D2C、サブスクリプションなど
マーケティング関連の役立つ情報をお届けします。

電話で一番売るオペレーターの、トーク法

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『Findstar通販メルマガ』 2012年8月28日 vol.73
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こんにちは、ファインドスターの山内です。

相変わらず残暑も続いていますが、夕方、
陽が落ちる時間が少しずつ早くなってきていますね。
もうそろそろ、夏も終わりです。

今号でも、セミナーのお知らせです。

<インフォマーシャルで失敗したくない企業様へ>
~具体的な他社事例20から見える成功の法則~

「インフォマとは、大手が出稿するもの」
「ネット広告や紙媒体を出し尽くして、年商数十億円に
なってから、最後にたどり着くのがテレビ」

そんなイメージを持たれている方は、このセミナーを
聴いた後、後悔するかもしれません。
「どうして、もっと早く知らなかったのか!?」と。

大手ではない通販会社のインフォマ活用事例、
BS/CSのなかでも、“狙い目”の番組とは?・・etc

9月6日(木)14時~、東京・水道橋にてお待ちしております。

> > > > >

さて、本メルマガの姉妹版、「通販ニュースレター」。
お読みになった方はいらっしゃいますか?

ニュースレターでは、私だけでなく、他の弊社社員も加わって
記事を連載していますが、このメルマガでも同じように、
執筆陣に加わってもらいながら、お届けしていればと思います。

今回記事を書いたのが、ニュースレターでも
「テレマ研究」を連載する児玉達郎です。

どうぞご覧ください!

↓ ↓ ↓

はじめまして、ファインドスター児玉です。

ファインドスターでは実は自前でアウトバウンドの
コールセンターがありまして、そこでは、
単品リピート通販に特化したセールスやCRMの手法を
日々実践しております。

コールセンターという販売現場で日々起きている
できごとや、心理学をベースにしたマネジメント手法など
有益な情報をお送りしていければと思います。

読者の皆様にとって、何かしら仕事のヒントになったり、
仕事中の息抜きとしてご覧いただければ幸いです。

では、さっそく内容に入っていきましょう!

■ 「売れるオペレーターの共通点は、何ですか?」 ■

新人オペレーターが入社した研修時に、
私が必ず聞いている質問があります。

「セールスの成績が良いオペレーターに
共通していることは、何でしょうか?」

この質問に対して新人の皆さんは、

「お客様の立場で物事を考えられる人です」
「商品知識を完璧に習得している人です」
「あえて売り込まない人です」
「お客様を親友や恋人のように大事にする人です」

といった答えをくれます。

う~ん、素晴らしい回答ですね。
どれも正解だと思います。

しかし、実はトップセールスオペレーターが
“トップ・オブ・トップ”たる所以は、ここではないのです。

■ 超有名通販のコールセンター責任者が、答えたのは・・? ■

とある超有名通販、アウトバウンドのコールセンター
責任者の方とお会いする機会があって
同じ質問をしてみました。

「売れるオペレーターの共有点は、何かありますか?」

そうすると、返ってきたのが不思議な答えでした。

「ストーリーを話せる人ですね」

これは、具体的にはどのようなトークを
できる人のことでしょうか?

ビジネスらしく、すぐにここで「結論」「答え」を
お伝えしてもいいのですが、せっかくですので、
答えを焦らします。焦らしプレーです。

答えに入る前に、一般の購買心理について、
お話を少しさせていただきます。

■ お店での買い物で、心が動かされるもの ■

たとえば、あなたが客として、シャツを購入するために、
お店に入ったとします。

そのとき、最初から「値段はいくらかな?」
「素材はどうかな?」「サイズは?」といった
その服のスペック情報から入る人は、実はあまりいません。

だいたいの方は、店で展示されているシャツを見ながら、
「このシャツなら、今持っているあのジーンズと合いそうだな」
「このシャツは、今週末の合コンに着ていくには派手かな、
けど、このシャツ着たらモテそうだな」(極端ですがw)

といった風に、いわゆる何かしらの“明るい未来”を
イメージできた際に、その商品(シャツ)を購入したくなります。

そしてその後に、「値段はいくらかな?」
「サイズは大丈夫かな?」と購入する理由を、
情報で裏づけしていくわけです。

つまり、感情が先に動いて、情報で理由付けしていくのです。

■ トップオペレーターが、グルコサミンを売ると・・ ■

では、コールセンターのオペレータのトークに、
具体的にどのようにトークに違いがあるのか?

グルコサミンのサプリメントを売る電話トークを
例に挙げます。

【普通のオペレーターのセールス・トーク】

このグルコサミンをお飲みになられたお客様から、
「飲み始めて、3ヶ月くらいで○○○が和らいだわ」
というお声をいただきました。

【トップオペレーターのセールス・トーク】

このグルコサミンをお飲みになられたお客様から、
「雨の日の駅の階段の上り下りが、楽になったわ」
という嬉しいお声をいただきました。

■ “明るい未来”を想像させるとは? ■

ここまでの話に出てきた「明るい未来のイメージ」
「感情が先に動く」「ストーリーを話す」といった
キーワードから、一つの結論が導かれます。

それは、“明るい未来”を想像させるようなトークが
できること。すなわち、

「お客様の声を用いて(第三者話法)、
商品の使用感を交えながら、この商品を使ったときに
どんな“明るい未来”が訪れるのか?の話ができること」

実は、これが唯一絶対の、売れるオペレーターの
セールストークなのです。

この“明るい未来”を見せるという手法、
実は名前が付けられていることを最近知りました。

「フューチャー・ペーシング」というそうです。

■ “マーケティングの神様”が提唱していたこと ■

「フューチャーペーシングのペーシングとは相手の体験を
共有するという意味であり、フューチャーペーシングは
お客様に良い未来を見せるという意味になります。

つまり、お客様に『この商品を買うとこんなに素晴らしい
未来が待っています』『こんなに良いことがあります』
ということを示すのです。」

(出典:「勝手に売れていく人の秘密」清水 康一朗)

あの有名な“マーケティングの神様”、
ジェイ・エイブラハムが提唱している手法でした。

もちろん、薬事法の兼ね合いもあるため、
表現に工夫は必要です。

お客様のお喜びの声として、
「商品を使うことで得られた素晴らしい体験談」を
トークの中でいかにリアルに伝えられるか、

これが上手なオペレーターが、トップになれるのです。

> > >

たくさんのオペレーターの採用や研修を繰り返し、
成績を管理するなかで分かってきた、
トップ・セールス・オペレーターの共通点。

いかがでしたか?

読者の皆様にとって、何かのご参考になれば幸いです!

<編集後記>

再び戻りまして、山内です。
今号のメルマガ、いかがでしたか?

1つのメルマガに2人の書き手が登場する、
という形式に、私自身もまだ慣れなさを感じつつ、

アウトバウンドのほかにも、Webマーケティングや
インフォマ、紙DMなど、さまざまな専門家が
弊社内にはいるので、彼らのもっている事例・ノウハウを
引き出していければなと考えています。

今回、児玉が初めに書いた文章を、
少し“編集”しました。

自分で一から文章を書いていくのも好きですが、
他の人が伝えたいコンテンツを、順番を変えたり、
言葉の使い方を工夫したりしながら、より伝わりやすい
ように工夫していくのも楽しいものです。

本メルマガ、今後ともどうぞよろしくお願いいたします!

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