか。
僕は昔、ありました・・・。
常にオペレーターが活躍し続けるために、
ＳＶを褒めて育てることが大切だと、
脳のメカニズムでも実証されていたことを知りました。
もちろん、多少のストレスを与えることも時には必要ですが、
（緊張感の維持のために）基本的には、
“北風”より“太陽”のマネジメントが本人にも、
職場全体にも、活力を与えることは間違いないです。
■ ＳＶに確かめるべき、４つの質問 ■
引上げ率にはオペレーターのモチベーションが
大きく関係することを身をもって経験している私は、
そのオペレーターのモチベーションをコントロールする、
管理者（ＳＶ）こそが引上率向上の最も重要なポイントである
と考えております。
異論反論あるかもしれませんが、今回の事例をもとに考えた、
通販コールセンターの管理者に求める能力は・・・
①オペレーターを育てる上で重要なことは何ですか？
→褒めて（成果を承認して）育てることが大前提。
オペレーターという仕事は想像以上にストレスがかかる仕事。
エンドユーザーから叱られ、ＳＶから叱られでは、
オペレーターが消耗し、その結果離職率も上昇します。
②引上率向上のために何が重要ですか？
→オペレーターのマインド形成、モチベーション維持が正解。
オファーやスクリプト改善よりもオペレーターのメンタルケア
が一番引上げ率に影響しています。
③最優先にすべき仕事は何ですか？
→クライアントからの依頼よりも、上司からの依頼よりも、
現場のオペレーターを最優先に動いているＳＶが正解。
なぜなら、オペレーターの電話の先にはエンドユーザーが
待っているわけだから、そこを最優先すべきです。
また、スピード対応することで、オペレーターもストレスなく、
エンドユーザーに対応していけます。
④単品リピート通販全体について学んでいますか？
→コールセンター運営に関する知識だけではなく、
通販全体の知識を持ち合わせて初めて、最適な数値管理や、
オペレーターへのトークのアドバイスができるようになります。
■ 通販コールセンター見学のポイントとは？ ■
弊社では、たまにお客様がコールセンターの見学にいらっしゃいます。
見学時に見るべきポイントとしては、設備やオペレーターの属性、
セキュリティー、研修内容、などとたくさんあるのですが、
現場管理者（ＳＶ）との面談を、必ず推奨しています。
引上げ率向上のためには、現場を預かるＳＶが“センターピン”
だと考えるからです。
一人のオペレーターがどれだけ優秀であっても、、
オペレーター全体での優秀さの方が、最終的な引上率に
大きく影響するわけなので、全体を指揮し、環境を整える
ＳＶが鍵を握ります。
と、このメルマガをここまで書いたところで、
「さて、当社のコールセンターは見学にお越し頂いても
本当に大丈夫なのだろうか・・・？」と、焦ってきました（笑）
■ ＳＶのスキルアップのため、実践していること ■
冗談はさておき、「ＳＶのスキルアップが
何よりも顧客貢献につながる」と当社では確信して、
最近はいろいろな取り組みを実施しています。
・課題図書の皆での読み合わせ
・通販全般に関する勉強会の実施
・広告営業との定期的な情報交換会議 など
課題図書では、最近テレビでも話題の、
「新幹線お掃除の天使たち」といったサービスにまつわる本から、
マネジメントに関連して、
「まず、ルールを破れ―すぐれたマネジャーはここが違う」
などを最近は使用しています。
業界から見たら、私含めてまだまだ実力不足のメンバーですが、
「日々勉強」「日々改善」の意識で顧客貢献してまいります。
＜編集後記＞
巷で話題の（？）PC専用眼鏡。
先週末にミーハーにも、買ってしまいました。
目を疲労させる原因、LEDディスプレイの発する
ブルーライトを、眼鏡が取り除いてくれるとのこと。
「たしかに目が疲れているしな」と納得しつつ、
でもそんな事実は、つい数ヶ月前にはこれまで知らなかったですし、
知らなければこの眼鏡を「買いたい」とも思わなかったはず・・
“顕在ニーズ無し”という大ハンデから、「150万本販売」
という大ヒット商品にまで育てた、
眼鏡チェーン「JINS」によると、
「Webサイトで眼科医のエビデンスを提示する」など
地道なPR活動が実る→SNSで拡散する、
→その後にマス広告を投下した、とのこと。
私自身知らず知らずに、購入へと向かう
外堀が埋められていたようでした・・汗
と・・上記は、2/16の週刊ダイヤモンド
「売れる仕組み 集客の秘密」内の記事からの受け売りでした。。
こちらの特集、「異業種から学ぶ」という意味で、
とても面白い事例がたくさん載っていました！
もう本屋さんにはあるかはわかりませんが、
ご興味ある方は、ぜひ読まれてみてください。
