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マーケティング関連の役立つ情報をお届けします。

お客様の悩みを聞き出すための壁と、3つの質問テクニック

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『Findstar通販メルマガ』 2013年6月13日  vol.91
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こんにちは、ファインドスター山内です。

梅雨が本格的に訪れたのか、すぐれない天気が続いていますね。
恒例のセミナーのお知らせも、今回はお休み。

前号からの後編、コールセンターの話題を児玉からお届けします!

↓ ↓ ↓

こんにちは!
ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉達郎です。

ここ最近の嬉しかったできごとがあって、
年内にコールセンター移転が決まりました!

現在はファインドスター本社内(水道橋駅)にあるのですが、
業務拡張により、水道橋駅周辺でもう少し広いスペースをとることに。
なかなか物件探しに苦戦しそうです。

もちろん、セキュリティー面で安心できる構造が一番なのですが、
当社のオペレーターは平均年齢57歳、上は70代も数名おりますので、
できるだけ低層階で、オフィス内に段差のない、
バリアフリーの職場がいいなぁ、と・・・。

また移転先が決まりましたら、お取引先様にはご報告いたします。
さて、今月も通販コールセンターの話にまいりましょう!

■ お客様の本音を、電話で引き出して売る ■

前号のメルマガでお伝えしたのは、
アウトバウンドでのトーク事例です。

セールスにつながる情報を引き出そうと質問していっても、
なかなか本音を話してくださらないお客様も・・

それに対して、オペレーターがより深くお客様のお悩みを
聞きだすための1つ目のテクニックが、
「自分を落とし、自分も愛用していると伝える」こと。

「私もいろんなダイエットを試したのですが、ぶくぶくと太る一方で」
「私たちも愛用しておりますが、すごくお肌の調子がいいんです」

といった流れです。自分自身について、明け透けなく打ち明けることで、
お客様の心理的なハードルを下げて、話しやすい雰囲気をつくります

ではこれより、残りの2つのテクニックを公開いたします。

■ 「そんなことないわよ、体ボロボロでね、特に肌なんて・・」 ■

2つ目は、「リフレーミングして、お客様を褒める」です。

これは「NLP心理学」で紹介されている手法の一つです。

「(リフレーミングによって、)捉え方を変化させることで、
『欠点』が『利点』になります。
その人のいい部分に気づくことができれば、相手のことに
もっと興味を持って、よりよい関係を築ける可能性が広がるのです。」

(出典:「手にとるようにNLPがわかる本 」 加藤聖龍)

たとえば、リフレーミングを使うと・・・

・お客様「お通じに悩んでいて、いろんな健康食品を試しているんだけど
どれが良いのかいまだに決めきれないの」

・オペレ「それだけ慎重にお体のことを考えられている証拠だと思います」

・お客様「そんなことないわよ、体ボロボロでね、特に肌なんて・・・」

といった流れで、お体の悩みをより深く聞けることがあります。
人は褒められると、謙遜とともに、本音が出やすくなるのです。

■ 「もしこの商品で3ヶ月後に、●●様の悩みが・・」■

最後に3つ目は、
「たとえ話をして、お客様の考えを引き出す」です。

すなわち「もし仮に~」という質問の仕方をしてお客様の
本音を聞きだすのです。たとえば・・・

・オペレ「たとえばの話ですが、もしこの商品で3ヶ月後に
●●様の乾燥肌の悩みが解消されるのでしたら、
お安い買い物ではないですか?」

・お客様「うーん、たしかに4,000円だと安いとは思うんだけど…」

他にも、クロージング(価格のご案内)をする前に、

・オペレ「もし仮にこの商品で●●様の乾燥肌のお悩みが解消されるのでしたら、
おいくらくらいが理想でしょうか?」

・お客様「1,000円!」

・オペレ「笑、いえいえ~さすがに1,000円では●●様に十分にお役に
立てる商品が作れるか、私たちも自信がありません!
実際のところは・・・?」

・お客様「そうだね、5,000円くらいまでは」

と、このような会話のなかで、お客様のお財布事情の本音を聞きだします。

これは特にクロージング前に、金額に対する
お客様の本音をヒアリングするときなどに有効です。

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■ 電話を切られずに、話を聞いてもらえるタイミングとは? ■

これまでお話しした3つのテクニック、アウトバウンドだけでなく、
インバウンドでも有効なのでしょうか?

インバウンドの場合、スクリプトがかっちり決まっていたり、
マニュアルを完璧に作られているコールセンターもあるため、
どのタイミングで聞き出していったらよいのか?は考えどころです。

私たちの経験から、インバウンドではこのような
お客様との会話は、個人情報のヒアリングや
注文内容確認の前段階に入れた方が、よさそうです。

というのも、注文情報確認などすべて終えてから、
最後に、「少しだけお悩みについての質問が・・・」
と入れてしまうと、お客様としては内心、
「(必要な情報はすでに伝えたんだから)」という心理が働いてしまい、
電話を早く切りたがったり、本音で答えてくださらなかったりするからです。

「欲しい!」という気持ちが一番高ぶっているのは、電話を受けた直後。
そのタイミングで質問することで、お客様の本音をより聞き出せます。

あるいは、お客様のお悩みはもしかすると、
ご案内したい商品では解決できないかもしせれません。

売りたい気持ちをぐっとこらえて、お客様のお悩みに寄り添い、
解決策をご提示できるような接客をしたいものです。

■ 営業やマネジメント、プライベートでも手ごたえが ■

このような質問の手法を取り入れ始めてから、
まだまだ全てのオペレーターに徹底できているわけではありません。

しかし通話音声を聞いてみると、少しずつお客様との会話の
キャッチボールから本音を聞き出せているような気がしてます。

なによりも上記のテクニックは、私自身のコールセンターの
営業やスタッフへのマネジメントにおいて、そして
プライベートでもすごく役立っている手ごたえを感じております。

またお客様の本音を聞き出すことができれば、
「商品改良や広告内容の参考」だけでなく、
オペレーターの信頼構築力向上、ひいてはコールセンターの品質向上
やお客様満足度向上につながると確信しております。

= = = = = = =

ということで、2号にわたって、お客様の声を聞き出すための壁と
その壁を乗り越えるための手法について、ご紹介しました。

他にも、「同じ質問を切り口を変えて2回する」
「相手の言葉使いにチャンネルを合わせる」など、
相手と信頼関係を築き、本音を聞きだすためには
世の中にはいろいろなコミュニケーション術が存在しています。

こういった手法をひとつでも多く私たちは体得することにより、
高い次元で現場の声を集約して、皆様のお役に立てるコールセンターが
つくれると信じております。

最後に一つ、お願いがございます。

コールセンターからお電話が入ったり、もしくはお電話をされた際には、
ぜひ読者の皆様も本音で語ってくださいますよう、
お願い申し上げます(笑)

<編集後記>

再び、山内です。コールセンターの話題からは大きく逸れますが、
「クックパッド」の決算をみて驚きました。(こちらのブログ記事参照)

2013年4月期の売上が49.8億円と、対前年比で約27%増の成長。
そのうち営業利益が26.4億円と50%以上なのですが、
さらに驚いたのはその内訳。

月額294円のプレミアム会員が95万人もいて、
直近の四半期で8億円以上の売上にもなり、
広告事業と並ぶ収益の柱になっているのです。

この有料会員は、通販にたとえるなら定期顧客。
対して、私のように閲覧だけしているユーザーは、
無料サンプル請求者と同じ位置づけです(・・・)

クックパッドを利用していると、プレミアム会員への登録を
促される表示がたびたび出てきますが、無料ユーザーを
有料会員に引上げるためにどのような工夫をしているのか?

これらの会員制メディアや、あるいはソーシャルゲームなどが
とっている手法も、研究してみる価値があるかもしれません。

なお、同社については以下の本を4年弱前に読みました。

「600万人の女性に支持されるクックパッドというビジネス 」(角川SSC新書)

ユーザーに寄り添い、ユーザーを考え抜いてメディアをつくる、
その具体的な手法や企業風土など、とても勉強になりました。
このメルマガやニュースレターの編集にも、活かさせていただいています!

会報誌づくりなど、皆様のCRM施策にも、
もしかしたらご参考になるかもしれません。

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