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商品到着から●日後のフォローコールが、最も効果的

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『Findstar通販メルマガ』 2014年5月27日  vol.112
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こんにちは、ファインドスター山内です。

5月も末にさしかかり、少しずつ夏が迫ってまいりました。

今号では児玉からコールセンターのトピックをお届けします。

↓ ↓ ↓

こんにちは!
ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉達郎です。

4月後半からコールセンターに新入社員が配属されました。

去年の新入社員は、“ポテトヘッド似”のイケメン男子でしたが、
今年は、笑顔が可愛らしい癒し系”“大和なでしこ”です。

コールセンターに配属されると、まずはひたすら受電業務です。
化粧品や健康食品など、さまざまな案件の受電業務を経験してもらいます。

多くの通販会社では、新入社員はまずコールセンターで、
オペレーターとして経験を積ませると言いますが、
当コールセンターでも同じ。まずは、エンドユーザーの声を
たくさん聞いてもらうことで、顧客視点を育てます。
そしてお客様に応対するなかで、ビジネスマナーを養っていきます。

「三つ子の魂、百まで」ということわざがありますが、
ビジネスでも、社会人最初の3年間で培ったスキルや感覚が
職業人生の基本となる、と聞いたことがあります。

このような意味でも、これから数ヶ月~数年の教育への
責任は大きいなと私自身、身が引き締まります。
さて、今月も通販コールセンターの話にまいりましょう!

■ 離脱率を改善するための、フォローコール ■

インバウンド・アップセルをはじめとして、
初回から定期コースを導入される通販企業様が増えています。

そんななか、最近よくクライアントから、
「定期離脱率が目立ってきた(悪化している)」
「解約阻止をなんとかしたい」
といった相談をいただきます。

当センターでも、定期解約のお電話を受けた際に、
できるだけ解約阻止につながるようなトークを
するように心がけてはいるものの、
解約する気満々でお電話してこられるお客様を説得して、
翻意してもらうことは至難の業です・・・。

そこで当コールセンターで目を付けたのは、
解約を決意されるもっと前。

その商品を使用している最適なタイミングで、アプローチができれば、
定期コースの離脱率は改善されるのでは?という仮説のもと、
いろいろなフォローコールを実施しています。

今回は、商品使用中のお客様へのフォローコールについて
事例をご紹介したいと思います。

■ 最も効果的だったのは、商品到着から●日後 ■

たとえば、1ヶ月分の商品を購入されたお客様には、
使い始めてから、どれくらいのタイミングで
フォローの電話をするのが良いのでしょうか?

商品到着直後に、「到着確認&お礼」を目的とした“サンクスコール”
という選択肢もありますが、その時点ではまだ商品を使っていないお客様や、
まだ使い始めて1~2日のお客様が、多くいらっしゃいました。

また、商品をある程度使いこまれたタイミング(20日後程度)ですと、
「使っているけど効果を全く感じられない」
「もう他社商品を検討している」など、
既にお客様のモチベーションが下がっていることも多くありました。

いろいろと試した結果、7~14日後の場合が、
商品を何回か使い始めていて、商品に対する期待の声が最も多く、
また、商品に対する不安感も少しずつ芽生え始めている
タイミングであることがわかりました。

ということで、当社の出した答えとしては、
「7~14日後」がベストでした。

(ちなみに、これはあくまでフォローコールのタイミングでして、
セールスコールのタイミングはまた別だと感じています)

■ 「商品が余ったから」という解約を、阻止するために ■

前述のタイミングでフォローコールを実施してみたところ、
3つのメリットを見つけることができました。

1つ目は、使い方について、お客様の状況に合わせて、
正しい情報を伝えることができることです。

特に化粧品の場合が特徴的だったのですが、
(ちょっと乱暴な言い方ですが)商品をケチって、
少しずつしか使っていないお客様が、意外と多かったです。

推奨している本来の使用量の半分ずつくらいしか使わないため、
商品の良さを実感していただけるには時間がかかるでしょう。
さらに、もしこのお客様が「定期コース」だとしたら、
「商品が余ったから」という理由で解約になると思います。

■ お客様との“雑談”が、ロイヤリティーを生む ■

2つ目は、会社へのロイヤリティーの醸成ができるということです。

「商品の効果はイマイチわからないけど、悪くないものだし、
この会社の対応は気に入っているから、使い続けるわ」という、
商品以上に人を信頼して買い続けてくださるお客様は、
一定層必ずいらっしゃいます。

なので、フォローコールのスクリプトのなかに必ず、
お客様と雑談する箇所を設けるようにしています。

もちろん商品に関する話題ができれば良いのですが、
それ以外にも健康や美容のこと、なかにはご家族の悩みまで、
お客様から話される話題に対して、丁寧に傾聴します。

それによって、お客様の満足度がぐっと高まります。

■ 「2回目と3回目の定期離脱率が、○%改善された」という驚きの結果 ■

3つ目は、その後のクロスセルにつながる傾向がある、ということです。

フォローコールは「セールスをしない」ことが前提です。

ところが、商品について気に入っているお客様の方から、
「他の商品はないの?(化粧品のラインで買いたい)」
「友達にも勧めたいんだけど・・・」
というお声をいただくこともあります。

実際、後日アウトバウンドを行った際に、
クロスセルになりやすいことがわかりました。

このように、フォローコールの実施によって、
大きく3つのメリットを実感できました。

実際にお手伝いしたクライアント様でも、
「2回目と3回目の定期離脱率が、○%改善された」
「商品の年間平均使用回数が○回→○回に上昇した」
といった驚きの結果が出ました。

※クライアントに許可を頂いていない数字のため、
非公開となります。申し訳ございません。

■ 「また貴方と、話がしたい」と言ってもらえるマドンナ ■

オフラインのCRMでは、商品に同梱されるツールで
お客様の「継続率」や「定期引き上げ率」が変わるとも言われています。

コールセンターから、セールス無しで、お客様と会話することも、
同じように良い結果につながることが、分かってきました。

もし継続率が10%上昇すれば、商品回転率が1回増えれば、
それだけでも事業へのインパクトは大きいはずです。

ただ、フォローコールで難しいのは、
「お客様との親密性を、いかに高められるか?」が肝だということです。
スクリプト通りのフォローコールでは、実は効果が半減してしまいます。

1対1のコミュニケーションという性質上、マドンナの応対品質しだいで
お客様の会社や商品への印象が変わり、その後の数字に跳ね返ってきます。

当コールセンターでも品質教育には力を入れてますが、
まだまだできていないことも多く、品質でお叱りをいただくこともあります。

「また貴方と、話がしたい」と言ってもらえるマドンナを
一人でも多く育てることで、セールスだけではなく、
フォローコールなどさまざまなサービスで、
もっとクライアントのお役に立ちたいと考えています。

<編集後記>

再び山内です。少し早まったお知らせですが、
ファインドスター・グループから、再び書籍が出ました。

今でこそ、広告やコールセンター、決済システムなど
リピート通販会社様に絞ってご支援をさせていただいていますが、
1996年、創業時には、あんな事業やこんな事業に手を出して、
失敗を重ねたことも・・

そのような数々の事業立ち上げの、失敗・成功事例と起業ストーリーを
弊社代表取締役社長 内藤真一郎がまとめさせていただきました。

詳しくは、次号でお伝えさせていただきます!

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