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「推奨 クレジットカード」定期顧客の継続率を上げるための盲点?

定期コースを導入している通販企業では、お客様の継続率を上げるためにさまざまな施策を試みています。
メールやDM、同梱物やアウトバウンド。このような販促のコミュニケーションに限らず、ちょっとした工夫で定期継続率を上げることができます。
あるECサイトからかいま見えた、定期継続率を高めるための“裏の戦略”をご紹介します。

「推奨 クレジットカード」の謎

 

先日に、あるサプリメント(主に女性にとってのすっきり系)のECサイトで「お支払いについて」のページをみていたところ、不思議に思ったことがありました。

 

画面の左上から目に飛び込むのが、「推奨 クレジットカード」の大きな文字。

 

下へとカーソルを合わせると、「決済手数料が無料です」が黄色の蛍光マーカーで強調して表示されるほか、以下の注記まで赤い文字で。

 

「セキュリティがかかりますので番号がもれる心配はございません。
弊社もお客様のカード番号を一切見ることができませんのでご安心ください。」

 

その他に選択肢としてあげられていた「代金引換」や「後払い(郵便局・コンビニ等でのお支払い)」(NP後払い含む)と比べても、クレジットカードでの支払いを選択しやすいように明らかに意図をもって、ページが設計されていたのです。

 

 

決済方法によって、LTVや継続率が・・?

 

興味をもって、化粧品・健康食品他社のECサイトをいくつか調べてみたのですが、支払い方法については、優劣はつけずに並列で記載されているのが一般的。

 

冒頭の事例のように、クレジットカードでの決済を強調するのはどうしてなのだろう?

 

そんなことを考えていたときに思い出したのが、弊社グループで決済サービスを通販会社様に提供している同僚から聞いた言葉でした。

 

「支払い方法を、クレジットカードの自動引落しにすることによって、定期顧客のLTVや継続率が、大きく向上することがある」

 

 

定期顧客の継続率が2倍に

 

定期通販専用システムの販売を手がけるスタークス(株)によると、決済方法ごとに定期顧客のKPIを追っていったところ・・・

 

代引きと比べて、クレジット決済は定期継続率が2倍高いというデータも出ているとのこと。

 

これまでの記事で何度かお伝えしているとおり、ヒトは、今がとりわけ嫌な状態でない限り、あえて普段と変わった行動をとるのを回避するもの。

 

人間の行動に意識せずとも働く、このような“慣性”(行動経済学では「現状維持バイアス」と呼ばれています)とクレジットカードでの自動引落しは、マッチしているのでしょう。

 

 

 「クレジット払いは500円OFF」

 

もちろん、クレジットカードでの買い物には、特に年齢層が上がるほど抵抗をもつ方が増えるのも事実。

 

そのためか、あの手この手でカード番号を登録してもらおうとする工夫が見つかります。
通販以外の月額課金サービスの事例です。

 

・新聞購読
「購読代金はクレジットカード決済がお得です!
毎月、カード会社のポイントだけでなく、さらにTポイントがたまります。」

 

・通信教育
「代引(代金引換)かクレジットカード払いを当塾では推奨しております。
(振込手数料はお客様ご負担ため、手数料無料の代引、クレジットカード決済がお得です。)」

 

その他にも、「お支払い方法の指定をしてください」の質問項目にカード支払いに、デフォルトでチェックが入っていたり、なかには、「クレジット払いは500円OFF」など特典をつけている事例までありました。

 

 

 サンプル顧客の引き上げにも?

 

この数年伸びている有料メルマガや、盛んにネット広告の出ている動画視聴サービス等も、同じ原理を利用しているのでしょう。

 

「お客様の2週間の無料期間後、毎月980円が課金されます。」

 

というように、無料でのお試し登録(=通販での無料サンプル)時にクレジットカード番号を登録してもらうことを条件に、有料サービスへのスムーズな引き上げを狙っています。

 

サンプル顧客からの引き上げも、定期顧客の継続率アップも、健康食品・化粧品では各社とも工夫を凝らしている課題ですが、このように「決済」と連動することで、工夫の余地が残っているかもしれません。

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