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コールセンターの引上げ率アップに、スクリプト改善より効果があったこと

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『Findstar通販メルマガ』 2013年2月27日 vol.85
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こんにちは、ファインドスター山内です。

今号は前段なしに、お知らせを。
そして、弊社としてもドキドキしながらのご案内です。
食品通販会社様向けのセミナーを、初めて行います!

「食品通販経営者・事業責任者様のための
『伸びる通販会社の3つの法則』セミナー」

いつもは健康食品・化粧品通販の会社様向けにセミナーを
開いているファインドスターですが、今回はリピート通販の
ビジネスモデルにご興味をお持ちの食品通販会社様向けに、企画しました。

食品通販に“リピートモデル”を、どうやって導入するか?など
事例を使ってお話しする予定です。

健康食品・化粧品通販で切磋琢磨されている読者の皆様には、
おなじみの内容が多いかもしれませんが、通販ビジネスへの
参入を考えている食品メーカーの方ご友人など
いらっしゃいましたら、お知らせいただければ幸いです!

【詳細・お申込はこちら】

それでは、今号も児玉にバトンタッチしてお届けいたします!

= = = = = = =

こんにちは!ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉です。

ファインドスターのコールセンターのオペレーターは、平均年齢57歳で
全員女性なのですが、2月は僕にとって幸せなイベントがありました。

2月14日のバレンタインデー、たくさんのオペレーターから、
チョコレートを頂きました。多分人生で今が一番モテてるんじゃないか、
と完全に調子に乗ってしまいそうでした。

調子に乗った数日後、頂いた多数のチョコレートを、
自宅でこれ見よがしに広げていたら、白い絨毯に少しこぼしてしまい、
それに気づかず、溶けたチョコで絨毯がチョコ惨事に・・・。

やはり調子に乗ってたら、必ず落とし穴がありますね。

さて、今月のコールセンター話にまいりましょう。

■ 3種類のスクリプトで、引上げ率をテストしたところ・・ ■

以前とあるクライアントで、スクリプトを3種類にわけて、
「同一オペレーターで、どのスクリプトが一番引上げ率が良いか?」
テストを実施しました。

通販広告のように、ちょっとしたキャッチコピーの変化で
引上げ率にも変化が見られるのではないか?との仮説からです。

ところが結果は、どのスクリプトでも引上げ率はあまり変わらず、
むしろ日ごとの引上げ率に、大きな変化がありました。

それもそのはず、お客様との通話音声を聞いてみると、
なかなか全てをスクリプト通りに話せる会話は少なく、
途中からお客様とフリースタイル?で会話を
楽しんでいる内容がほとんどでした。

■ オペレーターとの面談でわかった、シンプルな理由 ■

ということは、「曜日が引上げ率に影響しているのか!?」と
なったのですが・・・それも今回は当てはまりませんでした。

通常、曜日が引上げ率に影響することが多々ありますが、
たとえば今回は、一般的に引上げ率が良いとされる日曜が低く、
平日が高いなど、一般論と大きく外れてたのです。

「一体どうしたものか?」と謎は深まるばかり・・・。

当事者であるオペレーターと面談して、詳しくヒアリングしてみると、
なんとシンプルな理由だったことがわかりました。

定期コースの案内ミスなどをして私に叱られた日に獲得率が下がり、
逆にSVに褒められた日に獲得率が上がっていたのです。
(獲得0件の日もあれば、4件の日もあったりと)

■ 「ストレスホルモン」が、学習を阻害する ■

この事例では、叱られた日に獲得率が下がっていたのですが、
長い目で見ても、ストレスは学習する意欲(知識をつけようと
する意欲)を阻害してしまうそうです。

「強いストレスが続くと、脳はコルチゾールの分泌を命令し続ける。
すると新しい学習に必要な脳内の海馬が
活動できなくなって学習が阻害される。

(出典:「EQリーダーシップ 」 ダニエル・ゴールマン)

コルチゾールは、別名「ストレスホルモン」と呼ばれているそうです。

本には「学習が阻害される」と書いてありましたが、
ストレス状態では、仕事の生産性や注意力も低下する、
と感じております。

■ オペレーターが活躍するために大切な、脳のメカニズム ■

読者の皆様もこんな経験あるかと思うのですが、
強く叱られたり、ストレスを感じたときに限って、
仕事でさらなる凡ミスをしたことがありませんか?

たとえば、アポイントの日を1日間違って訪問してしまったりとか。
僕は昔、ありました・・・。 

常にオペレーターが活躍し続けるために、
SVを褒めて育てることが大切だと、
脳のメカニズムでも実証されていたことを知りました。

もちろん、多少のストレスを与えることも時には必要ですが、
(緊張感の維持のために)基本的には、
“北風”より“太陽”のマネジメントが本人にも、
職場全体にも、活力を与えることは間違いないです。

■ SVに確かめるべき、4つの質問 ■

引上げ率にはオペレーターのモチベーションが
大きく関係することを身をもって経験している私は、
そのオペレーターのモチベーションをコントロールする、
管理者(SV)こそが引上率向上の最も重要なポイントである
と考えております。

異論反論あるかもしれませんが、今回の事例をもとに考えた、
通販コールセンターの管理者に求める能力は・・・

①オペレーターを育てる上で重要なことは何ですか?

→褒めて(成果を承認して)育てることが大前提。
オペレーターという仕事は想像以上にストレスがかかる仕事。
エンドユーザーから叱られ、SVから叱られでは、
オペレーターが消耗し、その結果離職率も上昇します。

②引上率向上のために何が重要ですか?

→オペレーターのマインド形成、モチベーション維持が正解。
オファーやスクリプト改善よりもオペレーターのメンタルケア
が一番引上げ率に影響しています。

③最優先にすべき仕事は何ですか?

→クライアントからの依頼よりも、上司からの依頼よりも、
現場のオペレーターを最優先に動いているSVが正解。
なぜなら、オペレーターの電話の先にはエンドユーザーが
待っているわけだから、そこを最優先すべきです。
また、スピード対応することで、オペレーターもストレスなく、
エンドユーザーに対応していけます。

④単品リピート通販全体について学んでいますか?

→コールセンター運営に関する知識だけではなく、
通販全体の知識を持ち合わせて初めて、最適な数値管理や、
オペレーターへのトークのアドバイスができるようになります。

■ 通販コールセンター見学のポイントとは? ■

弊社では、たまにお客様がコールセンターの見学にいらっしゃいます。

見学時に見るべきポイントとしては、設備やオペレーターの属性、
セキュリティー、研修内容、などとたくさんあるのですが、
現場管理者(SV)との面談を、必ず推奨しています。

引上げ率向上のためには、現場を預かるSVが“センターピン”
だと考えるからです。

一人のオペレーターがどれだけ優秀であっても、、
オペレーター全体での優秀さの方が、最終的な引上率に
大きく影響するわけなので、全体を指揮し、環境を整える
SVが鍵を握ります。

と、このメルマガをここまで書いたところで、
「さて、当社のコールセンターは見学にお越し頂いても
本当に大丈夫なのだろうか・・・?」と、焦ってきました(笑)

■ SVのスキルアップのため、実践していること ■

冗談はさておき、「SVのスキルアップが
何よりも顧客貢献につながる」と当社では確信して、
最近はいろいろな取り組みを実施しています。

・課題図書の皆での読み合わせ
・通販全般に関する勉強会の実施
・広告営業との定期的な情報交換会議 など

課題図書では、最近テレビでも話題の、
「新幹線お掃除の天使たち」といったサービスにまつわる本から、

マネジメントに関連して、
「まず、ルールを破れ―すぐれたマネジャーはここが違う」
などを最近は使用しています。

業界から見たら、私含めてまだまだ実力不足のメンバーですが、
「日々勉強」「日々改善」の意識で顧客貢献してまいります。

<編集後記>

巷で話題の(?)PC専用眼鏡。
先週末にミーハーにも、買ってしまいました。

目を疲労させる原因、LEDディスプレイの発する
ブルーライトを、眼鏡が取り除いてくれるとのこと。

「たしかに目が疲れているしな」と納得しつつ、
でもそんな事実は、つい数ヶ月前にはこれまで知らなかったですし、
知らなければこの眼鏡を「買いたい」とも思わなかったはず・・

“顕在ニーズ無し”という大ハンデから、「150万本販売」
という大ヒット商品にまで育てた、
眼鏡チェーン「JINS」によると、

「Webサイトで眼科医のエビデンスを提示する」など
地道なPR活動が実る→SNSで拡散する、
→その後にマス広告を投下した、とのこと。

私自身知らず知らずに、購入へと向かう
外堀が埋められていたようでした・・汗

と・・上記は、2/16の週刊ダイヤモンド
「売れる仕組み 集客の秘密」内の記事からの受け売りでした。。

こちらの特集、「異業種から学ぶ」という意味で、
とても面白い事例がたくさん載っていました!

もう本屋さんにはあるかはわかりませんが、
ご興味ある方は、ぜひ読まれてみてください。

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