D2C、サブスクリプションなど
マーケティング関連の役立つ情報をお届けします。

DM+アウトバウンドで、獲得率が落ちてしまわないため注意すること

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 『Findstar通販メルマガ』 20 […]

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
『Findstar通販メルマガ』 2013年8月13日  vol.95
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

こんにちは、ファインドスター山内です。
週末はすごい暑さでしたね。今年のピークでしょうか?

いつもより少し空いた電車に、夏休みの方をうらやましく思いつつ、
お盆もPCに向かっていらっしゃる読者の方のために、
今号も休まずお送りいたします。

タイトルに書いた「注意すること」、あがってきた原稿を読んで
私もドキっとしてしまいました。
児玉にバトンタッチして、真夏のコールセンターからお届けします!

↓ ↓ ↓

こんにちは!
ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉達郎です。

当社のコールセンターでは毎日夕方に全スタッフ参加の
MTGを実施しております。そこでは情報共有・トーク研修といったことを
実施しているのですが、オペレーターたちが一番楽しみにしているのは、

新人SVたちによる「トークショー」です。

これは、普段獲得率や品質を求め、ピリピリと闘い続ける
OPたちの心を少しでも緩和させようと思い、あえて仕事と
関係ない楽しい話(漫談?)を2~3分で話してもらう、という企画です。
(裏目的では、新人のコミュニケーションの鍛錬もありますが。笑)

飼っているペットの話、不思議な姉弟の話、浅草のグルメ情報、
学生時代の恋愛話、電車内で起こった事件、など
多種多様なトピックがこれまで披露されました。

この中で一番反響があったのは「恋愛話」
当社のオペレーターは全員女性で平均年齢57歳、肉食美魔女多し。
やはりいくつになっても、恋愛はパワーの源なんだと思い知らされてます。

さて、今月も通販コールセンターの話にまいりましょう!

■ 「DMは、ご覧になりましたか?」で、電話は切られてしまう!? ■

当社のコールセンターによくあるご相談のひとつに、
休眠顧客への「掘り起こしアウトバウンド」があります。

商品を購入してしばらく(半年~数年)経過した顧客に、
葉書サイズのダイレクトメール(以下:DM)をお送りして、
アウトバウンドで「定期コース」や「まとめ買い」をセールスするもの。

そのアウトバウンドで、一般的なオペレーターが入り口とするのが、
「DMをお送りさせていただいたのですが、ご覧になられましたか?」
「DMは、届いておりますでしょうか?」
といったきっかけづくりの会話。

ところが、オペレーターの感触をヒアリングしたり、
通話音声を聞いたりしているうちに判明したのが、
このような会話を入り口としたとき、最も「切電率」
(=お客様が電話をお切りになること)が高くなるということでした。

■ 切電率が改善した、意外なトーク手法 ■

そこで、切電率が最も高い箇所を改善しようと、
会話のきっかけであえてDMの話をせずに、
購入後の“ご様子伺い”をする方式に変えてみました。

たとえば、健康面のヒアリングという目的で・・

「以前当社の○○という健康食品をご購入いただきまして、
誠にありがとうございました。だいぶ日がたってしまいましたが、
○○様はその後、いかがお過ごしでしょうか?」

といった具合に。
すると、どうでしょう・・・?(劇的ビ●ォーア●ター風)

その箇所での切電率が大きく改善し、さらにお客様が
私生活での何気ない話をきっかけに、
健康面の悩みなど話してくださるケースが増えたのです。

■ 獲得率が約2.3%、高かった理由 ■

では、アウトバウンドとDMはセットで行わない方が、
有効なのでしょうか?決してそんなことはありません。

当社のコールセンターで、同じ時期の顧客リストに対して、

・A: アウトバウンドのみ実施
・B: DM+DM到着頃にアウトバウンド実施

でテストしてみた結果、アウトバウンドの獲得率で、
Bの方が約2.3%高かったという事例がありました。

このときアウトバウンドでは、「DM届きましたか?」といった
DMと連動させたトークを使わず、「その後、いかがでしたでしょうか?」
という質問から入りました。

ところが、会話を続けているうちに、DMをご覧になったお客様は、
お客様の方からDMの話題を振ってくださることも。

DMとアウトバウンドを連動させた企画でも、お客様と話すときは
あえて連動させないことで、成果が出ることもある。
私も、大きな気づきをいただいた事例でした。

■ マッキンゼーでも、車のセールスでも共通すること ■

もし目の前にいるお客様がいて、商品を売り込むならば、
まず大事なのは、お客様のニーズ(お悩み)を知ること。

お客様の話をじっくりと伺うなかでニーズを見つけ出し、
売りたい商品でそのニーズを解決できると説得する。

「たとえば、あなたが車を売るセールス担当だとして、単に売りたい
車の性能や特徴ばかりを話しても成約することは難しいでしょう。

そうではなく、たとえば、お客様の視点から考えてみるのです。
お客様は車に何を求めているのか?その要望に、売りたい車の
性能や特徴がマッチするのか、そのマッチする部分を『もし、
この車に乗れば』というストーリーとして伝える。

(出典:「マッキンゼー流 入社1年目問題解決の教科書」 大嶋祥誉)

このように、ニーズ→解決策の流れが最も効果的であることは、
対面でのセールスはもちろん、ダイレクトマーケティングでも共通しています。

■ 「限定質問」と「拡大質問」の使い分け ■

ところが、DMという媒体は、どうしても金額訴求が強くなってしまうもの。

限られた紙面のなかでは、「今ならなんと●円引き!」と
金額のインパクトが強くなってしまうのは仕方のないことです。

その流れを汲んで、アウトバウンドでもDMについて話してしまうと、
「DM=営業」と捉えているお客様の心理的なハードルもあり、
金額訴求が強くお客様の頭に残ってしまうことも。

そこでアウトバウンドで大事なのは、「拡大質問」から初めて、
お客様のニーズを見つけることです。

・拡大質問
:答えは無数にあり、相手に回答をゆだねる。
会話のきっかけ作りや相手のニーズを探る際に有効。
(例)「お使いになられてみていかがでしたか?」

・限定質問
:イエス・ノーで答えられたり、答えが一つだったりする。
会話をリードしてお客様をクロージングまで導く際に有効。
(例)「DMは届きましたか?」「○○円の期間限定割引で購入されますか?」

このように「限定質問」と「拡大質問」を使い分け、
お客様のニーズと解決策をつなげることで、従来よりも
高い獲得率に結びつけることができると確信しております。

信じるか信じないかは・・・・
すみません、調子に乗りました。おわり。

<編集後記>

先日に、Facebookでシェアされていた記事を読んで、
驚いてしまったことがありました。
ファッションのECサイトで有名な会社様についてです。

【全文】ZOZOTOWN、前澤社長が語る「スタートトゥデイがやめた10のコト」

7月に行われた「アジア通販サミット」での講演を聞いた方が、
概要をメモした記事なのですが、同社がやめたのは、
「リスティング広告」や「テレビCM」「ポイントキャンペーン」など、
通販・ECでは当たり前として行われている販促施策。

それでも、「1カ月くらい試しに止めたら何も変わりませんでした」など
書かれているのですが、10のうち9つ目まで読み進めて、
さらに驚いてしまったのは、なんと「残業」までも!

極端なことに、1日の労働時間を8時間から6時間にして、
15時で帰れるようにしてしまったそうなのです。

結果は、「労働生産性が前年同期比25%上昇」とのこと。

「8時間の中にはたくさんの無駄がある。これが6時間で帰れるとなると、
皆さんが無駄を考えて、パラダイムシフトが起こります」は、
ムダに(?)長くPCに向かってしまっている私には、
身につまされる思いでした。

読者の皆様にも、もしご参考になれば!

人気のタグ
健康食品 化粧品 引き上げ A/Bテスト コピーライティング 折込チラシ DM オファー ワンスター 定期購入 アウトバウンド インバウンド 定期コース 同梱物 海外進出 インフォマーシャル 広告媒体 ロイヤル顧客 新聞広告 ステップメール お客様の声 アップセル デプスインタビュー 割引 ネイティブ広告 LTV 体験談 決済 デザイン 影響力の武器 行動経済学 クロスセル LP 離脱防止 同封広告 CPO 休眠顧客 まとめ売り CPA プレゼント データ分析 キャッチコピー コールセンター お友達紹介 CPR 台湾 シュガーマン 書評 RFM分析 記事広告 LINE Ads Platform 紙媒体 EFO 会報誌 フリーペーパー 無料サンプル F2転換 リピート率 PR KPI サブスクリプション キャスティング フォーム改善 カゴ落ち 越境EC コーズマーケティング バナー カスタマーサポート トライアルセット 解約抑止 クリック率 Instagram パーソナライズDM 同梱広告 挨拶状 カート コンバージョン率 ポイント制度 返金保証 口コミ 損失回避の法則 定期継続率 休眠掘り起こし アンケート 成分認知度 ファンデーション 回帰分析 客単価 CVR 運用型広告 中国 カタログ スマホ タイ 市場調査 物流 まとめ買い 確認画面 お休み制度 開封率 クレンジング 金券 サンクコスト 初回定期 ビジネスモデル レコメンド広告 社会的証明 手書き手紙 統計学 広告代理店 事業計画 アフィリエイト広告 レスポンス率 記事コンテンツ 記事型 CS アンケート型LP CRM メルマガ CPM分析 フルフィルメント Facebook広告 お礼状 ザイオンス効果 返報性の原理 神話の法則 保有効果 認知的不協和 PASONAの法則 ROAS ツァイガルニック効果 恐怖訴求 企業姿勢 送料無料 一貫性の原理 ゲル 完了画面 顧客ランク 若見え 顔出し 反応率 インバウンドアップセル ゲーミフィケーション NPS コンテンツマーケティング 動画広告 海外展開 MA 顧客ロイヤルティ 単品リピート通販 Tmall Global(天猫国際) 媒体 無料モニター メイクアップ 圧着ハガキ プロスペクト理論 アンカリング効果 顔写真 離脱抑止 薬機法 ブランド 神田昌典 現状維持バイアス フォローコール サンクスレター 通販経営 フレーミング効果 コンビニ後払い 脳科学 カリギュラ効果 希少性 アンカリング カタログ通販 リスク・リバーサル プラシーボ効果 有意差 トライアルアセット 通販業界 ASP お客様イベント リスティング広告 プロダクトライフサイクル キャンペーン 下取り 損失回避 QRコード 媒体化 番組パターン ラジオ広告 マーケティング ユニットエコノミクス YD Yahoo!ディスプレイ広告 YDN KOL 単品通販 芸能人 広告起用 CVアップ 通販広告 費用 新規獲得 解約防止 CAC 解約率 MRR ARPU
全てのタグをみる閉じる
メールマガジン登録はこちら

単品リピート通販のKPI入門編

CPA・CPO・LTVなど、通販事業の現場でよく使われるKPIに加え、初心者が最初に知りたい「単品リピート通...
単品リピート通販のKPI入門編
無料ダウンロードはこちら
お問い合わせ
広告・CRMなど、各分野の専門家が
お答えします
フォームからのお問い合わせ
お問い合わせフォームはこちら
お電話でのお問い合わせ
TEL: 03-6680-7513 (受付時間:平日 9:30-18:30)