D2C、サブスクリプションなど
マーケティング関連の役立つ情報をお届けします。

通販会社の未払いリスク・マネジメント〜1%の潜在不良顧客に苦しむ通販会社〜

どの通販会社にも一定割合存在すると言われる「未払い」。

ネガティブな話題だけに、会話に上ることはほとんどありません。

 

しかし、ちょっと突っ込んで通販会社さんと会話していると、未払いに対してあれこれ手を焼いているという声を聞きます。
「徹底的に追いかける」とか、「未払いがあってから、決済方法をカードや銀行振込だけに限定した」といった対応をとった企業や、「一定割合をコストと見ている」と冷静に対処している企業、「弁護士事務所などと連携して債権管理体制を整えている」といった企業まで様々です。

 

本コラム執筆者の東弘樹氏は、「仮にたった1件の未払いでも、多くの通販会社は感情的に大きなダメージを受けてしまい、本来なら未払いよりも利益があがっていた後払いなどの決済手段廃止に踏み切ってしまう。これは実は大きな損失だ。」と言い切ります。

 

新規獲得や、リピート顧客獲得といった、攻めのコンテンツに比べると債権管理などのリスク・マネジメントは地味な内容に見えますが、売上規模が大きくなればなるほど、損失は無視できない金額になるため、知識だけでも今からインプットして、御社の成長にお役立てください。

 

medium_3274955487

リスクをマネジメントできないと、伸び悩みや倒産まで

 

通販業界は、10年以上も右肩あがりが続いている、数少ない成長業界です。
ところが、成長するにつれて様々なリスクも発生します。

残念ながら、多くの通販はこのリスクに耐えきれず自らブレーキをかけ、伸び悩んだり、最悪の場合は閉鎖や倒産に追い込まれていますが、こうした事実はあまり知られていません。

特に、インターネットの普及で簡単に通信販売を始められるようになった分、ほとんどの方が、まさか自分の会社の売上が伸びるにつれて、未払いなどお金にまつわるリスクが大きくなるとも思わないのか、直面するリスクに耐えきれないのです。

結果、苦労してあげた収益を削って問題を解決するのが当たり前の様になってしまっています。

 

苦労して手に入れた利益を「優良顧客への投資」ではなく「悪意ある購入者への対処」に使ってしまう

 

よく考えてください。

大事な収益は、代表者や従業員のためだけではなく、まして、悪意を持った購入者の対処ではなく、優良な顧客のためにこそ使う必要があるのではないでしょうか?

 

私のクライアントは、どこも素晴らしい商材を扱っておられます。

そして、毎年売り上げを伸ばされています。

 

売り上げが増加するという事は、それだけ社会に貢献している証です。

通販では、ネットであれ、カタログであれ、商品自体が良く、商品のコンセプトやプロモーションが良く、価格に魅力があって、社会にとってそれが必要であれば、広告費をかると売れ始めます。

 

店舗展開に比べて、市場の規模が大きいので、思っている以上に一気に売れることもしばしばあります。

やりがい、生きがいを感じ、今までの苦労が身を結ぶ、最高のひと時です。

 

でも、気を抜いてはいられません。
通販業界には、潜在不良顧客が存在します。

 

1%の不良顧客にばかり目が行き、99%の優良顧客を見なくなる

 

信用取引をしている多くの通販会社には、約1%の貸倒れが存在しています。

まさに、この数字が潜在不良顧客の表れだと思います。

しかしながら、この約1%が大切なのではなく、むしろ99%のお客様は優良顧客ということに着目できた経営者だけが成長するのです。

 

本来関係を作るべきなのは、この99%の優良顧客のはずですが、多くの方はどうしても1%の潜在不良顧客に目が行き、怒り、手間をかけ、不良顧客対策だと優良顧客の利益を忘れて、有益な情報を取りこぼすのが現状なのです。

 

では、1%の不良顧客が誰か分かればいいのですが、流石に潜在不良顧客と言うだけあって、なかなか優良顧客との区別がつきません。

ましてや、時と場合で人は変化します。通販会社はどうしたらいいのでしょうか?

 

どんな人でも環境によってやってしまう「つい・・・」

 

人を信用しない、というわけはないのですが、環境を整えればよいのです。

後払いでの申込時に与信管理を行う、督促体制を整える、など、通販会社が債権管理の環境を整えることで大概の「つい・・・」は未然に防ぐことができます。

 

性善説、性悪説と言うのがあります。

人は本来の善いものだ、人は本来の悪いものだ!
情報セキュリティの世界では、性弱説を元に環境を整えます。

人は本来弱い者が多く、環境や状況に応じて、善にも悪にもなる。だから、環境を整えましょうと言われています。

 

例えば、給料日前に全くお金がなく、明日は彼女とデート。

困り果てている前日の晩、一人で残業をしていると、消しゴムが机の間に落ちて、ころころと暗やみに。
定規を使って、やっとの思いで奥から引っ張り出すと、消しゴム・ホコリと一緒にくちゃくちゃになった1万円札が・・・そう言えば、随分昔に経理が1万円合わないって、皆に机の中や下までさがしたなあ。こんなところに隠れていたのかと。

 

シチュエーションは揃い、これは神様からの贈り物だと、信じるに足りる状況。

疑う事もなく、美味しい焼肉デート(笑)いえ、笑っている場合ではありません。
言い訳する状況が整っていると、犯罪行為に罪の意識がなくなる?金額によって違ったりもしますね。

なら、1万円だったら悪いけど、2千円ならよい?

 

サンプルだったらよい?顔が見えないからよい?やむに止まれない状況ならよい?人は、時と場合、環境と状況によって変わるものなのです。

なので、企業にはしっかりとした管理体制が必要なのです。

 

通販でも同じです。

簡単に盗られてしまうようなことはないと思いますが、この辺りにもっと力を入れる事が必要なのだと思います。
たとえば私のクライアントでは、後払いの与信管理体制や督促体制を整える対応をとったことで、延滞率が1ポイント改善したという例もあります。

それくらい、目に見えない「つい・・・」を予防することで、今まで見えなかった損失をストップすることが出来るのです。

 

通販しようとする皆さんは、とてもいい商材を、心を込めて開発されていると思います。

その商品を世の中の人でほしいと思われる方は多いと思います。だからこそ、自らブレーキをかけることなく、エンジン全開に成長し売上を伸ばす方の応援をしたいと思っています。

人気のタグ
健康食品 化粧品 引き上げ A/Bテスト コピーライティング 折込チラシ DM オファー ワンスター 定期購入 アウトバウンド インバウンド 定期コース 同梱物 海外進出 インフォマーシャル 広告媒体 ロイヤル顧客 新聞広告 ステップメール お客様の声 アップセル デプスインタビュー 割引 ネイティブ広告 LTV 体験談 決済 デザイン 影響力の武器 行動経済学 クロスセル LP 離脱防止 同封広告 CPO 休眠顧客 まとめ売り CPA プレゼント データ分析 キャッチコピー コールセンター お友達紹介 CPR 台湾 シュガーマン 書評 RFM分析 記事広告 LINE Ads Platform 紙媒体 EFO 会報誌 フリーペーパー 無料サンプル F2転換 リピート率 PR KPI サブスクリプション キャスティング フォーム改善 カゴ落ち 越境EC コーズマーケティング バナー カスタマーサポート トライアルセット 解約抑止 クリック率 Instagram パーソナライズDM 同梱広告 挨拶状 カート コンバージョン率 ポイント制度 返金保証 口コミ 損失回避の法則 定期継続率 休眠掘り起こし アンケート 成分認知度 ファンデーション 回帰分析 客単価 CVR 運用型広告 中国 カタログ スマホ タイ 市場調査 物流 まとめ買い 確認画面 お休み制度 開封率 クレンジング 金券 サンクコスト 初回定期 ビジネスモデル レコメンド広告 社会的証明 手書き手紙 統計学 広告代理店 事業計画 アフィリエイト広告 レスポンス率 記事コンテンツ 記事型 CS アンケート型LP CRM メルマガ CPM分析 フルフィルメント Facebook広告 お礼状 ザイオンス効果 返報性の原理 神話の法則 保有効果 認知的不協和 PASONAの法則 ROAS ツァイガルニック効果 恐怖訴求 企業姿勢 送料無料 一貫性の原理 ゲル 完了画面 顧客ランク 若見え 顔出し 反応率 インバウンドアップセル ゲーミフィケーション NPS コンテンツマーケティング 動画広告 海外展開 MA 顧客ロイヤルティ 単品リピート通販 Tmall Global(天猫国際) 媒体 無料モニター メイクアップ 圧着ハガキ プロスペクト理論 アンカリング効果 顔写真 離脱抑止 薬機法 ブランド 神田昌典 現状維持バイアス フォローコール サンクスレター 通販経営 フレーミング効果 コンビニ後払い 脳科学 カリギュラ効果 希少性 アンカリング カタログ通販 リスク・リバーサル プラシーボ効果 有意差 トライアルアセット 通販業界 ASP お客様イベント リスティング広告 プロダクトライフサイクル キャンペーン 下取り 損失回避 QRコード 媒体化 番組パターン ラジオ広告 マーケティング ユニットエコノミクス YD Yahoo!ディスプレイ広告 YDN KOL 単品通販 芸能人 広告起用 CVアップ 通販広告 費用 新規獲得 解約防止 CAC 解約率 MRR ARPU
全てのタグをみる閉じる
メールマガジン登録はこちら

「ロイヤル顧客の育て方」

LTVの高い顧客を育成するための引き上げから継続までのCRMのポイントをまとめた資料です。 ...
無料ダウンロードはこちら
お問い合わせ
広告・CRMなど、各分野の専門家が
お答えします
フォームからのお問い合わせ
お問い合わせフォームはこちら
お電話でのお問い合わせ
TEL: 03-6680-7513 (受付時間:平日 9:30-18:30)