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たまごカート生みの親が語る、リピート通販の悩みのタネ、ワースト3

みなさま、はじめまして!TEMONAの佐川と申します。

 

どうぞ宜しくお願い致します。
簡単に私のプロフィールをご紹介します。私はシステムエンジニアとして通販企業を中心にシステムの受託製造という形でお仕事を頂戴して、雑貨、食品、ポータルサイトなどECシステムを中心に様々なシステムに携わってまいりました。

 

主に、お客様が通販業務の運用で現在困っている所をヒアリングしてそれを実物にして、

「あー、便利になった!ありがとう!」

と言っていただくお仕事ですね。

 

今はリピート通販に特化したたまごカートというサービスの製造、販売を行っております。
現在300社様のリピート通販事業様にご採用いただき、業界最先端のノウハウをツールという形で提供し、皆様へご支援させていただいております。

 

 

たまごカート誕生秘話

 

たまごカートを世に出すきっかけは、私がリピート通販というビジネスに一目惚れしたからなんですね。

 

当時(5年前)は、システム受託製造としてサプリメントのECシステムを全面的にリニューアルするお仕事をいただき、それがリピート通販に代表されるいわゆる「定期購入モデル中心」だったんです。

 

その時は、「へえー、定期購入ってお客様にとってもお得で便利な仕組みなんだなあ」と漠然と感じていたのですが、

 

・お試しからの2ステップ引き上げ→クロスセル
・定期購入のハードルを下げる特典
・定期会員様への啓蒙や離脱防止フォロー

 

などなど、リピート通販を実践する現場で行われている運用を拝見する中で、

なんて合理的で先進的なビジネスなんだ!!」とのめり込んでいきました。
ダイレクトマーケティングという言葉さえきちんと理解していなかった私には驚愕でした!(笑)

 

その時に、「このリピートモデルはどの業種にも通じるものがあり、中でもリピート通販業界のそれは他業種に比べ抜きん出ている。これは近い将来全ての商売の基本になるべきだ」と、とてもワクワクしました。

 

そして、私はその最先端のノウハウをツールという形で1人でも多くの方に知ってもらい、使ってもらい、売上を延ばすお手伝いをしたい!!!と思ったのが、たまごカートの始まりです。

 

今日は、そんなたまごカートをお客様にご提案する中で、色んなお悩みをお聞きするのですが、その中でも特に多いお悩みをご紹介したいと思います。

 

 リピート通販の悩みのタネ、ワースト3

 

リピート通販企業様の現場の悩みのタネBEST3(ワースト3)は、、、

 

☆1位:定期会員様の管理が煩雑!!(&クレジットカード自動引き落としできない)

 

→いわゆる老舗や大手の通販企業様は数百万〜数千万のシステム投資でここを全て自動化しておりましたが、中小新興企業様の場合はアナログな「エクセル管理」が圧倒数でした。

 

事業が順調に推移し、定期会員様数が伸びれば伸びる程現場が疲弊し、クレームが多くなるという。。。いわゆる「定期会員1,000人の壁」が存在するのです。
だって、エクセルで定期コースのお客様を管理して伝票を起こす作業って、すごく大変じゃないですか。そこに毎日変更や停止の連絡が来る・・・
毎日のように現場からは悲鳴があがっていました。

 

この時間をお客様の手書きレターに費やしたいんです〜」

 

そりゃそうですよね。ここは問答無用で自動化されているべき機能で、事業の中で特に手間をかけるべきでない箇所だと思います。
中には、定期管理台帳なるファイルが存在して、何千人の定期会員様のファイルから1枚1枚ぺらぺらめくりながら伝票入力されている企業様もいらっしゃった事には脱帽でした。

 

※下記の図は実際に現場にて運用されていたものなのですが、見ると直感的に「煩雑そう」と分かっていただけるかと思います。

 

sagawa2

 

☆2位:システムが複数存在していて、データの統合が面倒!!

 

例えば、ネット通販はAシステムで、受注管理はBシステム、分析はCシステム、メール配信はDシステム・・・といった具合で事業の中に別々のシステムが点在している企業様が非常に多いです。こういう風にシステムが点在していると、

 

・同じ名前のお客様が何名もいる
・毎日毎日データの同期や移動をしなくてはいけない
・ステップメールが正しく配信できない
・分析データが不正確
・顧客のLTVが分からない
・運用コストが高い
・何かを変更するだけでいちいち何社も連絡や調整が必要

 

などなど、様々な問題が発生します。これでは事業スピードも落ちますね。。
通販はリストビジネスと言われる中で、リストデータが正しく管理できていないのはある意味致命的な問題と言わざるを得ません。

 

 

☆3位:定期特典組みや細かいキャンペーンをもっとやりたいができない!

 

「定期コースを3回以上続けるとさらに10%割引!」
「定期コース4回目には素敵なプレゼント差し上げます!」
「定期会員様は全ての商品を10%オフでお買い求めいただけます!」
「定期コースは初回半額!!」
「定期コースはポイント3倍!」

 

などなど、大手の健康食品通販会社などでは当たり前のように行っている定期特典が、システムの都合でできない。やるとしても、全て手作業・・・

 

なんだか書いてて辛くなってきましたが、これも意外と多い悩みなんですよね。
現場は準備万端で意気揚々としていたのが、いざやろうとするとシステムという現実で萎えてしまう。悲しいです。

 

さすがに、たまごカートはリピート通販だけに特化したサービスですのでこれらの問題は全て解決できますが、イチからシステム会社に依頼して作ってもらったシステムとかになると、1千万以上かかることもあります。

 

「そのコストを回収できるまでに、どれだけの定期会員を増やす必要があるのか?」
「それを広告費に投下できたら、どれだけ定期会員を増やせるのか?」

 

という考えが頭をよぎります。
本来であれば事業を飛躍させる要素となるはずのシステムが、事業の足を引っ張ってしまう。あってはならない事だと思います。

 

「次回はプレゼントがあります」はしっかり告知、でもプレゼント内容は秘密に

 

さて、システムの話はこれくらいにして。次は私がこれまで見て来た300社以上のリピート通販会社様のデータや事例をベースにして、意外と知られていないであろうトピックをいくつかご紹介したいと思います。

 

◎ 定期コースの継続率が最も高い支払い方法は「クレジット」である。逆に最も低いのは「代引き」である。

→代引きは在宅必須の上、毎回現金収受が発生し、解約のきっかけとなりやすい。

また、不達(長期不在、受取拒否)も多くリスクが大きい。

逆にクレジットは毎回引き落としされる&宅配BOX利用可能な事により継続が伸びやすい。
【チェック!】カート内の支払い方法でクレジットを一番上に持ってくる。

 

◎ 定期コースでの回数別プレゼントは前の回でしっかり告知すると、継続率が伸びる。

→定期プレゼント特典で例えば3回目プレゼントを付けるような場合に、2回目お届け時の梱包物に、「次回はプレゼントあります」をしっかり伝えると継続率が伸びる。

ちなみに、プレゼント内容は秘密にするところが多い。

(お楽しみ感演出。逆に知らせると「要らない」とやぶ蛇になる可能性も)

 

◎定期コースのお届け間隔やお届け数量はできるだけ多いバリエーションを用意した方が喜ばれる。

→例えば、乾燥肌化粧水などは個人や症状度合いによって使う量が異なる為、例えば30日1個固定などにしてしまうと、離脱原因になりうる。

商材によって家族で使うものなど利用シーンは様々なので、広く対応する。
また、解約依頼時の定期離脱防止応酬「もっと長い60日コースもありますので・・」「では次回から数量を減らして・・・」に利用できる。

 

などなど。その他は参考情報として下記の図にて定期購入や頒布会を実施する店舗様のコース組みや特典などいくつかご紹介させていただきます。

 

ちなみに、支払い方法のクレジットが「初回のみ」となっているのは、定期お届け間隔でクレジットカード決済を自動化できない店舗様です。やっぱりこれも、システムの都合なのですが。。。

 

最近はリピート通販に対応するシステムの整備が進み、昔よりはだいぶ減少しました。

 

sagawa3

 

長文となりましたが、お付き合い頂いた皆様、誠にありがとうございました!

今後も、微力ではございますがリピート通販業界がもっともっと盛り上げるために、全力で支援させていただきます!!

 

どうもありがとうございました!!

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