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引上げ率アップのため、オペレーターを褒める技術

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『Findstar通販メルマガ』 2013年7月12日  vol.93
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こんにちは、ファインドスター山内です。

東京は梅雨も明けて、本格的に暑くなってまいりました。
夏バテ防止のため、リサーチも兼ねて先日に購入した
黒酢系サプリを日々飲んでおります!

児玉にバトンタッチいたします。

↓ ↓ ↓

こんにちは!
ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉達郎です。

先週末、とある社外のセールス研修に参加してきました。
購買のプロセスや営業の「応酬話法」など、
30年以上も前に編み出された技術を一から学ぶという内容。

金曜の夜20時から始まり、土日も朝8時から夜遅くまで、
睡眠時間を削るハードな研修でしたが、通販コールセンターでの
アウトバウンドやインバウンドアップセルでも応用できる手法も多く、
これから自社での教育に導入することにワクワクしております。

もちろん、この通販メルマガの読者の皆様にも
今後、情報提供していきたいと考えております。

さて、今月も通販コールセンターの話にまいりましょう!

■ 「リスト」への不平不満を調べてみると ■

「今、電話している顧客リストは、お客様が留守ばっかりで
全然やる気でません!」

「このリストは、怒っているお客様が多くて、
電話してもすぐに切られてしまいます・・・」

アウトバウンドのコールセンターで現場管理者(SV)をしていると、
このようにオペレーターから、不満の声が出てくることがあります。

たしかに、難しい顧客リストへのアウトバウンドもあるのですが、
反対に、「留守ばっかり」と言われていたリストでも、
本人への接続率が意外と25%(当社の昼間時間帯平均)を超えていたり。

「電話してもすぐに切られる」と報告を受けたリストの平均通話時間が
普段とそれほど変わらなかったり。

こういった事象は、アウトバウンド・コールセンター運営において、
問題であると捉えています。なぜかと言うと・・・?

■ 「確証バイアス」の呪いで、獲得率が下がる ■

実は自らの言動から、自身のモチベーションを下げてしまい、
結果として、全体の獲得率を落としてしまう、という
「負のスパイラル」に陥ってしまうからです。

「確証バイアス」という言葉をご存知でしょうか?

「確証バイアス(Confirmation bias)とは社会心理学における用語で、
個人の先入観に基づいて他者を観察し、自分に都合のいい情報だけを
集めて、それにより自己の先入観を補強するという現象である。」
(ウィキペディアより)

たとえば、採用の面接官を経験されたことのある方なら、
「採用か?不採用か?」の判断は、面接開始1分くらいの段階での
応募者への印象で、ほとんど決めていたことってないでしょうか。

実はその後の面接での質問のやりとりは全て、最初の1分で
決めた印象を、自分自身の中で裏づけする(確証バイアス)ために
聞いているようなものなのです。

■ 数字で語る男性、感情で捉える女性 ■

「事実は数字が語る」はビジネスの基本だと思うのですが、
コールセンターのオペレーターは女性が多いため、数字(論理)よりも
感情で判断し行動する方が多いと思います。

だからこそ、アウトバウンドやインバウンド・アップセルを
実施するうえで、女性ならではの心配りや感情の伝え方があり、
高い成果を上げることもできるのですが・・

その反面、その日の気分や、セールスの難易度、リストの鮮度等に、
必要以上に成績(引上率)が左右されてしまいます。

最初の印象が悪いと、その日中、もしくは、その業務が終了するまで、
獲得率に良くも悪くも影響を及ぼします。

それを少しでも解消することができれば、難しい顧客リストであっても
獲得率をある程度上げることができると思います。
もしくは、何かしらの突破口が見えてくるはずです。

オペレーターの思い込みによる獲得率の変動を防止するためか、
操作する画面に数字情報(接続率、獲得率)などを表示する
コールセンターもあるくらいです。

■ 相手に合わせて褒める技術 ■

このような設備投資をせずとも、「確証バイアス」を外して、
モチベーションを高める簡単な手法を、
最後に一つ紹介させていただきます。

それは「相手を認めつつ、褒めること」です。

ただ、褒めるだけ、と侮るなかれです(笑)

大事なこととして、その人のパーソナリティに合わせて、
褒めるポイントを変えることです。

たとえば、常に自分の成績や売上を気にして、
比較的、論理的な思考をする女性であれば、
「○○さんの今月の成績は素晴らしいですね」
「○○さんの話すトークは上手ですね」
といった仕事の成果や能力を褒めると良いです。

また、常に自分の意見をはっきり述べたり、
コールセンターへの忠誠心が強く感じられる女性であれば、
「○○さんの仕事への取り組み方、尊敬してます」
といった、仕事に取り組む姿勢の承認をすると良いです。

■ 存在そのものを認め、褒めるトークをする ■

とはいえ、最も女性に多いのは、周囲への気配りや、
五感の心地よさを重視するタイプ。

こういったオペレーターに対しては、
「○○さんがいる日は、職場の雰囲気が明るくなりますね」
「○○さんの笑顔に、僕は癒されてますよ」といった、
仕事ではなく、その人の存在そのものを認める話をすると良いです。

当コールセンターでも、まだまだ十分にできていませんが、
日ごろからオペレーターとSVが褒め合う文化を醸成できれば、
難しい仕事(獲得が難しい顧客リストへのアウトバウンド)へも、
「難しい」という偏見で成果を落とすことなく、
前向きに取り組み、それが数字として現れてくるでしょう。

システム化や仕組み化ももちろん重要なことでありますし、
当コールセンターも、そこには時間もお金も投資していますが、
それよりも、メンバー同士の日々のコミュニケーションが、
最終的には獲得率に変化をもたらし、それがお客様のお役に
立てる一番のノウハウであると思っています。

<編集後記>

「人を動かす、新たな3原則 -売らないセールスで、誰もが成功する!-」
(ダニエル・ピンク 著, 神田 昌典 訳 )という新刊本が面白いです。

私は、訳者のメルマガから宣伝ページを見て知ったのですが、
たとえば以下のように、実践へのヒントに富む事例も。

・見知らぬ人に嘆願書の署名を求めたとき、勧誘員が相手の
二の腕に一度触れると、その数は81%に跳ね上がった。
そうでない場合は55%にとどまる。

・224種類のジャムを並べたブースは、わずか3%の客しか
ジャムを買わないが、6種類のジャムを並べたブースは
30%の客がジャムを買った。

私もまだ読み終えられてはないのですが、
「売る」を生業にされている方なら、
ご覧になってもよいかもしれません。

通販に役立ちそうなトピックは、このメルマガでも抜粋して
ご紹介できればとも思っております。

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