D2C、サブスクリプションなど
マーケティング関連の役立つ情報をお届けします。

定期コースの解約理由、「余っているから」への切り返し

  ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━『Findstar通販メル […]

 

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
『Findstar通販メルマガ』 2014年2月14日  vol.106
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

こんにちは、ファインドスター山内です。

今回はセミナー等のお知らせはなしに、さっそく本編に入らせていただきます。

執筆するのは、弊社のグループ会社、
スタークス株式会社の代表取締役 上ノ山慎哉。

「定期コースの継続率を上げる」ためのヒントをお伝えします。

↓ ↓ ↓ ↓ ↓

はじめまして、スタークス株式会社の上ノ山と申します。

弊社では、400社以上のリピート通販企業様が導入されている
定期通販専用システム「たまごカートplus+」の総代理事業を行っています。

今回は400社以上の導入企業様の事例やデータを元に、
明日からすぐに使えるノウハウ、テクニックをいくつかご紹介します。

■ 定期コースの解約理由、Top3は? ■

定期購入者数を増やすために、もちろん新規獲得も大事ですが、
「離脱の防止」についても、多くの企業で工夫されていると思います。

定期コースを解約されるお客様に、その解約理由を伺うと
おしなべて以下のような傾向が出ます。

<定期解約理由TOP3>
1位 体に合わない(50%)
2位 余っている(35%)
3位  経済的理由、家族解約(15%)

1・3位の理由はどうしようもありませんが、
2位の「余っている」という理由については、改善の余地があります。

定期コースをを解約したいという電話を受けたとき、
「余っているから」とお客様が話された場合に、
離脱防止の応酬話法として、たとえば以下のようなトークを
用意されている会社があります。

■ 「余っているから、やめます」への、切り返しトーク ■

「もっと長い60日コースもありますので、
頻度の変更はいかがでしょうか?」

「では、次回から数量を減らした○○○に変更はいかがでしょうか?」

1ヶ月間隔で、定期お届け商品を用意されている企業が多いと思いますが、
お客様の使用量や頻度に応じて、柔軟な提案ができると
定期コースの解約を防止するのに有効です。

特に、乾燥肌化粧水などは、個人や症状度合いによって使う量が異なるため、
1ヶ月1個固定にしてしまうと、離脱原因になりえます。

お届けの間隔が長くなってしまい、1回あたりの数量が減るので
売上は短期的には減りますが、柔軟に対応できた方が継続率も長くなり、
結果的にLTV(生涯顧客単価)も高くなります。

■ 定期コースの離脱が増える“節目”は、○回目 ■

さらに、定着率を上げるために、節目の回数ごとに
特典を付ける施策も有効です。

定期コースの回数ごとの離脱率について
細かく分析してみると、以下のような傾向があります。

・3回目までに、60%が離脱解約し、(ダイエット系はさらに+10%)
・6回目までに、さらに20%が離脱解約し、
・9回目までに、20%が離脱解約する。

このような傾向から、3・6・9回目を節目の回数として
特典をつけている企業が多いですが、
その際にちょっとした“テクニック”があります。

■ プレゼント特典を付けるとき、継続率が伸びるテクニック ■

たとえば3回目の定期お届けの際に、プレゼント特典を付ける場合に、
2回目のお届け時の梱包物で「次回はプレゼントがあります」と
しっかり告知してあげます。

お客様も「プレゼントがあるのなら、次回も続けてみようかしら」と
思うためか、それだけの工夫で継続率が伸びるのです。

その際に、“お楽しみ感”を演出するため、
プレゼント内容は秘密にするケースが多いです。

逆に知らせると「要らない」とやぶ蛇になる可能性もあるので、
気をつけるとよいと思います。

以上となります。いかがだったでしょうか?

今回は、「明日からすぐに使える」という観点で
テクニック的な内容をお話させていただきました。

リピート通販のなかでも、定期コースについてのノウハウを
もっと知りたいという方は、よろしければぜひスタークスにお問い合わせください。

【お問い合わせフォーム】

通販知識豊富なスタッフが、御社に最適な「売れる仕組み」を提案いたします。

<編集後記>

再び山内です。東京が大雪にみまわれた週末、どうしても我慢できずに、
この本を買いに電車で2駅、書店へと足を運んでしまいました。

「不変のマーケティング」神田昌典(フォレスト出版)

ダイレクト・レスポンス・マーケッター 神田昌典さんの新作、
と言いつつ、10年以上前に著者が書いたニュースレターからの抜粋なのですが、
たくさんの学びがありました。

実践のヒントになりそうなことを、メモも兼ねて箇条書きにします。

・お客様の頭の中を読んだ、「言い訳=オファー」を用意
・購入前の「お客様不安リスト」をつくり、事前につぶしていく
・「勝負」と「収集」をくり返すパターンが、流行を生む
・ランクに応じてお客様を“差別”する、「ブルードア」「レッドドア」
・お客様が友達を紹介したくなるタイミングと、紹介依頼の“前振り”

機会あれば、このメルマガでもご紹介いたします!

 

人気のタグ
健康食品 化粧品 引き上げ A/Bテスト コピーライティング 折込チラシ DM オファー ワンスター 定期購入 アウトバウンド インバウンド 定期コース 同梱物 海外進出 インフォマーシャル 広告媒体 ロイヤル顧客 新聞広告 ステップメール お客様の声 アップセル デプスインタビュー 割引 ネイティブ広告 LTV 体験談 決済 デザイン 影響力の武器 行動経済学 クロスセル LP 離脱防止 同封広告 CPO 休眠顧客 まとめ売り CPA プレゼント データ分析 キャッチコピー コールセンター お友達紹介 CPR 台湾 シュガーマン 書評 RFM分析 記事広告 LINE Ads Platform 紙媒体 EFO 会報誌 フリーペーパー 無料サンプル F2転換 リピート率 PR KPI サブスクリプション キャスティング フォーム改善 カゴ落ち 越境EC コーズマーケティング バナー カスタマーサポート トライアルセット 解約抑止 クリック率 Instagram パーソナライズDM 同梱広告 挨拶状 カート コンバージョン率 ポイント制度 返金保証 口コミ 損失回避の法則 定期継続率 休眠掘り起こし アンケート 成分認知度 ファンデーション 回帰分析 客単価 CVR 運用型広告 中国 カタログ スマホ タイ 市場調査 物流 まとめ買い 確認画面 お休み制度 開封率 クレンジング 金券 サンクコスト 初回定期 ビジネスモデル レコメンド広告 社会的証明 手書き手紙 統計学 広告代理店 事業計画 アフィリエイト広告 レスポンス率 記事コンテンツ 記事型 CS アンケート型LP 単品リピート通販 CRM Tmall Global(天猫国際) メルマガ CPM分析 フルフィルメント Facebook広告 お礼状 ザイオンス効果 返報性の原理 神話の法則 保有効果 認知的不協和 PASONAの法則 ROAS ツァイガルニック効果 恐怖訴求 企業姿勢 送料無料 一貫性の原理 ゲル 完了画面 顧客ランク 若見え 顔出し 反応率 インバウンドアップセル ゲーミフィケーション NPS コンテンツマーケティング 動画広告 海外展開 MA 顧客ロイヤルティ マーケティング ユニットエコノミクス YD Yahoo!ディスプレイ広告 YDN KOL 単品通販 芸能人 広告起用 CVアップ 通販広告 費用 新規獲得 解約防止 CAC 解約率 MRR ARPU 媒体 無料モニター メイクアップ 圧着ハガキ プロスペクト理論 アンカリング効果 顔写真 離脱抑止 薬機法 ブランド 神田昌典 現状維持バイアス フォローコール サンクスレター 通販経営 フレーミング効果 コンビニ後払い 脳科学 カリギュラ効果 希少性 アンカリング カタログ通販 リスク・リバーサル プラシーボ効果 有意差 トライアルアセット 通販業界 ASP お客様イベント リスティング広告 プロダクトライフサイクル キャンペーン 下取り 損失回避 QRコード 媒体化 番組パターン ラジオ広告
全てのタグをみる閉じる
メールマガジン登録はこちら

無料ダウンロードはこちら
お問い合わせ
広告・CRMなど、各分野の専門家が
お答えします
フォームからのお問い合わせ
お問い合わせフォームはこちら
お電話でのお問い合わせ
TEL: 03-6680-7513 (受付時間:平日 9:30-18:30)