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お客様の本音を、電話で引き出して売る

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『Findstar通販メルマガ』 2013年5月28日 vol.90
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こんにちは、ファインドスター 山内です。

GWも明けた頃、本メルマガの姉妹版、
「Findstar通販ニュースレター」を発行しました。
(単品リピート通販会社のご担当者様、お手元にお届けできているでしょうか?)

今回から読者アンケートを同封したのですが、
さっそく嬉しい(?)回答が・・!
詳しくは、編集後記をご覧ください。

さて、今号でのセミナーのご案内です。

単品リピート通販で、“月商1億”を達成する 新規獲得セミナー
~年商3億、5億、10億で訪れる罠~
(6月11日(火) 14:00~15:30 @東京・水道橋)

年商3億円(資金繰り)、5億円(物流やコールセンターのコスト)、
10億円(新商品の開発やLTVの最大化)など、節目の売上達成を前に、
各社が直面してきた典型的な課題と、その解決策について解説します。

それでは、今号はコールセンター担当 児玉にバトンタッチいたします!

= = = = = = =

こんにちは!
ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉達郎です。

5月になり、弊社のコールセンターにも新卒が1名、仮配属されました。

今年はトイストーリーにも登場する「ポテトヘッド」似(本人談)の男子です。
イケメンの配属に、色めき立つオペレーター達・・・笑

しかし、新入社員はよいですね。組織に新しい血が入るといいますか、
コールセンター内が明らかに活気づいています。
本人もすごく前向きにがんばっていますし、これからが楽しみです。

さて、今月も通販コールセンターの話にまいりましょう!

■ 「お客様の声」を、もっと集めたいのだけれど・・ ■

コールセンターの果たす重要な役割の一つに、
「お客様の声を拾い集め、商品改良や広告内容の参考にする」
があります。

当社のクライアントからも、インバウンド・アウトバウンド限らず、
「コールセンターで集めたお客様の声について、教えてほしい」
といったご相談を、よくいただきます。

とはいえ、現場は日々「引上げ率」「コスト効率」など、数字との闘い。

数字を上げながら、オペレーターのモチベーションを維持するとともに、
さらにお客様の声を幅広く集めて、アウトプットする。

このバランスは、なかなか難しいものです・・・。

■ 乗り越えるべき「2つの壁」とは? ■

日々、数字を意識しているオペレーター(以下:オペレ)は、
お客様のお悩みやお声を、どのように引き出しているのか?

私自身も気になるので、普段から意識して通話音声を聞くように
しているのですが、そのうちにわかってきたのが、
お客様の声を集めるには、「2つの壁」があるということでした。

1つ目の壁は、「オペレーターのヒアリング技術を磨くこと」です。

・オペレ:「どのようなきっかけで、お求めになられたのですか?」
・お客様:「とりあえず、お通じを良くしたくてね。」
・オペレ:「左様でございましたか、ではぜひお通じの
お悩みが解消されますように・・・」

たとえば、上のような会話のやりとりがありますが、
これだと通話終了後に記録されるお客様の声は、
「お通じの悩みあり」だけです。

■ 「お通じの悩みあり」以上を引き出すために ■

これで十分という場合もありますが、せっかくお電話が
つながってお話ししてくださっているお客様なので、
もっといろいろなお声を聞いてみたいものです。

より深く聞き出すための質問の例をあげると、
「お通じは、週に何回くらいあるのですか?」
「他にも何か、商品をお取り寄せされてますか?」
「他社だと、どういった商品が気になりますか?」
といったところでしょうか。

このあたりは、普段からの指導やスクリプトの改良によって、
より踏み込んだ質問ができるようになると思います。

■ 肌のお悩み、“本音”を隠していると気づいてしまったとき ■

ところが、ここで「第2の壁」にぶち当たります。それは、
「お客様は、往々にして本音を語らないことがある」
ということです。

それに気づいたのも、また、音声を聞いていた時でした。

たとえば、「シミ・シワに悩み有」とクライアントから
受領したリストの備考欄に記載があったお客様に対して、
その後お電話をしてみると、シミ・シワよりも
乾燥肌への悩みが深かったということが、よく起こります。

(「最初だし、とりあえず適当に回答しといたのよ~」
なんて言われたことも・・)

■ 電話営業、お断りのための口実 ■

また、少し話はそれますが、ひどい笑い話(?)もあります。

ご自宅の固定電話に何度かアウトバウンドすると、なぜかいつも
「今、揚げ物(天ぷら)を揚げているから」
という理由でお断りされるお客様がいらっしゃるのです。

(一体どれだけ、毎日天ぷらを作ってるのだと・・)

他にも、「今、手が離せないから・・・」という理由で
すぐに電話を切りたがるお客様もいらっしゃいます。

(そもそも手が離せないのに、なんで電話に出てるんですか!
とツッコミたくなる気持ちをぐっとこらえて・・・笑)

しかし、悔しがっていても進歩しないので、
「お客様の本音や本当のお悩みを、何とか上手く聞きだせるように
ならないか?」と悩んでいたとき、ある考えにたどり着きました。

お客様の立場に立ってみると、当たり前なのですが、
「まだそれほど関係性がつくれていないオペレーターには、
自分の悩みは打ち明けられないのでは!?」と。

■ お客様の本音を聞きだす3つのテクニック ■

それからというもの、いち早く関係性を構築するために、
「3つの手法」を使うように、オペレーターへの研修で
指導を始めました。

1つ目は、「自分(オペレーター)を落とし、
自分も愛用していると伝える」ことです。

これは、お客様の警戒心を下げつつ、
商品への説得力を増すため効果的です。

「私もいろんなダイエットを試したのですが、ぶくぶくと太る一方で」
「私たちも愛用しておりますが、すごくお肌の調子がいいんです」

といった流れです。自分自身について、こちらから明け透けなく
打ち明けることによって、お客様の心理的なハードルを下げて、
話しやすい雰囲気をつくります。

お客様も「いやぁ、私も実は最近ね・・・」と返すなど、
そこから会話が生まれるようになりました。

= = = = =

と、ここで・・・このまま書き続けると、メルマガ1号分の文字数を
大幅に超えることに気づきました。一気にお伝えしたいのもやまやまなのですが、
残り2つのトーク手法については、次号にてご紹介いたします!

「面白い!」「興味深い!」というお客様は、次号を楽しみに
お待ちくださいませ。

そうでなかったお客様は、ぜひご意見、ご感想等で、
厳しいフィードバックをいただけますと幸いです!続く。

<編集後記>

再び、山内です。冒頭にて紹介した「Findstar通販ニュースレター」の
読者アンケート、さっそく返送いただいた回答に、とても嬉しいお声が
あったので、匿名にて紹介させていただきます!
(自慢をすみません・・・)

「今回は、リピートを上げる考え方や具体的手法、
WEBへのお客様のアプローチの有効性など、
既存施策に役立つ内容が盛りだくさんでしたので、
非常に参考になりました。」

「通信販売やダイレクトマーケティングに精通する読み物は
貴重なので楽しく読ませていただいています。
アイディアの発想源とさせていただいたり、
朝夕のネタとして使わせていただいたり有り難い存在です。」

なかには、「定期的に発行してください。」や「頻度増望む」
といったご激励(?)も。(頑張ります・・汗)

アンケートのご回答者には、Amazonギフト券(500円分)も
差し上げているので、よろしければお答えくださいませ!

ちなみに、アンケートの質問2では、「この通販ニュースレターを
社内や仲の良い通販会社に薦めたいと思いますか?」を
薦めたい度合いに応じて、1~10で答えてもらっています。

これは「NPS」(ネット・プロモーター・スコア)という
顧客ロイヤリティを計測する経営指標の考え方をもとに。 (参考記事

どんな結果が出てくるのか、ドキドキしております・・

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