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CRMをどんなに実践しても、リピートが増えないときに

30~60代女性20人へのインタビューをもとに、ロイヤル顧客育成のためのヒントを探ってまいりました。
お客様の心を惹きつけようと、各社がこぞって導入しているのが、お客様への「プレゼント」や、挨拶状やお礼ハガキなどへの「手書き」です。
ところがインタビューでハッとさせられたのが、売り手側の工夫への意外に冷めた反応でした。

30~60代女性20人の、ホンネを探りました

手書きだからといって、特別読むことはないかしら

 

「キャラクターやケースが送られてくるけど・・・もう少し使えるものを送ってほしいです。
手書きの手紙も送ってくるけれど、今さら手書きだからと、特別読むようなことはないかしら。」
(52歳/東京都江東区/世帯年収1,000~1,200万円未満)

 

多くの会社が、手書き“風”も含めて導入しているため慣れてしまい、「またか…」はたまた「その手には乗らないぞ…」と思ってしまっていたのかもしれません。

 

 

一方、「手書き」を用いた真心のこもったコミュニケーションによって、お客様と売り手の心が強い絆で結ばれる例が多いことも事実です。

 

「いつも手書きのものが入ってくるんです。しかも、とてもキレイな字で。
アンケートを返信すると、丁寧にお礼を書いてくれます。
それが気持ちがよくて、定期購入を続けていこうと思えたんです。
(51歳/神奈川県川崎市/世帯年収900~1,000万円)

 

「(コラーゲンの粉末サプリを)一度買うのをやめたんですけど、もう1回電話して送ってもらったんですね。そのときの対応もよかったし、コーヒーゼリーの作り方を聞いたら、わざわざ手書きのものを送ってくれて、親切だと感じました
定期購入しようかも相談しましたが、やはり飲みきれないので、今はなくなったら注文しています。」
(59歳/東京都三鷹市/世帯年収1,000~1,200万円)

 

「ブルーベリーの健康食品を定期購入しています。
会報誌の社長さまの話もアットホームだなと思ったけど、「その後お元気でしょうか」など手書きのお手紙が添えてあって、お客さんを大事にしている感じがしました。
「私が配送しました」という写真付きの紙もあって、機械で自動的にでなく、一つ一つ手詰めしている印象もあってよかったです。」
(49歳/東京都豊島区/世帯年収1,000~1,200万円)

 

 

ロイヤル顧客20人のインタビューから見えた3つのキーワード

 

このように、同じ「手書き」という施策をとっても、お客様によって、会社によって、受け取られ方は異なります

 

ロイヤル顧客の“信頼”をつくりだした出来事の背景には、会社のどのような姿勢が見てとれたのか?
また、その背景には、お客様と会社にどのような関係性が構築されていたのか?

 

20人のロイヤル顧客をインタビューして、いくつかの共通点を抽出いたしました。

 

30~60代女性20人の、ホンネを探りました

 

コールセンターの姿勢

 

コールセンターの方の気遣いあふれる対応や、クレームをしっかりと受け止めてもらった誠実さ、良いことも悪いことも包み隠さず話してくれることへの安心感。
さまざまな具体的な事例のなかで、ロイヤル顧客から熱狂的な支持を集める通販会社に共通して見えるのは、これら3つの企業姿勢。順にレポートしてまいります。

 

1:自社利益より、顧客メリット
2:とにかく正直であること
3:周辺情報を伝えていく

 

 

インタビュー対象顧客

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