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マーケティング関連の役立つ情報をお届けします。

インバウンド・アップセルが上手くいくための、トーク設計

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『Findstar通販メルマガ』 2013年3月29日 vol.87
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こんにちは、ファインドスター山内です。

桜も咲き、コートも着ずに外出できるようになり、
(私にとっては、花粉も少しずつおさまってきまして・・)
東京は、あと少しで(?)すっかり春です。

来週から新たな年度、新しい試みを始めたい!という方に、
4月に行われるセミナーのご案内です。

「ネット通販の売れるページと仕組み作り」

・4月16日(火) 14:00~15:40 @東京
・4月17日(水) 14:00~15:40 @福岡

ヤフー主催のネットショップ向け講演で毎回満席の人気講師、
株式会社いつも.の立川氏をお招きして、
大手ショッピングモールでのECの最新動向や自社独自ECサイトの
立ちあげノウハウなど事例をもとにお話しいただきます。

年商3億円未満のEC企業様、これまで紙媒体からの集客が
主だった会社様など、ぜひお越しになってください。

今号は弊社児玉にバトンタッチして、コールセンターの事例をお届けいたします!

= = = = = = =

こんにちは!ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉達郎です。

昨年末からコールセンターでは、4台の空気清浄機を
フル稼働(強モード)させています。その甲斐あってか今冬の
コールセンターでは、現在までインフルエンザが流行っていません!

僕も自宅に、空気清浄機を昨年から入れてみたのですが、
室内の埃が減ったようでして、なんとなく部屋の清潔感が
保たれている実感があります。

と、通常のメルマガでしたら、ここで空気清浄機の販売ページの
URLが出てくるかもしれませんが(笑)、ここはFindstar通販メルマガ!
今号も通販に関する有益な情報をご提供してまいりたいと思います!

■ お試しセットご注文の電話で、約50%が定期コースに ■

設立まもない通販企業様の中でも特に、短期間で飛躍的に
売上を伸ばされている企業様が、必ず実施されていることがあります。

それは「インバウンド・アップセル」です。

インバウンド・アップセルとは、
お客様から商品注文のお電話(インバウンド)をいただいた際に、
より高価な商品を購入して頂けるよう、セールスする手法です。

たとえば、お試しセットを注文しようとお電話くださった
お客様に対して、初回から定期コースを勧めたり、
「この電話限定のお得なまとめ買い」を勧めたりします。

弊社でもインバウンド・アップセルの部隊がおります。

某シニア向け健康食品会社様では、
お試しセット購入約20日後から、アウトバウンドでの
引き上げ率は、約5%程度なのですが、

お試しセットご注文時のインバウンド・アップセルでは、
なんと約50%が定期コースに引き上がっています。

■ 500円の有料サンプルから、どうやってアップセルできるか? ■

このインバウンド・アップセル、
どのような仕組みで、高い引き上げ率を実現しているのでしょうか?

たとえば、500円の健康食品の有料サンプルを
電話で注文しようとするお客様に対して、いきなり6,000円の
定期コースを案内するのは、苦戦するときもあります。
(それでも若干の引き上げ率は期待できるのですが・・)

では、どうするか?

「このお電話のみでしたら、お一人様5セットまでお試しセットを
ご注文いただけるのですが、おいくつになさいますか?」

と聞いてみましょう。自然と500円×2セット、3セット、
と複数のセットをご購入されるお客様が増えます。

と、ここで、

「お試しの中でアップセルしても、
そんなのインバウンド・アップセルじゃないでしょ!」
といったお声をいただきそうですが、ご心配なく。

実は、このお試しセットの中でアップセルする行為が、
後の引き上げ率に大きく影響してくるのです。

その効果は、2つあります。

■ 階段を一緒に登っていくイメージ ■

1つは、その電話の中で2セット以上購入しようとするお客様に、
「実はさらにお得なコースがあるのですが・・・」
と勧めると、意外とお客様が定期に入ってくださるのです。

例)500円 → 500円×3セット → 6,000円

いきなり500円から6,000円を案内してた頃は、約10%しか
引き上がらなかったのですが、間にお試しのアップセル・トークを
入れたことで、最近では引き上げ率が20%を超えるようになってきました。

もう1つは、その後のアウトバウンドにおける効果です。

後日電話したときに、お客様と会話が弾み、
定期コースに引き上がったのは、ほとんど2個以上の複数
お試し購入をされたお客様だったのです。

月によっては、定期に引き上がったお客様の100%が、
2個以上の複数お試し購入をされていました。

やはり、1個よりも2個、2個、3個と買おうと思うと、
もっとお得なプランにも興味がわいてくるものですね。

■ そんなにセールスして嫌がられないのか!? ■

このようなアップセルの事例についてクライアント様に話したところ、
「うちはそんなにハードにセールスして欲しくないよ」
と言われてしまったこともあります(苦笑)

たしかにお言葉どおり、激しいセールスは
クレームや企業イメージの低下につながりますが、
しかし実態は、これまでの事例からもお分かりのとおり、
そんなにセールスしていないのです。

たとえていうと、マクド●ルドのあの販売手法に近いでしょうか。

ハンバーガーをドリンクを買おうとすると、必ず、
「ポテトもついでにいかがですか?セットにされた方がお得ですよ」
と言われますよね。

あの「ついで買い」のご案内程度で、インバウンド・アップセルは
ちょうど良いと感じています。

きちんとスクリプトの中にアップセル・トークを入れてあげて、
お客様のメリットを考えて、ご案内トークの意識で会話すれば、
少しずつアップセル率は上がっていきます。

■ 最後に、スクリプトよりも大事なこと ■

ただ、最終的に一番重要なのはスクリプトではなく、
オペレーターのマインドです。

「何がなんでも買っていただく!」という強い気持ちを持って、
お客様と応対できるかどうか。

もちろん、押し売りではありません。

少しでも早くお客様に効果を実感していただきたい。
少しでも安くお客様に長く使っていただきたい。

といった「販売」ではなく、「貢献」の精神を持って、
お客様と一緒に階段を上がっていくイメージをもてれば、
必ずオペレーターは気持ちのこもった対応ができると確信しています。

= = = = =

最後に、私が学んでいるセールスの師匠の言葉から、
インバウンド・アップセルにも通じる心構えを一つ。

「人格なきテクニックは操りであり、人格に基づいたテクニックは親切である」

私含めて、コールセンターで働く人間は、人格を高めることで、
クライアント、そしてクライアントの先のお客様に対して、
「貢献」「親切」「誠実」の精神で仕事をしていきたいものです。

<編集後記>

先ほど社内の会議で、別の担当者から知らされたのですが、
このメルマガのご登録者が10,000人を超えたそうです!

いつもご愛読いただき、ありがとうございます。

面白い!と思った号は、社内の各部署や社外のお知り合いに
転送いただいている読者の皆様もいらっしゃるそうで、
大変ありがたいです。

ちなみに現在87号ですが、目指せ!100号で、
読者の皆様に飽きられるまでは頑張ってまいりたいと思います。

今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。

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