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コールセンターの受付時間帯によって、売上は変化する?

アウトバウンドのコールセンターで、「昼間より夜間の方が受注率が高い」というデータが
出ました。
インバウンドのコールセンターでは、早朝から電話を受け付けることでレスポンスの“取り逃がし”を防ごうとしている会社もあります。
お客様の「買いたい気持ち」が高まる時間帯とコールセンターの受付時間帯、そして売上との関係について、考察しました。

架電時間帯別、アウトバウンドの成果データ

 

ファインドスターでは、化粧品・健康食品などのアウトバウンドもお手伝いしていますが(※現在は事業譲渡)、そのコールセンターを運営している部署から面白いデータを教えてもらったので、共有いたします。

 

 

ある化粧品での、時間帯別の「接続率」です。

 

 

電話をかけた数に対して、ご本人につながった割合、これを架電時間帯別に折れ線グラフにしたところ、右上がりの曲線になるのです。

 

昼間は軒並み20%程度に対して、最も高い20~21時は、28.5%にも。

 

昼間は外出しているお客様が多いのか、夜の方が電話がつながりやすいのですね。

 

 

お客様の“買いたい気持ち”が、最も高まるのは?

 

これだけなら素通りしてしまいそうだったのですが、驚いたのが「成約率」の違いです。

 

 

電話がつながった人に対して、商品を買っていただけたお客様の割合。

 

これも20~21時が最も高く、19.4%でした。
一番低い14~15時と比べると、1.5倍近くに!

 

 

ご飯の支度などに煩わされない夜の方が、「買おうか」という気分になりやすいのでしょうか。

 

「時間帯」だけで、お客様の“買いたい気持ち”がこれだけ違うとは、びっくりですね。

 

 

そんなとき、このデータを見ながら“ハッと”したのは、インバウンドのコールセンターについてです。

 

 

新聞折込チラシ、45%のお客様が・・

 

アウトバウンドの場合、電話をかける時間帯をコントロールできますが、電話を受ける場合そうはいかず、受注が集中する時間帯も・・

 

お客様が広告を見て、「買いたい」と電話に手を伸ばすのはいつなのだろう?

 

と考えたとき、関連して興味深いデータが見つかったので紹介しますね。

 

 

「新聞定期購読者がチラシを見る時間帯は、平日では6~9時が45%」(出典は、後述の※1)

 

 

言われてみれば、当たり前なのかもしれませんが、半分近くのお客様が折込チラシを見るのは9時前、という事実。

 

そして、その瞬間に「買いたい」と思ったお客様は注文できるかというと・・・

 

新聞への出稿量が多い通販企業の電話受付時間をいくつか調べてみました。

 

 

欲しいと思った瞬間、注文できなかったとしたら

 

・9:00~20:00 (洗顔石けん)
・9:00~21:00 (健康食品)
・8:30~20:30 (プロポリス)
・9:00~21:00 (青汁)
・9:00~19:00 (基礎化粧品)

 

 

もちろん、24時間受付という会社もありますが、総じて、9時前にはコールセンターが開いていない会社も多いのかもしれません。

 

 

一方、早朝でも電話を受け付けているチラシはないか?と調べてみると・・・見つけました!

 

60代以上が主な顧客と思われる健康食品の会社さま

 

「7:00~21:00」(アイケアサプリ)や、なかには「6:00~21:00」(関節系サプリ)もありました。

 

お年寄りは特に朝が早いので、彼らが朝一番で新聞を見て、「欲しい!」と思ったそのときにすぐ注文できるよう、工夫しているのでしょうね。

 

 

「ある一文」を掲載しただけで、売上が倍増した事例

 

単純にコールセンターを早朝に空ければよいかというと、もちろんコストもかかります。

 

そこで気になるのは、電話受付時間を延ばすと、「どれだけ売上がアップするのか?」

 

過去に読んだブログ記事で、関連して参考になりそうな事例を思い出しましたので、最後に紹介しますね。

 

 

「ある地方の工務店が売上低迷に悩んでいたところ、タウンページやウェブサイトにある文言を目立つように追加したら、翌日から問い合わせが増え、結果的に売上は2倍以上に上がったそうです。」

 

 

<出典>ビジネスの常識を再考する「あまのじゃく」型ブログ2011

 

その一文とは、「夜間(21時以降)も対応します」

 

仕事が終わってから、ゆっくり家のことを相談したいと思う人がたくさんいたのでしょう、とのこと。

 

 

この事例にはびっくりしましたが、「時間帯を変える」
たったこれだけで、売上を伸ばせるチャンスがそばに眠っているのかもしれませんね。

 

参考までに共有いたしました!

 

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