近年、導入されているサービスや企業が増えている「チャットボット」。AI活用したWeb接客やお客様対応に注目が集まっています。ここではチャットボットの仕組みや種類、できることと用途などを詳しく解説します。
チャットボットとは
チャットボットは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語。
「Chatbot」と表記されることもあり、簡単に言えば自動的に会話を行ってくれるプログラムです。たとえば人に代わって簡単な問い合わせや質問に返答したり、役に立ちそうな情報を送信してくれます。
チャットボットの始まりと歴史
チャットボットの歴史は古く、そのはじまりは1960年代に開発された対話システム「ELIZA（イライザ）」だと言われています。その後、人工知能（AI）の発展などに伴い、AppleのSiriやAmazonのAlexaのようなバーチャルアシスタントも登場しました。また、LINEやFacebookなど多くのユーザーを持つサービスでチャットボットが導入されるなど、注目を集めています。
チャットボットができること・役割
チャットボットは、自動で会話するプログラムです。大きく分けると3種類の役割がありますので、それぞれ概要を解説します。
チャットボットの種類3つ
＜雑談型＞
たとえばチャットボットを1人のキャラクターに見立て、これを相手に雑談を行うためのチャットボットです。ユーザーに何か目的があるわけではなく、何気ない会話を楽しむことが主な役割です。
＜FAQ型＞
相手から投げかけられた質問について意味を理解し、これに対して適切な回答を返すチャットボットです。あらかじめプログラムされたFAQはもちろん、多くは人工知能（AI）が搭載され、データを蓄積することで回答の精度が上がっていきます。
＜アシスタント型＞
アシスタント型は雑談型やFAQ型とは違い、相手から受けたメッセージに対して回答するだけでなく、一部の作業を代わりに行ったり、必要に応じて別のアプリケーションを起動させたりしてくれます。例えば「●●に電話を掛けて」と指示した場合、電話アプリを起動して指定先へ発信までしてくれるといった具合です。
チャットボットの仕組みとは
チャットボットの基本的な仕組みは、質問内容のキーワードをデータベースの中から検索して回答をするというものです。ただし、AI搭載かどうかで実際の仕組みは異なります。
チャットボットの仕組み
AI搭載なら質問意図を解釈したうえで分析し、蓄積されたデータから適切な回答を導き出して会話として返します。一方で、AIが非搭載のチャットボットは、あらかじめ設定されたルールに従って決められた回答をするという仕組みです。
チャットボットの種類は？
チャットボットにはAIを搭載した「人工知能型」と、非搭載の「人工無能型」との2つがあります。チャットボットと言うとAIを想像する方が多いかもしれませんが、実際にはすべてがAI搭載というわけではありません。それぞれ特徴がありますので、ここで確認しておきましょう。
AI搭載型と非AI搭載型
AI搭載の人工知能型のチャットボットの特徴
自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）の技術を利用した仕組みです。機械学習によってインプットされたデータから正しい回答を導き出し、自然な会話で返すという仕組みです。人工知能型チャットボットには、以下のようなメリットとデメリットがあります。
＜メリット＞
- 自然な会話が実現できる
- ある程度複雑な受け答えにも対応できる
- 人工無能型を導入している企業と差別化できる
＜デメリット＞
- 膨大なデータのインプットが必要になる
- 誤ったデータを学習させると回答精度の低下（誤った回答）に繋がる
- 学習状況や学習した内容の正誤については適宜確認と調整が求められる
- 人工無能型と比べて導入コストが高い
人工無能型のチャットボットの特徴
人工無能型は「シナリオ型」「ルール型」とも呼ばれます。回答ルールを事前に用意しておき、それにもとづいてチャットボットが返答をする仕組みです。メリットやデメリットには、以下のようなものが挙げられるでしょう。
＜メリット＞
- ルールやシナリオに従うため返答内容が正確
- 人工知能型より導入が低コスト
＜デメリット＞
- 回答ルールの用意に手間と時間が掛かる
- 設定外の回答はできない
チャットボットの用途は
チャットボットは、さまざまな企業やサービスで導入されています。その用途は、大きく分けて以下の3つです。
| 社内 | カスタマーサポート | マーケティング | |
|---|---|---|---|
| 機能 | FAQ、アシスタント | FAQ、アシスタント | 雑談、FAQ、アシスタント |
| 用途 | 社内情報の検索や確認やナレッジの蓄積、平準化。 | 問い合わせやクレーム等に対する一部対応、ナレッジの蓄積、平準化。 | コーポレートサイト、採用サイト、ECサイトやSNS等でのユーザー対応 |
| 目的 | 工数・コスト削減 | 返信時間の短縮、品質向上、コスト削減 | 返信時間の短縮、見込み顧客の獲得、サービス向上 |
社内やカスタマーサポートで使う場合はFAQ型や、アシスタント型のチャットボットを活用していることが多く、サポート業務のコスト削減や品質向上に役立っています。マーケティングで活用する場合は、状況に応じてさまざまな機能が利用されており、特に雑談型のチャットボットは、CRMで使用する際のLINEトークなどで使われています。
チャットボットでできること
チャットボットを導入することによって、以下のようなことが実現できます。
- お客様対応の工数削減ができる
- 気軽に問い合わせることができるため、顧客との接点増加につながる
- 24時間対応のため、オペレーターが不在の時間でも、スピーディーな対応ができる
- システムで対応するため、一定のクオリティが担保された会話が可能になる
特に、回答が比較的簡単な質問だが回答に工数を要するサポート業務はチャットボットの導入によって大幅にコスト削減が可能です。また、属人的になりがちな回答スキルが統一されるため、品質向上も期待できます。
チャットボットを活用する際の注意点
チャットボットは万能なわけではありません。以下のような点については、気をつける必要があります。
- チャットボットにはAI搭載型と非AI搭載型の2種類が存在するため、自社が今必要な機能を洗い出した上で、どちらを活用するか決める必要がある。
- AI搭載型は学習のためのデータのインプット、非AI搭載型は会話のルール設定が、事前に必要なため、実際に機能するまでは時間が掛かる。
- 学習させたデータに問題がないか、現状の会話のルール設定で対応が漏れてしまうものがないかなど、継続的な運用状況の確認やメンテナンスなどが欠かせない。
導入前には、まずどこまでチャットボットで対応するのか検討しましょう。最初から作りこみ過ぎるのではなく、運用しながら調整をかけていくのがおすすめです。
また、すべての受け答えにチャットボットが対応できるわけではありません。チャットボットから有人対応への切り替えも、柔軟に行えるよう体制を整えましょう。
