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電話セールス(定期引上げ)の成績が上がる人が、実践している3つのこと

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『Findstar通販メルマガ』 2014年4月25日  vol.110
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こんにちは、ファインドスター山内です。

先日、仕事帰りに本屋さんで、見つけてしまいました。
あの週刊東洋経済、2014/4/5号(「激変!?東大生の就活」)に
「成長ベンチャー32」として、弊社が取り上げてもらっていたのです。

「広告・マーケティング業界屈指のデータベースを武器に、
クライアントのマーケティング戦略立案から企画制作、実行までを
トータルソリューションとして提供。(後略)」と
書かれると、面映い気分にもなりますが、、(汗)
記事に恥じないように、引き続き頑張っていきたいと思います。

自慢(?)ついでで大変恐縮ですが、なんとあの“日経”、
日本経済新聞(4月18日(金)号本紙)にも、
「ファインドスター」の名前が!!

続きは、編集後記でお伝えします。

↓ ↓ ↓

こんにちは!ファインドスター、通販コールセンター担当の児玉達郎です。

先月3月某日、コールセンターにて、コールセンター総会を
開催しました。実は1年前から半年に1回のペースで、
オペレーター(当社では「マドンナ」と呼んでいます)や
事務スタッフ(当社では「アシスタント」と呼んでいます)を
賞賛するイベントを実施しています。

“新人賞”や“感謝賞”など、各賞発表が終わり、最後に“MVP”を発表。
今回MVPを獲得したのは、72歳のマドンナYさんでした。

半年前の総会では別のマドンナがMVPを取ったことを
本気で悔しがっており、それからもストイックにコールに打ち込み、
各案件での成績と、勤務態度の素晴らしさからMVPに選びました。

受賞の瞬間、本人の目からは涙が溢れており、
プレゼンターを務めた私も、じ~んと来てしまいました。

総会の後、イタリアンバー貸切での2次会では、
カラオケがスタート。シニア・マドンナたちの熱唱により、
イタリアンな雰囲気が、和風スナックにさま変わりしてました・・・。

さて、今月も通販コールセンターの話にまいりましょう!

■ セールス(定期引上げ率)の成績が上がる人に、共通している手法 ■

最近クライアントと、インバウンドについてお話しするとき、
「インバウンド・アップセル」のご相談をいただくことが増えています。

当社のコールセンターも日夜、アップセル(定期引上げ)成功のために、
セールス・スキルの向上には特に力を入れていますが、
その研修の一つに、「音声フィードバック研修」があります。

「セールスを行ったものの、定期コースへの引上げを失敗した音声」を
事前に録音して用意しておきます。

それを管理者とマドンナ、マンツーマンで聞いて、
「ここではこのように話すべきだった」「この言い方はこう変えよう」など
30分間かけて考え抜く研修です。

私自身も“鬼教官”として、この音声研修を主催しているのですが、
やっていくうちに、セールス(定期引上率)の成績が上がる人に
共通している手法に気づきました。

特にクロージングの手法については、悩むマドンナが多かったため、
今回はクロージングにおける、トーク手法を3つご紹介したいと思います。

■ 1:最終クロージングで、言い切れるかどうか? ■

「営業として売れるのは、相手の目を見て、
『買ってください』と言い切れるヤツだよ」

と昔、ある社長に言われたことがあります。

通販コールセンターでは、お客様の目を見ることは
電話越しですからもちろん不可能です。

ですが、定期引上げの最終クロージングの際に、
たしかに言い切り表現ができている人は、
引上げ率が高いことがわかっています。

▼通常のトーク
「よろしければ、今回は定期コースにされてみませんか?」

▼言い切れるトーク
「・・・なので、今回はぜひこの定期コースでお申し込みくださいませ」

押し売りのように聞こえるかもしれませんが、
実は、「くださいませ」と言い切った後に沈黙をつくり、
お客様に判断を委ねています。

■ 「~にしませんか?」では売れない理由 ■

つまり、お客様からこの後に何かしら回答をいただくまで、
こちら側からは何も言わず、待つのです。

多くのマドンナは、これがなかなかできません。
どうしても疑問形のクロージング
「~にしませんか?」「どうですか?」になってしまいます。

これだとお客様に、商品やサービスへの自信が伝わらず、
お客様が「買おうか?どうするか?」迷われる状態から解放されません。

また、ここだけ切り取ると、言い切りは語気が強すぎるように
感じられる方もいるかと思います。

実は、このトークに至るまでに、お客様との会話のなかで
どれだけ信頼関係を積み上げているかも重要でして、
いきなりこんな言い切り表現をしてしまうのは、もちろんNGです。

■ 2:常に、ニーズを復唱すること ■

では、最終クロージングまでに
信頼関係を積み上げるためには、どうすればいいのか?

一つの手法として、当コールセンターでは、
「ニーズを復唱すること」を教えています。

アウトバウンド、インバウンド・アップセルともに、お客様は
何かしらのお悩みを持って商品を購入しようと決めれたわけです。

そのため、まずはニーズをしっかりとヒアリングすることを重視しています。

ここで聞き出したニーズが、最後のクロージングになって、
ボディブローのようにじわじわと効いてきます。

■ 接客を受けた時に、買うのをやめてしまいたくなる瞬間 ■

「下剤をお飲みになられるくらいの便秘を何とかしたい、
とおっしゃられてましたが、そのお悩みのお役に立つためには・・・」

「目元のシミやそばかすを少しでも目立たなくしたい、
とのお話を伺いましたが、当社の美容液においては・・・」

と、このような使い方をしています。

買い物で接客を受けた際に、いろいろと情報を受けると、
「結局、自分は何を買おうとしていたのか?」が
分からなくなってしまう場合があります。

その結果、購買意欲がイマイチ上がらなかったり、
買うことをやめてしまったりしてしまいます。

クロージングに入る際に、再度お客様のお悩み(ニーズ)を復唱する
ことで、お客様の話を大事に聞いているということが、相手に伝わります。

それが信頼関係を構築して、購買の後押しにつながります。

成績の良いマドンナは常に、このお客様のお悩み(ニーズ)を
復唱しながらセールスを進めています。

■  3:手持ちのカードを順番に切ること ■

しかし、それでもクロージングでは、断られることがほとんどです。

「今回はやっぱり、やめときます」
「もうちょっと商品を使ってみてから考えます」
「良いと思ったらWEBで注文します」

と言われたとき、お客様を強く惹きつけるためのカードが必要です。

そこで、当コールセンターでは、最初から、割引やプレゼントなどの
いわゆる「特典」を、すべては言わないことも推奨しております。

よくインフォマーシャルにおいて、
「今なら!」「さらに!」「その上!」「しかも!」
といった流れで順番に、ご注文特典を紹介している、あの流れです。

これが最初から、注文特典が全て揃って紹介されたらどうでしょう?

順番に紹介されるときと比べて、“ありがたみ”がないかと思います。

アウトバウンドでもインバウンド・アップセルでも、
定期引上げが最も効果的だったのは、
「この電話に限り、定期コース初回半額」でした。

この特典を最初からは言わずに、クロージングで失敗した後に、
「実は・・・」という流れで言うことで、クロージングのトークを
余裕をもって言える場面が増えました。

■ 引上げ率を支える、誠実な管理者たちの存在 ■

同じトークスクリプトで話していても、マドンナのトークの
テクニックによって、引上げ率は変わっていきます。

今回ご紹介したようなテクニックも、もちろん重要ですが、
その根底には、マドンナが、エンドユーザーのためを思っていること、
商品を心から素晴らしいと思えていること、など
マインド面が何よりも大事です。

そのためには、私含めて現場でマドンナ指導に関わる管理者には
人格が求められますし、常に誠実な対応ができているかを振り返り、
学び続けなくてはいけません。

テクニックも大事ですが、心を穏やかに、自信をもって
クロージングすることが、何よりも引上げ率に影響すると考えています。

<編集後記>

冒頭でお話ししたとおり、日本経済新聞(4月18日(金)号本紙)で、
弊社グループでの新規事業を取り上げていただきました!

電子版でも掲載されていたので、リンクをご紹介しますね。

「ファインドスター、電子商取引特化の人材紹介業に参入」

これまで通販企業とお付き合いさせていただくなかで、
「成長のために、優秀な人材が欲しい」という課題も
経営者や事業責任者の方から、ご相談をいただいてきました。

これからは、人材の供給を通じても、通販事業の成長に
お役に立てればと考えております!

無料求人サイト「EC通販転職ドットコム」を開設しました。

人材紹介サービスも始めましたので、ご興味ある方はお問い合わせください。

 

 

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