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「インバウンド・アップセル」とは?お試し商品から引き上げる、電話トークの秘密

チラシのオファーが無料サンプル配布や500円など低価格のトライアル商品の場合、レスポンスは良くても、本商品の購入には至らないことがあります。
そこで、電話で注文した新規顧客への「インバウンド・アップセル」など、LTVを高める工夫をお伝えします。

「インバウンド・アップセル」のセールストークも併せて、オファーを設計

 

初回購入特典が無料サンプル配布や500円のトライアル価格など、低価格の場合、広告紙面からのレスポンスは良く、新規顧客獲得の件数は多くなる傾向があります。

 

その反面、「安いから、一度注文しても良いかな・・」という心理で注文するお客様も多くなります。

 

したがって、獲得した新規顧客に何のアプローチもしないと、その後一度も商品を購入することがない、休眠顧客になってしまう危険性が高いのです。

 

そこで、商品を注文するため電話をしてきた新規顧客に対して、本商品の購入へと上手に誘導する、「インバウンド・アップセル」のセールストークも併せて、オファーを設計するのが有効です。

 

 

「欲しい」気持ちが一番強い電話注文時に、本商品へ引き上げる

 

新規顧客が注文のために電話をかけてきた注文時の対応を、「インバウンド(インバウンドコール)」と呼びます。

 

この注文を受けるタイミングで、本商品購入やクロスセル、定期コースといったワンランク上の商品やサービスを案内・販売することを「インバウンド・アップセル」と呼びます。

 

たとえば、ある通信販売企業では、初回購入特典として、500円の「お試しセット」を用意。
安いトライアル価格で、できるだけ多くの新規顧客からの注文の電話を鳴らすことを狙います。

 

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このオファーに反応して、500円の「お試しサンプル」を注文してきた電話の際には、オペレーターが次のようなセールストークを行います。

 

「今回のサンプルは、実感というよりは、まず飲み心地を試していただくものですので、約○日分と非常に少量となっています。このお電話でご注文いただいたお客様に限り、今だけ1ヶ月分の本商品3,500円のものを1,000円割引の特別価格でお買い求めいただけますが、いかがでしょうか?」

 

顧客の「欲しい」という気持ちが一番強いのは、注文の電話をするときと言われています。

 

その一番欲求が強いタイミングで、「今かけている電話のみの特別な割引やプレゼント」を用意しておくことで、商品に興味を持っている顧客に本商品を購入してもらおうという狙いです。

 

 

チラシに載せた「1世帯お一人様5個まで」が、顧客単価を5倍にアップさせる仕掛け

 

次に見る事例は、通常価格1ヶ月分約5,000円の商品の1週間分、約1,166円相当の石けんが800円で購入できるというオファーです。

 

新規顧客は当然、800円のトライアル商品を目当てに電話をかけます。

 

この事例では、その注文電話のインバウンド時に、客単価を5倍に引き上げる仕掛けがあるのです。

 

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それが広告内に標記してある「1世帯お一人様5個まで」という文言です。

 

インバウンド時にこの内容を伝えることで、本来1個購入する予定だった顧客が5個鵜入することで、初回の購入単価を4,000円に引き上げることができるのです。

 

「しっかり実感していただくためには、1ヶ月以上続けてお使いいただくことをお勧めしております。
今回800円の特別価格ですが、初回購入のお客様に限り、5個まで特別価格で購入いただけます。
通常1ヶ月分5,000円ですが、4,000円で約5週間分お買い求めいただける、大変お得な機会となっております。」

 

消費者の立場から考えても、通常価格1ヶ月分5,000円の商品が、5週間分を4,000円で購入できるのはお得感もあり、5個購入する顧客が多くなるのです。

 

※本記事は、「通販マーケティング-売れるチラシ入門-」(木村真子、東洋経済新報社)の一部を編集・抜粋のうえ掲載しています。

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