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メール共有システムの導入で、ネット通販企業が受ける7つのメリット

メールでの問い合わせ対応の工数削減や品質改善のため、導入されることが多い「メール共有システム」。導入したネット通販企業には、どのようなメリットがあったのでしょうか?メール共有システムを導入されたネット通販企業約10社にインタビューして、「ミスがなくなった」「生産性がアップした」など具体的な効果をまとめました。

メール共有

メリット1:「返信漏れ」や「二重返信」の解消

 

1つ目のメリットは、「返信の漏れ」や「二重返信」がなくなることです。

 

というのも、「誰がどの問合せに対応したか?」「まだ対応していないか?」がすぐに分かるので、「二重返信」や「返信漏れ」が起こらなくなります。

 

まず、対応漏れ、二重返信といったミスが一切なくなったことですね!最初、仕組みを聞いた時も、「これはスゴイ!」と思いましたが、実際にほぼゼロ件にすることが出来ました。

 

その結果、クレームも大幅に減少したという企業も多いようです。

 

 

メリット2:テンプレート活用で、送信ミスが減少

 

2つ目は、「送信ミスが減る」ことです。

 

その理由は、スタッフが対応するべきメールに集中できるからです。

 

他にも、「◯◯様のまま送信してしまう」といった信頼関係に関わる誤送信が多発していたのですが、システムを導入してからほぼゼロにすることが出来ました。

 

通常のテンプレートを活用すると便利な反面、「●●様」といった表記にお客様の名前を入れずに送ってしまうミスも起こりやすくなります。
システムによっては、数行の文章単位でテンプレートを挿入できる「フレーズ機能」があるので、このようなミスも起こりにくくなります。

 

 

メリット3:生産性アップによる、対応スピード向上

 

3つ目は、生産性がアップして、対応スピードが上がったことです。

 

その理由ですが第一に、全員で共有できるテンプレートなどを使って、スタッフ 1 人 1人のメールの対応時間が短くなります。
さらに、「振り分け」や「コメント」などの機能を使ってメール単位でのやり取りが可能になるため、スタッフと管理者のコミュニケーションが圧倒的に効率が良くなるからです。

 

特に顧客対応の生産性については、スタッフへのマネジメントの改善が大きかったですね。外出してしまうと電話や LINE でスタッフに指示を行っていたのですが、導入後はシステム上から「このメールは○○のように対応してください。」と、コメントで出来るようになったので、顧客対応の質を保ったまま、生産性がとにかくよくなりました。

 

メールひとつひとつの対応スピードも上がりましたね。小さなフレーズでも、テンプレートとして保存できるので、素早く対応することが出来ました。

 

ざっと考えても、10~20%くらいの業務効率は改善されたと思います!管理者であれば確認時間があるので、もっと生産性がアップしました。色々と生産性がアップしましたが、例えば、スタッフから管理者へのチャットワーク/口頭での内容確認が不要になったこと、携帯メールで連絡が取れないお客様へのお電話やお手紙が不要になったこと、問合せ内容の集計分析が簡単にできるので、集計作業が不要になったことなどがありました。

 

上記のように「生産性が 10−20%アップ」という事例はもちろん、「顧客対応の時間がざっと考えても 1/3 以下になった」という企業も。
さらには「業務工数が10分の1 になった」という事例までありました。

 

 

メリット4:スタッフの対応状況が「見える化」

 

4つ目は、対応状況の「見える化」によりマネジメントしやすくなることです。

 

たとえば「承認」機能によって、「スタッフがどのような文面のメールを送っているか?」が見えるようになります。

 

まず、管理者への承認機能が非常に便利でした。承認機能によって、返信ミスをなくせたことは勿論ですが、スタッフがどんな対応をしているのかが管理者から見えるようになったことが大きかったです。どのスタッフによく差し戻し(修正指示)をしているのかが分かるようになるので、教育を行い、テンプレート一辺倒ではない、お客様それぞれへの対応が行えるようになりました。

 

エスカレも システム上の担当振り分け・コメント機能を使って、自社で対応したり対応方法を指導したりとスムーズに対応しています。それまで大手のメール共有システムを使っていたコールセンターの方からも「これは使いやすい!」というお声をいただいております。

 

さらに、スタッフごとの「処理件数」や「対応時間」などが管理画面で定量的に把握できるようになります。
したがって、スタッフの業務量の調整や育成、採用などを計画的にできるようになったという企業も多いようです。

 

ミスがなくった以上によかったことは、スタッフによっての処理量が管理画面で確認できたことです。導入した頃、ちょうど対応するスタッフの人数が増えていたのですが、管理画面(分析機能)を見れば個々の仕事処理量やレベルが分かるので、適切なマネジメントができるようになり、スタッフのレベル向上や採用計画が立てられるようになりました。もし、導入していなかったら、増えていくスタッフの処理量が把握できず、それぞれに適した指導も出来ていなかったと思います。受注件数が増えても、問合せにしっかりと対応できていなければ、クレームやお客様の満足度も下がっていたと思います。/blockquote>
 

 

メリット5:業務時間の短縮で、社員がストレスフリーに

 

5つ目は、社員やスタッフがストレスフリーになることです。

 

短時間で業務を終わらせることが可能になり、またクレームやミスに追われる心配もなくなります。
他にも、業務が分かりやすくなり「仕事が楽しくなった」という声も。

 

これらの結果、スタッフの疲弊による生産性の低下や離職が起こりにくくなり、活き活きとした職場になります。

 

また、管理者との指示・確認やチームでの情報共有がスムーズにできるようになったため、特定の場所に縛られずに働けるように。
在宅勤務などフレキシブルな勤務体系も、進めやすくなります。

 

スタッフがフレキシブルに働けるようになったことが大きいですね。小さなお子さんがいるスタッフがいるのですが、メール単位のコメント機能を使えばどこでも顧客対応が出来ますし、その方の対応状況も 管理画面を見ればリアルタイムで分かるので、常に気になっていたメール対応を安心して任せられるようになりました。

 

 

メリット6:「個別対応」で、顧客一人ひとりと向き合える

 

6つ目は、「お客様一人ひとりに心のこもった対応」ができるようになったことです。

 

というのも生産性がアップするので、その分を一人ひとりのお客様と丁寧に向き合う余裕を持てるようになります。
また、スタッフで一人ひとりの文面の工夫で良いものは、テンプレートとしてチーム全体にスムーズに取り入れることができます。

 

一番大きな変化として、システムが問合せ対応だけでなく、社内コミュニケーションを行うための一種のプラットホームになりました。どういうことか?と言うと、例えば導入前はメールの文章のちょっとした部分を変えたいと思っても、わざわざメールでスタッフに伝えていました。
それが、メール共有システムを導入してからは、メール単位でのコメント機能や承認機能を使って「このメール文章は○○のように変えよう」「このお問合せは◯◯のように対応して下さい」といった指示ができるようになりました。特に、私が外出しておりスタッフに口頭で説明できない時でも、スムーズに指示ができるようになった時に変化を実感しています。なので、スタッフに任せながらも顧客対応の質を上げることが出来たと思います。

 

各スタッフのメール返信所要時間や件数・ミス率等がすぐに分かるようになったのと、難しい問合せ内容の判断の仕方をしっかりと伝えられるようになったので、成長を促すためのマネジメントがとてもしやすくなりました。通販においてもお客様の価値観が多様化している今、売上アップにはマニュアルではない顧客対応が求められているので、スタッフのレベルアップが欠かせませんからね。また、タイムライン機能があるのでお客様一人ひとりにあったメールを返すことで、顧客育成にもつながっています。

 

結果として、お客様との結びつきが強くなり、ロイヤル顧客の育成にも貢献しているようです。

 

 

メリット7:問合せデータを、マーケティングに活用

 

7つ目は、マーケティングや商品開発に活かせることです。

 

たとえば、「解約理由の Top5」や「問合せの内訳割合」といったデータを、ラベル機能を使って簡単に記録・集計できます。

他にも、「WEB サイトに Q&A を載せて問合せを不要に」や「解約理由をステップメールや同梱物に反映する」といったマーケティング施策のための有効なヒントが得えているという事例も。

 

ラベル機能があるので、「問合せ」「解約希望」「解約完了」など、内容毎の件数を集計できて、マーケティングに活かす事ができました!例えば、「『住所変更をするためにどうすればいいか?』という質問の問合せをなくせるために、事前に分かるように、Web の Q&A や同梱チラシを作る」といった改善施策を打つことができ、そもそもの日々の問合せ件数を減らすことが出来ました。
(美容品通販A社様)

 

このように、顧客のニーズを取り入れて継続的に PDCA を回し、コスト削減や売上アップを目指す基盤が生まれます。

 

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