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「固定的動作パターン」“面倒なお願いごと”をするときに使える、承諾誘導のテクニック

お客様に手間や面倒をかけてしまう「お願い」をしなければならないとき、どうすれば快く対応してもらえるでしょうか?
「通販会社が定期コースの離脱率を下げるため、解約申し込みを電話のみで受け付ける」という局面を例に考えてみましょう。
「固定的動作パターン」や「フレーミング効果」と呼ばれるテクニックと、それらを裏付ける心理学の実証実験を解説します。

「定期コースの解約はお電話で」で、解約が大きく減少

 

オンラインでの定期購入で難しいのが、お客様の気が少しでも変わったら、解約の連絡も簡単にできてしまうことです。
そこである企業では、解約を電話でのみ受け付けることにしたら、定期離脱率が大きく下がりました。

 

具体的には、マイページの画面で、「定期コースのご解約は、電話で受け付けています。」と表示。
それまでは月数十件ほどはあったオンラインでの解約の申込が、半分以下へと減少しました。

 

電話での解約件数が想定より増えなかったのもあり、月間の離脱件数が大きく下がったのです。

 

 

約40社への独自調査によると、20〜30%が導入

 

この結果を聞いて私が心配してしまったのが、お客様からの不満やクレーム。
ところがこの企業では、不満やクレームはほとんど聞かれなかったそうです。

 

同じように「定期解約の電話誘導」を実践している企業は、どの程度あるのか?
単品リピート通販の売上上位企業など約40社へのスタークス社の独自調査によると、20〜30%程度が取り入れているとのこと。

 

そこで、オンラインでの解約を受け付けていないECサイトでは、どのように伝えているか?が気になって私の方で調べてみたところ、いくつか面白い工夫が見つかりました。

 

 

「お電話をお願いする理由」は、お客様の心を動かすか?

 

「ご本人様確認、解約意向の確認を確実なものとするため」
「インターネットからのご登録内容の確認、変更、休止、解約は承っておりませんので」

 

定期解約を電話に誘導する理由を、このように説明しているWebサイトも見かけます。

 

ところが、よく考えてみると2つとも、あまり説得力のある理由ではないかもしれませんね。
(ネットでも本人確認はできるし・・と私は感じてしまいました。)

 

このような理由の説明が、お客様の心理や行動に良い影響を与えるのでしょうか?

 

そこで私が思い出したのが、「固定的動作パターン」と呼ばれる心理効果の一例。
このメルマガでもたびたび紹介してきた「影響力の武器」に載っていた実験によると・・・

 

 

“あるひと言”を加えただけで、頼まれごとを断っていた人の態度が一変

 

コピー機の順番待ちをしている女性が、先に並んでいる人に「すみません、5枚だけなんですけど、先にコピーをとらせてくれませんか?」とお願いします。

 

この条件で、承諾してくれたのは60%。
ところが、女性が頼むときに「急いでるので」というひと言を加えただけで、頼まれた側の行動は一変します。

 

なんと94%が、先にコピー機を使うのを承諾してくれたそうです。

 

さらに、今度は「急いでいるので」の代わりに「コピーをとらなければならないので」という言葉を使います。
冷静に考えると、理由にはなっていないですよね。

 

この条件でも、なんと93%が承諾してくれたとのこと。

 

つまり、理由の内容が説得力があるか?を問わず、理由を添えることが、親切に応えようとする人の心を動かしていたのです。

 

 

「電話でしか解約できない」VS「お電話1本で解約できます」

 

ちなみに、新規に定期購入を検討している方にとっても、「電話でしか解約できない」という条件を知ったら、購入のうえでハードルになるかもしれません。

 

そんな心配に対しては・・

 

「変更・追加・解約・お休みはお電話1本で」
「定期便は、お電話1本で簡単に中止できます」

 

このように、「電話でしか解約できない」というマイナス面ではなく、「電話1本で解約できる」というプラス面を強調する表現もよく見られます。

 

このようにポジティブ/ネガティブなど表現の違いによって、同じ事実を伝えるのでも、相手の印象や行動までもが変わってしまう現象を、「フレーミング効果」と言います。

 

 

「フレーミング効果」で、行動が変わってしまう

 

「通販ニュースレター」第1号でも紹介した実験ですが、ある伝染病に 1,000人の人間が感染したと想定します。

 

放置すると全員が死亡してしまう・・
そこで対策案としてA案とB案が提示されました。

 

・A案:300人が助かる。
・B案:70%の確率で全員が死亡する。

 

A・B案とも同じことを言っているのですが、多くの人がA案を選ぶそうです。

 

 

今号ではじめに紹介したのは、ECで定期離脱率を下げるために、電話に誘導するという方法。
それをお客様に気持ちよくor抵抗なく、理解・行動してもらうためのヒントをお伝えしました。

 

定期解約のケースだけでなく、お客様にとってひと手間がかかったり、費用がかかったりといったお願いをする場合は、言い方を工夫することで、気持ちよく受け入れていただけるか?の成否が変わってくるかもしれませんね。

 

皆さんもぜひ、工夫してみてくださいませ!

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