定期離脱率を下げるため、多くの企業が取り組むのが、同梱物やフォローメールなどの改善。
そのなかには、本質的には重要であるものの、すぐには効果が見えにくい施策もあります。
そこで、導入してすぐに数字が上がる改善テクニックとして、「解約の電話誘導」や「決済や配送の不備防止」などを解説します。
「定期コースの解約はお電話で」で、解約が大きく減少
オンラインでの定期購入で難しいのが、お客様の気が少しでも変わったら、解約の連絡も簡単にできてしまうことです。
そこである企業では、解約を電話でのみ受け付けることにしたら、定期離脱率が大きく下がりました。
具体的には、マイページの画面で、「定期コースのご解約は、電話で受け付けています。」と表示。
それまでは月数十件ほどはあったオンラインでの解約の申込が、半分以下に減少した事例もありました。
電話での解約件数が想定より増えなかったのもあり、月間の離脱件数が大きく下がりました。
この「定期解約の電話誘導」、同じように実践している企業はどの程度あるのでしょうか？
単品リピート通販の売上上位企業など約40社を独自に調査したところ、20～30%が取り入れていました。
心配していたお客様からの不満やクレームの声も、この企業ではほとんど聞かれませんでした。
解約のハードルを上げてひと呼吸を置いてもらい、「本当にこの商品を買うのをやめるのか？」を落ち着いて考えてもらえたのかもしれません。
買い続けたいのに、離脱してしまう2つの原因
定期離脱率を下げるためには、どのような施策を考えればよいでしょうか？
見過ごせないのは、「解約したい」という意思はないのに、離脱してしまうお客様が一定数いることです。
たとえば商品を出荷したものの、不在が続くなどで受け取れず、配送会社から商品が戻ってきてしまうケース。
特に代引きは、商品を受け取れないと解約と同じになってしまいます。
そこである通販企業では、受け取れなかった代引きのお客様のリストを配送会社から受け取り、スタッフからお電話。
「いつ頃でしたら、ご在宅ですか？」と確認しています。
不在が続いて受け取れなかったお客様は、ある程度は離脱を防げているそうです。
また、決済不能による離脱も見過ごせません。
コンビニ後払いで与信が通らなくなってしまったお客様には、代引きに変更して発送する企業も。
クレジットカードでも「洗い替え」に対応したシステムを導入すると、カード期限切れや更新にともなう決済不能を防げます。
地道な施策と、即効テクニックの両輪を
定期コースのお客様に買い続けてもらうために大事なのは、良い商品を届けること。
そして、同梱物やフォローメールなどでその価値を伝え、満足してもらうことです。
ただし、このような地道な施策はすぐには効果が出ないこともあります。
特に中小企業は、まずはお客様が定期購入できない理由を取り除いてあげること、そして解約しようとするお客様と直接にお話しして、続ける方法を提案することを考えてみてはいかがでしょうか？
解約を電話に誘導した場合、引き止めのトークを磨くことで離脱は一定の割合で防げます。
そのスキルは具体的には書きませんが、「ポイントの失効」「プレゼントの告知」「休会制度（自動復活）への誘導」など多彩です。
地道な施策と、即効性のあるテクニックの両輪でぜひ取り組んでみてください。
