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コールセンターで、離職率が下がった理由

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『Findstar通販メルマガ』 2014年1月10日  vol.104
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こんにちは、ファインドスター山内です。

寒波のためか、東京は一段と寒くなってまいりました。
そんななか、さっそく2014年初めてのセミナーのご案内です。

今回登壇いただくのは、なんと・・・

あの大手メーカーの健康食品通販事業のなかで、
現役でWEBマーケティング実務を担当されている方。

ネット広告における新規顧客獲得、優良顧客育成のテクニックを
お話しいただきます。

さらに・・・

日本での会員数が2100万人を超える「Facebook」からもご登壇いただき
「Facebook」の現状や、通販での成功事例についてもお話いただきます。

【現役“大手メーカー”通販実務経験者が語る ネット広告最大化セミナー】
(1月22日(水) @東京)

※1月23日(木)には福岡会場でも開催いたします。

ぜひお越しになってください!

今号は、児玉からコールセンターの話題をお届けします。

↓ ↓ ↓

あけましておめでとうございます、本年も通販メルマガを通して
お客様のお役に立てる情報提供を徹底してまいります。

ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉達郎です。

実は、2013年12月13日。
業務拡張により、コールセンターを移転しました!

コールセンターは13日の夜21時まで稼動しており、
翌14日も朝9時からの稼動だったため、移転とはいえ、
“夜逃げ”同然での引越し作業となりました。

幸いにも、移転先はすぐ近くのオフィスだったため、
22時~24時頃に机や椅子の搬出搬入が終了。
24時~28時に机、椅子、PC、回線の設定作業を行い、
一人また一人と近所のサウナに消えていく・・・。

無事に翌朝9時から稼動することができました。
夜通し作業してくれたスタッフの皆に、改めて感謝したいです。

新コールセンターは、東京ドームのすぐそばにありますので、
巨人戦の前座として、ぜひお気軽に見学にいらしてください!

■ 離職率とコールセンターのセンターピン ■

最近クライアントの方から、なぜか立て続けにこんな相談をいただきました。

「自社コールセンターの離職率を改善したい」
「コールセンターの成績や品質が一向に上がらず、雰囲気も悪い」

離職率については、対象期間の定義が企業によってさまざまなので、
「%」だけで一概には「良い・悪い」が言えないのですが、
コールセンターを抱える通販企業様の多くは、
悩みの種の一つになっているようです。

また、コールセンターの成績や品質を向上させるセンターピンは、
優秀な管理者(SV)であると考えているのですが、一方で
全体の仕組みやノウハウによってある程度は向上が可能だとも思います。

そこで、今回は、当社のコールセンターが職場改善のため、
この1年間で新たに導入した仕組みを4つ、ご紹介させていただきます。

まだまだ試行錯誤、日々改善の小規模なコールセンターですが、
皆様のお仕事のヒントに少しでもなれれば幸いです。

■ 1:「クロス面談」で、不満のはけ口を用意 ■

コールセンターでは、全マドンナ(オペレーター)とマネジャー(SV)が、
3ヶ月に1回、1人20~30分の面談をしております。

目的は、センター改善のために現場の声を聞くことと、
マドンナの仕事の不満などのガス抜きなのですが、
当初、直属のマネジャー上司と面談を実施していた頃は、
全員が「良い子」(?)、「品行方正マドンナ」(?)となってしまい、
なかなか不満が見つかりませんでした。

やはり人間ですから、面と向ってはなかなか本音を
言いにくいときもある・・・そこで、「クロス面談」
なるものを企画してみました。

これは、隣のチームの上司(とはいえ同じセンターの中なので、
お互いに人となりは知っている)が面談をする、という手法なのですが、
事前に全体に「不満を言ってくださいね」とも
アナウンスしておきました。すると・・・

恐ろしいくらいのたくさんの不満が出てきた、出てきました・・。

「休憩室について、○○してほしい」
「定期定着コールのやり方について物申したい」
「○○さんの身だしなみについて直してほしい」

※実際はもっと辛辣な言葉でしたが、メルマガ上、
少し表現を柔らかくしております・・・笑

特に興味深いのは、この「クロス面談」でもの凄くたくさんの
不満をぶちまけたマドンナが、
「色々話せて良かった、こういった面談を今後も続けて欲しい」
とその後も退職することなく、勤務してくれていることです。

不満の捌け口を用意することも必要であるな、と実感した出来事でした。

■ 2:「勤怠スタンプくん」で、勤怠が劇的に改善!? ■

2つ目です。一時期、勤怠が乱れたときがありました。

特にベテランにそれが見受けられ、ちょっとした遅刻が頻発したり、
勤務直前になって「具合が悪いので今日はお休みします」と連絡が入ったり。

半年に1回、皆勤賞の表彰を行っていたものの、表彰されるのは一部だけ・・・。
何度も勤怠改善の呼びかけや指導を行ったものの、なかなか改善されず。

そこで、小学生の頃の夏休み、ラジオ体操の最後に、スタンプをもらっていた
ことをふと思い出し、「勤怠スタンプくん」という台紙を作成しました。

これは、1勤務毎に、1スタンプを捺印し、25勤務、50勤務、100勤務毎に、
皆勤インセンティブを支給する、という仕組みです。

ただし、途中1回でも遅刻や欠勤があった場合は、いかなる理由であれ、
スタンプ没収になる、というルールです。

開始したところ、「劇的に」勤怠が改善されました。
なかには、逆に多少具合が悪くても、体に鞭を打って出勤するようになる
マドンナまで・・・

皆、なんて「現金」なんだと思いましたが(笑)、
今ではすっかり定着してきた仕組みです。

■ 3:人間関係の不満を軽減?運任せの「割り箸クジ」 ■

3つ目です。マドンナの人数が増えていくにつれて、
女性同士、仲良しグループや派閥が少しずつできてきました。

仕方のないことなのですが、仕事においても、
仲の良いグループだけで集まって席に座るようになりました。
コールセンターの島(席)によっては、座りたくない席も発生して、
新人マドンナが入社したときにも、場に入りにくい雰囲気ができつつありました。

そこで、「番号を書いた割り箸くじ」を作り、
出勤時にそのクジを引いて、番号の席に座る。
つまり、毎日全員が座る場所が変わる、というルールを始めました。

これは某コールセンターでの取り組みを見学させて頂き、弊社
でも導入させていただきました。
(決して「合●ン」で思いついたわけではございません。笑)

開始してから半年以上経過しますが、
「毎日違う席だと気分転換ができて良い」
「色んな人と会話ができるようになった」
「たまにいやな席だと思うときもあるけどクジなら仕方ない」
といった声があがってきました。

新人マドンナにとっては毎日いろんなマドンナと話ができるように
なったため、全体的にコミュニケーションも活発になりました。

ちなみに、最近では、割り箸から進化して、ビンゴゲームの機械で、
席を決めるようにしております。

■ 4:雰囲気の良さが成績と品質を上げる、「夜のトークショー」 ■

最後に4つ目です。

アウトバウンド部隊は特に、常に厳しい獲得のプレッシャーと
戦い続けるため、そのままの状態でエンドユーザーと接してしまうと、
「押し売り」が発生しやすくなります。

当社でも以前、普段はとっても気の優しいマドンナが、
周囲が順調に獲得している様子を見て、強いプレッシャーを感じてしまい、
知らず知らず、お客様に押し売りをしてしまっていたトラブルがありました。

そういった事象を防ぐためにも、夜の全員MTG(中礼と呼んでいます)の際に、
従来の「情報共有」や「トーク指導」に加え、SVによる「トークショー」
を導入しました。

これは、いかにマドンナを笑わせるかを目的として、SV陣が日々、
すべらない話、モノマネ、心理ゲームなどを実施しています。

密かに楽しみにしているメンバーも多く、こういった行事もまた、
コールセンターの雰囲気向上につながっていると感じています。

■ まとめ:仕組み作りと、現場のSVの力が全て ■

どれも小さな取り組みかもしれませんが、こういったことの積み重ねが
職場の雰囲気を作り、良い雰囲気がセンターの成績を作り、
品質を向上させ、お客様のお役に立てる、と確信しています。

イチローの名言の一つに、こういった言葉もありますし。
「小さいことを重ねることが、とんでもないところに行くただ一つの道だ」

また、こういった仕組みも大事ですが、冒頭に申し上げたとおり、
コールセンターのセンターピンは「SV」。
現場のSV陣が、普段から、マドンナ一人一人と逃げずに誠実に
向き合ってくれているからこそ、今のコールセンターの雰囲気があります。

コールセンターの仕組み作りと、
優秀な管理者の育成に、今年も全力を注ぎます。

本年も何卒宜しくお願い申し上げます。

<編集後記>

再び山内です。読者の皆様の担当されている事業でも、
主な顧客が「シニア世代」というケースが多いと思いますが、
そんなシニア世代の動向で、話題になっていた記事がありました。
「ネットで稼ぐシニア世代 『道楽の延長』『空き時間活用』」

・66歳男性:フリー写真家で、アクセス数2300万件のWebサイトを運営
・57歳女性:クラウドソーシングでテープ起こしなど受注

といった方々が紹介されていました。

シニアライフというと「悠々自適」が枕詞のように使わていましたが、
50~79歳男女1000人へのアンケートでは、「仕事は欠かせない」に
「近い」「どちらかといえば近い」と答えた人も約4割もいるとの結果も。

健康食品会社のご担当者から、「お客様とお話ししていると、
本当に元気な方が多くて、お年寄りという先入観を持ってはダメ」
という旨を聞かせていただいたのを思い出しました。

広告やCRMの観点からも、シニアのお客様にとって響く表現や、
日常生活のなかで、「健康」や「美容」の必要性を実感するシーンなど、
少しずつ変わってくるのかもしれません。

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