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「この人から買いたい!」指名での注文を、仕組みで起こす方法

広告チラシで、電話注文を受ける女性スタッフの顔写真や名前を記載したところ、「指名」での注文が相次いだことがありました。
営業マンや販売員に依存せず、“仕組み”で売れるのが通販のメリットですが、一方で「この人から買いたい!」といったように、“人”が購買に与える影響も無視できません。
広告やDM ・メールなどで、売り手の「顔が見える」ための効果的な方法や事例をお伝えします。

美容石けん、チラシのウラ面に施した仕掛け

 

今回は、弊社で過去に制作した広告であった、“冗談”のような“本当”の話を紹介します。

 

中高年女性向けの、美容石けんのB4チラシです。

 

 

“体験談”や“成分説明”、“専門家の推薦”、“全額返金保証”などスタンダードな構成なのですが、そのウラ面の右上、フリーダイヤルの注文番号の近くに、ある仕掛けをおきました。

 

コールセンターの女性従業員の写真と実名を、コメント入りで掲載したのです。

 

「私も○○○(商品名)を使って、△△に自信がもてるようになりました。
皆さまの△△の悩みも、まずは私●●(個人名)に相談ください!」

 

 

オペレーターへの「指名」注文が殺到した理由

 

チラシ自体のレスポンスは上々だったのですが、そのうち「●●さん、お願いできますか?」といった彼女への注文・相談も殺到。

 

出稿直後は、彼女自身たくさんの電話をとらなければならず、手一杯になってしまった、という“嬉しい悲鳴”のおまけ付きでした。

 

 

企業の中にいる“人の顔”が見えると安心できる、という心理が働くのでしょう。

 

社員の“顔写真”や“名前”を「これでもか!」と載せる広告やDMも見られますね。(参考例:”顔出し”が効果のある理由は、信頼の「シグナル」

 

 

フリーダイヤル近くに、スタッフの集合写真を載せ、
「私たちがお電話をお受けします!」や「お肌の相談もお気軽にどうぞ!」
といったメッセージを掲載することで、電話への心理的ハードルを下げよう
、という工夫もあります。

 

 

「電話対応の人が『分かっている』感じ」

 

「どうせ買うなら、この人から!」
「あの人なら、私のことを分かってくれている!」

 

このような気持ちは、私たちが買い物するときにも抱くものですね。

 

 

「電話したら、気が利かない人もいるけど、対応がよい人もいて。
サービスをしてくれると、また買いたくなるんですね。」

 

「こじんまりの会社なので、もう電話対応の人が『分かっている』感じ」

 

「初めに電話をとってくれていた人が、顔見知りなので安心です。
イベントの案内などもいただいて、そこで顔を合わせてもいますし。」

 

別の記事ですが「ザッポス並みのホスピタリティ!通販コールセンターの“感動レベル”のCS事例」でも紹介した、定期・リピート購入を始めたきっかけを尋ねたインタビューでも、このような声があがりました。

 

 

6ヶ月間続いた、ワタナベさんからの電話

 

アウトバウンドで、お客様ごとに担当オペレータを置く会社もあります。

 

弊社社員が、ある関節系サプリを買った後、何度かかかってきたアウトバウンドは、同じオペレータの方(ワタナベさん)からだったそうです。

 

ひざの具合はいかがですか?」と、
半ばカウンセリングのような会話とともに、6ヶ月間はワタナベさんからの電話が続き
、それ以降は別の方に替わった、とのこと。

 

 

一方、このように“人”を中心においた施策は、個別に対応するにはコストがかかりますし、育成のための手間もかかります。

 

そこで最後に、明日から取り組める簡単な工夫をお伝えしますね。

 

 

私信メールに紛れる“差出人”の設定

 

ある健康食品の無料サンプルを請求した後に届いたステップメールです。

 

・差出人:
「○○○(会社名) 安田(個人名)」
※個人名は仮名
・件名
「△△△△(顧客名)さまの元気の源はなんですか?」

 

 

差出人が“会社名”ではなく、“個人名”に設定されているのです。

 

これなら、個人的なメールに紛れて、開封してもらいやすいかもしれませんし、

 

また安田さんがご自身の近況などパーソナルな話も紹介しているので、いつの間にか親しみを覚えていくだろう!
と考えさせられた事例でした。

 

 

「接触回数」→「好意」→「購入」・・

 

申し訳程度、最後に心理学的なうんちくを紹介しますと・・・

 

会ったことがない人でも、その人の写真を見せられたとき、見た回数が多ければ多いほど、その人への「好意」が高まること。

 

これは、「単純接触効果」として知られています。(参考例 :「健康食品の無料サンプルを請求したら、70日間で○回DMが届きました」)

 

 

そして、購買行動に「好意」が大きな影響力をもつこと。

 

こちらは、たびたびご紹介している「影響力の武器」の第5章を、ご覧いただければと思います。

 

 

 

通信販売のメリットは、営業マンや販売員に依存せず、“仕組み”で売上があがっていくこと。

 

一方、“人”が購買行動に与える影響力も無視できないのも事実です。

 

うまくいっている企業様をみると、2つのメリットをうまく組み合わせられている、という印象を抱いております。

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