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「インバウンド・アップセル」の効果が上がらないとき、見直すべきこと

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『Findstar通販メルマガ』 2013年9月25日  vol.97
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こんにちは、ファインドスター山内です。

本メルマガ、この9月で初めて発行してから5年目を迎えたことに
原稿を書いている途中に気づきました。
いつもお読みいただき、ありがとうございます!

読者は、通販会社の社員の方が中心と思いますが、
広告代理店や印刷会社など通販会社のご支援に携わる方からも
「メルマガ見てますよ!」とお声かけいただくことも、よくあります。

セミナーのご案内も、通販会社のご担当者様に普段は限定させて頂いてますが、
(いつもご参加できない方、ごめんなさい!・・)
今回は逆に、通販支援を行っている会社の営業責任者様限定での
セミナーを開催するとのこと。ご案内させていただきます!

・10月3日(木) 15時〜 @福岡

・10月8日(火) 15時〜 @東京

そして今号は、おなじみの(?)児玉にバトンタッチさせていただきます。

↓ ↓ ↓

こんにちは!ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉達郎です。

ここ最近は、台風による強烈な悪天候がありました。

雨の日は、一般的に在宅率が高まるため、
アウトバウンド・インバウンドともに、注文入電数が増えます。

なので、台風の日はコールセンターにとっては
「かきいれ時」なのですが、東京のほぼ真ん中に位置する
当コールセンターでは、スタッフの多くが電車通勤のため、
台風が来ると通勤困難者が続出してしまいます。

いかんせん、出勤できるスタッフが少ない・・・。

顧客貢献を第一に考えると、
何とかオペレーターを出勤させて、
コールセンターを稼動させたいところなのですが、
無理な出勤はさせられないのも本音です。

ところが以前、思い切って台風の日にセンター休業にしてみたら、
台風が外れて、都内は快晴・・・。

う~ん、「女性オペレーターゴコロと、秋の空」とはよくいったものですね。
(そんな言葉ないですね)

さて、今月も通販コールセンターの話にまいりましょう!

■ 「インバウンド・アップセル」のセールストークを受けて ■

先日、趣味と実益を兼ねて欲しい健康食品が私にもあり、
ある通販企業に電話で注文をしてみたところ、
セールストークを受けました。

・オペレ「今回のご注文は『お試しセット』でよろしいですね?」
・私  「はい」
・オペレ「実はこのお電話でご注文いただいたお客様に限り、
このお電話で『定期コース』にご加入いただきますと、
定期初回にこちらの『お試しセット』をプレゼントできる
キャンペーンを行っておりまして・・・」

・私  「・・・まだ『お試しセット』で結構です」

この1年くらいで、インバウンド時(注文時)にアップセルを
導入されている通販企業様が増えているように思えます。

リピート通販ビジネスにおいて、定期引き上げ率の向上は、
各社の最優先課題の一つ。最も購買意欲の高いインバウンド時に、
引き上げ率を高められるのは、間違いありません。

■ お客様の立場になって覚えた「違和感」 ■

しかし、自分もお客様の立場になってみて気づいたのですが、
前述のとおり、いきなりキャンペーンを訴求されたときに
違和感を覚えました。

なんだかとっても、機械的で無機質な案内であることに。

「誰に対しても同じことを言ってるんだろうなぁ・・・」
と思うと、コールセンター事業をやっている立場としては、
人対人のコミュニケーションだからこそ、もっとできることが
あるのではないだろうか?と。

そこで、自社のインバウンド・スクリプトを見直してみたところ・・・

「あちゃー、うちもやらかしてた・・・」

当社のインバウンド・コールセンターのスクリプトも
他社と同様に、いきなりキャンペーンの話をしていたのです。
つくったのは私。我ながら恥ずかしい・・・

■ 「最初からキャンペーンやセールスは絶対にしない」の鉄則 ■

それと比べて、アウトバウンドのスクリプトは、
「最初からキャンペーンやセールスは絶対にしない」
を当コールセンターでは鉄則としております。

徹底してお客様の声を聞き、ニーズのヒアリングから説得、
そしてクロージングという、セールスの基本的な流れを踏んでいます。

そこで、アウトバウンドで鉄則としているセールス手法を
インバウンドにも応用してみました。

アップセルのトークやキャンペーンの案内をする前に、
お客様のお悩み(ニーズ)のヒアリングと、
それに対して商品で解決できることを話す(説得)
スクリプトに変更して、オペレーターへの研修でも
その部分を重点的に指導してみました。

■ セールスに抵抗感のあったオペレーターが、変わった ■

すると、思わぬ効果がありました。

インバウンド・セールスをすることに対して、
以前は抵抗感を露にしていた一部のオペレーターが、
研修を境に、インバウンド・セールスを
少しだけ頑張ってくれるようになったのです。
そして数字も少しずつですが、良くなってきました。

そこで、改めて気づかされました。

そのオペレーター(女性)自身が、かつての
「いきなりセールス」「いきなりキャンペーン案内」に対して、
「お客様の立場に立っていないセールス」と
感じていたのではないか、と。

セールスに対して抵抗感があったオペレーターが、
単なるセールスから、「お客様のお悩み解決」
という視点に切り替わったことで、
積極的に取り組んでくれるようになったのです。

オペレーターの気持ちに気づかず、「顧客なきセールス」を
強制していた自分を猛省しました。

■ 当たり前だけど意外とできない、「WIIFM?」  ■

読者の皆様は、「WIIFM?」という言葉をご存知でしょうか?

営業の神様と言われる、ブライアン・トレーシーを

勉強したときに学んだ言葉なのですが、
「WHAT IS IT FOR ME ?」の略。

「その商品は私(お客様)にとって、何が良いのか?」
への回答を常に意識してセールスに臨むことです。

当たり前のことですが、意外とできていないことが多く、
よくあるのが、お客様はあんまり関心をもっていない、
商品の特徴(スペック)についてだらだらと話してしまうことです。

お客様が知りたいのは特徴ではなく、
「その商品を使用すると、私の体がどうなっていくのか?」

薬事法の規制のもとで、表現には細心の注意が必要ですが、
セールストーク前のニーズのヒアリングにより
お客様の関心が分かり、より精度の高いWIIFMができるのは
間違いありません。

■ 通話時間10分超、コストと効果の両立は可能? ■

ただし、このインバウンドセールス手法の導入には、
もちろんデメリットもあります。

それは、通話時間が長くなることです。

これまでセールス無しで、「平均5分~10分」の入電対応が、
インバウンドセールスで、平均10分~15分に。
そして、今回ご紹介した新インバウンド・セールスでは、
15分以上かかることも。

今後の課題としては、インフォマやラジオなど瞬間的に
大量の入電が発生する案件について、このニーズのヒアリングから
セールスへ展開する手法をどこまで実践できるか?

アウトソーサーとして、コストとのバランスも意識しなければなりませんが、
「スナッチ対応」などさまざまな手法と掛け合わせて、
質の高いインバウンド・アップセルができるコールセンターを
つくっていきたい、と決意を新たにした次第です。

<編集後記>

3連休、秋葉原からTXに乗って、筑波山へ登山に行ってきました。

ずっとデスクワークで、頭がモヤモヤしてたのですが、
自然の中で体を動かして、気持ちよくすっきりしました!

そんな3連休に、奇しくも見つけた記事を。

「良い文章を書きたかったら外に出ろ!」

「自然とのつながりは人間の精神面の疲労を防ぎ、
注意力の散漫を修復し、思考を鋭敏化させる」
ことが、科学的にも証明されているとのこと。

そして、「都市の中の環境においても小規模の緑でさえ
われわれの感覚を活性化してくれる」。
私も、公園が近くに見えるカフェでは、
書き物がはかどる気がしております!
(気のせいでないことを、祈りつつ・・)

日々熱心に働かれている読者の皆様も、
緑に触れることで、企画のヒントがさらに
浮かびやすくなるかもしれません。

 

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