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初回から定期購入してもらえる、「リスク・リバーサル」を活用した電話トーク

化粧品や健康食品の通販で売上アップのために大事なのが、定期顧客を増やすこと。
初めて購入しようと電話をかけたお客様に、定期コースへ無理なく入ってもらえる方法を実践していた会社がありました。
「リスク・リバーサル」というセールスの技術を活用した、インバウンド(電話での受注)時のトークをご覧ください。

各社の商品を注文。電話調査を実施しました

 

電話をかけて通販商品を注文して、インバウンド(受注)時のセールストークを調べたことがありました。

 

 

“どっさり”や“スッキリ”の文字が踊る、ある健康茶の新聞15段広告。

 

オファーの欄に大きく表示されていたのは、3830円と「3210円」、そして「全額返金保証」です。

 

ところが、電話をかけてオペレータの方から説明され、「そういう仕組みだったのか!」と合点してしまったことがありました。

 

(※価格については、若干数値を変更して記載しております)

 

 

電話口で「やられた!」と思ったのは…

 

「3210円というのは、定期コースのお値段なんですね。
通常ですと3830円のところを、割引でお買い求めいただけます。」

 

 

初めての注文で、いきなり定期購入は・・・と戸惑っていたところに、すかさず切り返されました。

 

定期といいましても『いつまで続けてください』というのはないものでして、次回分からでもご注文を止めていただいても大丈夫です。

 

 

ふむふむ。600円以上も値段が安くなって、それに、1回きりでもよいなら、普通に買うより、まったくお得じゃないか!?

 

と気持ちが傾きかけたところで、さらにたたみ掛けられたのは・・

 

 

定期を選ばないと、「もったいない」と思う仕掛け

 

「定期コースですと、さらに返金の保証がついてくるんですね、

 

万が一、味がお気に召さなかったり、お体に合わない場合は、2週間以内にご連絡いただければ、ご返金できますので」

 

 

「皆さん、どうされてますか?」と聞くと、
「ほとんどの方が、定期コースで注文されてますね」との答え。

 

 

そして私も… 調査目的にも関わらず、
「これは、定期コースで買わないと、もったいない!2回目は、後でキャンセルすればいいし…」
と 定期コースに入ってしまったのです。

 

(ちなみに後日、キャンセルを忘れそうになって、慌てて電話をかけました・・・)

 

 

定期コースを選ぶお客様の心理

 

お客様は、何を期待されて定期コースに入るのか?

 

 

上記の質問への答えをつかもうと、ちょうど今、通販で化粧品や健康食品をくり返し買い物されている主婦の方に、インタビュー調査をしています。

 

 

そこで少なからずおられたのは、初回から定期コースに入ったというお客様。
理由を聞いてみると・・・

 

「3ヶ月くらいは続けないと、わからないからね」
「お薬じゃないから、すぐ効くとは思わない」

 

即効性を期待して買っているお客様も多いかと私は予想していたのですが、意外にも、気長に期待して買われているんだな、という印象でした。

 

 

ただ、全員が全員、定期コースに初めから入るか?
というとそうではなく・・

 

「錠剤を何粒も飲むのは、続けられなかった」
「味がイヤだと、続けられないしね」

 

本来の効果ではないところで、「続けられるか?」に不安を感じているお客様もいらっしゃるのです。

 

 

お客様にとってのリスクを取り除く

 

冒頭の健康茶を電話で注文したときに言われたことを、もう一度整理してみます。

 

定期コースで買うと、通常購入と比べて

 

・値段が安い
・全額返金保証もついてくる
・1回でやめてもOK

 

つまり、お客様にとってはメリットはあるものの、リスクを全く負わなくてよいのです。

 

これなら、「健康食品は、続けるのが大事」と分かってくれているお客様には、初回から定期コースに入るのが自然な選択になりそうですね。

 

 

お客様にとって購入への障害を取り除いてあげる、「リスク・リバーサル」が、強力に実現しています。

 

(参考:「ハイパワー・マーケティング」ジェイ・エイブラハム

 

 

洗顔石けんでのトーク。共通するのは・・

 

このような、定期引上げの電話でのトークは、化粧品でも使われています。

 

ある洗顔石けんを注文すると、最後に聞かれたのは、
「こちら、おいくつにいたしましょうか?」

 

1個と答えると返ってきたのが、

 

「お一つですと送料が400円かかるんですけど、よろしいですか?」

 

“えっ”と思って詳しく聞くと、ここぞ!と撃ち出されたのが、以下のトークです。

 

 

「今回のみのご注文ですと1860円に送料が400円の2260円になります

 

今定期コースでお申し込みいただけますと、送料が無料になりまして、1760円でお届けできます。

 

初めてのご注文ということですので、肌に合わないですとか、○○○した場合は(←メモ取り損ねました)ご注文お止めすることできますので。」

 

 

2回目のキャンセル、忘れずにできる?

 

価格のメリットを示してあげながら、「続けて買わなければいけない」というリスクを取り除いてあげる。

 

先ほどの健康茶と同じですね。

 

 

ちなみに、この洗顔石けんのオペレータから、最後に言われたのが、

 

「次回はいらないということでしたら、お電話いただければ、2回目以降からキャンセルできるようになっております

 

お電話がない場合は、お届け日から3ヵ月後、5月23日にお届けしますので」

 

 

2個目は「リピートしないかな」と思っても、キャンセルが面倒だったり、忘れてしまったりしたお客様も、もしかして意外にいるのでは?

 

と、キャンセル忘れそうになった私の失敗から、考えました・・

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