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猛クレームの録音から判明・・そして心理学アルゴリズムへ

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『Findstar通販メルマガ』 2014年7月28日  vol.116
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こんにちは、ファインドスター山内です。

先日、弊社グループ社員同士の結婚式2次会に行ってまいりました。
社員のほか、取引先の方やお友達など皆でお祝いして、とても素敵な場でした。
(ちなみに、ひさしぶりにお会いした方から「山内さん、ニュースレター楽しみにしてるので、
もっとたくさん書いてください!」と発破をかけていただきました。。汗)

さて今号では、おなじみの児玉にバトンタッチいたします!

↓ ↓ ↓

こんにちは!
ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉達郎です。

コールセンターでは数ヶ月前から、「FINDBOOKS」という
スタッフ向けに本を貸し出しできる図書館を開設しました。

セールスノウハウ本や美容本、健康マニアが執筆した本など、
通販コールセンターの仕事で役に立つような本を集めて置いているのですが、
その中でも人気があるのが、「7つの習慣マンガ版」です。

今年に入って、書店ランキングでは常に上位に入っていたマンガ版でしたが、
原典の「7つの習慣」は「ちょっと読み進めるのが難しい・・」
という声もあり、図書館にマンガ版を購入してみました。

先日、コールセンターの休憩室で、70代のマドンナが、
「7つの習慣マンガ版」を読みながら、スマホをいじっている
様子を見かけて、「(心の中で)若い!若すぎる!!」と
つい笑ってしまいました。

さて、今月も通販コールセンターの話にまいりましょう!

■ 猛クレームの録音を聞き直して、判明したこと ■

先日、ある通販企業様のインバウンド業務の中で、一般のお客様
(エンドユーザー)から、激しいお叱りをいただきました。

その怒りの音声を聞いてみたのですが、ここでは書けないほどの
辛らつな言葉が続いていました。

「運が悪かったな・・・。」

最初はこう思っていたのですが、録音した音声をよくよく確認してみると、
お客様は過去に何度か、当コールセンターに電話をされていたこと、
そして弊社の初期対応から、少しずつミス・コミュニケーションが
起こっていたことに気付きました。

運が悪いどころではなく、明らかに弊社の対応に問題があったのです。

大切なお客様を失ってしまったことを反省して、
現在改善に向けて教育を急いでいるところです。

■ マニュアル本には書いていない、本当に注意すべきこと ■

このクレームの原因を探っていくと、
商品の使い方の説明について、問題があったようでした。

担当マドンナ(=当社のオペレーター呼称)は、正しい使い方を
説明してはいるものの、その伝え方にやや問題がありました。
・マドンナ「-(正しい情報)-かと思われますが・・・」
・お客様 「・・そうなの?私は肌に病気もあるから心配なんだけど・・」

マドンナも、決して間違ってはいないのですが、
お客様の不安を解消できないまま、コミュニケーションを
続けてしまっていたのです。

クレーム対応についてのマニュアル本では、
「相手の話をまずはひたすら聞きましょう」
「誠実に謝罪しましょう」などとよく書かれています。

もちろんそれらも大事ですが、心理学の観点からは
それとは別に、忘れてはいけない注意点があるのです。

■ 「意見重視型」クレーマーへの“正解”は? ■

このお客様との会話について、録音した音声を注意深く聞いてみると、
「信用」「会社の姿勢」「賠償(責任)」という言葉が出てきていました。

また、ご自身もかつてお店を経営されていたということで、
会社として「対応はこうあるべきだ!」という思いが伝わってきました。

こういった表現をされる方のパーソナリティは、
「意見重視型」と考えられます。

そのため今回のお客様に限っての正解は、少しでも曖昧な言葉を取り除き、
「できる」「できない」をはっきりと線引きして伝えること。

そして、謝罪の言葉に加えて、今後の対応プロセスや会社としての姿勢に
もっと言及するべきだった、と考えております。

つまり、クレームに対しての対応には、もはや一辺倒のマニュアルはなく、
お客様それぞれのパーソナリティに応じたコミュニケーションの取り方、
対応の仕方があるわけです。

(私が学んでいる「PCM心理学」においても、性格の違いは細かく分けると
星の数ほど無数になると教えられています。)

■ 米国のコールセンターで導入が進む、心理学によるアルゴリズム ■

アメリカでは、早くも1970年代から、NASA(アメリカ航空宇宙局)で
心理学を用いた採用と人材配置が行われていました。

この10年ほどでは、コールセンターでも心理学の導入が積極的に進んでいます。
心理学をもとに顧客をカテゴライズして、大きな成果を挙げている事例や
さらにはお客様が先行して話した言葉をもとに、次に来る言葉の予測をしていく
アルゴリズムを構築している企業もあるそうです。

こんな実験結果も、最近では出てきています。

「顧客がかけた電話が顧客とよく似たパーソナリティの担当者につながった場合、
通話は5分程度で済み、92%の確率で問題が解決した。(中略)

一方、正反対のパーソナリティを持つ担当者につながった場合、通話時間は
平均10分もかかり、問題解決率はたったの47%だったのである。」

(出典:「アルゴリズムが世界を支配する」 クリストファー・スタイナー)

つまり、顧客のパーソナリティを分析し、それと相性の良いパーソナリティでの
対応ができれば、コールセンターの質が飛躍的に向上するわけです。

これらの動きを受けてか、日本の大手コールセンターでも、お客様との
コミュニケーションの取り方に、心理学を導入する例が生まれています。

■ コミュニケーションは、薄氷の上を歩くよう ■

かくいう私も心理学を学びながらも、コミュニケーションで失敗する
ことがまだまだあります。

もし、コールセンターの教育やトークスクリプトに、
心理学を深く導入できれば、引上げ率の向上や品質の改善につながり、
数字としても成果が出せます。

冒頭のクレームも、お客様のパーソナリティーを意識した
コミュニケーションをもっと上手に取れれば、クレームにはなっていない、
もしくはクレームを最小限に抑えられた事象でした。

テクニックに偏りすぎることは良くないと、いつも思っていますが、
心理学をコールセンター運営にもっと導入することによって、
コミュニケーションの質が高まれば、そこで働くメンバー全員が
居心地の良さや、やりがいを感じられるようになります。

それが、より良いコールセンターの運営、ひいては
クライアント企業への高い価値の提供につながると確信しています。

<編集後記>

再び山内です。Facebookのニュースフィードを眺めていたら、
とても勉強になる記事を見つけました。

ある化粧品通販会社様の講演レポートです。

お客様の満足を大事にする(=お客様になりきる)経営、
文字を読んだだけではもちろん理解しきれていないのだと思いますが、
心において問いかけていきたいと思います。

読者の皆様にも、ご参考になるかもしれません!

 

 

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