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定期コースへの誘導が上手な?アウトバウンドのスクリプト

あるサプリメントを通販で購入したところ、定期購入を薦めるアウトバウンドの電話がかかってきました。
オペレーターが商品を薦めるトークを注意深く聞いていると、ある仮説が思い浮かびました。

定期コースへと誘導するためには、お客様にはどのような選択肢を提示すればよいのでしょうか?
そのヒントは、行動経済学の理論をたどると見えてくるかもしれません。

アウトバウンドを録音して、スクリプトにしました

 

トライアル商品を購入した35日後にかかってきた電話です。

 

定期コースと通常の購入のどちらかにしようかと話していて、、

「定期コースは1か月に1回ですか?」

と質問すると、オペレーターの方にこう切り返されました。

(※価格などの数値は一部変えています)

 

「はい、たとえばお求めいただきました●●●(=商品名)80粒入りですとちょうど1か月の商品ですので、1か月に一本のお届け、もしくはお徳用ボトルというのがございまして、一本に3か月分入っている商品がございます。

こちらを3か月に一本ずつですと、定価10170円のところ、1割引で9153円でお届けが可能でございます。」

 

オペレーターはお徳用ボトルを新たに紹介しているので、

「なんで定期コースへの誘導になるのか?」

と意外に思われるかもしれません。

 

「このお徳用ボトルは実はダミーで、1ヶ月の定期コースを買わせたいに違いない!」

と、このスクリプトを読んで私はうがった見方をしてしまったのですが、どうしてそう考えたかというと・・・

 

「松竹梅」と3つの価格帯の商品がある場合、人はどうしても、【2番目に高い「竹」を選択】しやすい、という傾向があるみたいです。

 

「3つあると真ん中を選ぶ」実験 

 

↑を裏付ける、面白い実験があります。

「経済は感情で動く」 マッテオ・モッテルリーニ より一部引用)

 

【実験1】

あるグループの人々に、デジタルカメラを買ってもらいたい。

モデルは2つある。はじめのモデルは38,000円で、2番目のモデルは76,000円。

 

結果としてこのグループの人々が2つのモデルを選んだ割合は、どちらも50%だったということです。では・・・

 

【実験2】

別のグループには、38,000円、76,000円のモデルに加えて、今度は128,000円のモデルが同時に示された。

 

この実験2では、それぞれのモデルを選ぶ割合はどう変わるでしょうか?

 

128,000円の新しいモデルを選んだ人が何人いたにせよ、それ以外の76,000円と38,000円のモデルを選ぶのは、同じ割合になるはずですよね。

 

でも、結果はほとんどの人が真ん中の76,000円のモデルを選んで、38,000円のモデルを選んだ人は、20%にまで減ったということです。

 

通常の購入 VS 定期コース(1ヶ月) VS まとめ買い(3ヶ月)

 

冒頭の例では、初めにお客様の心にあった選択肢は↓です。

 

・「通常の購入」     (ハードル低)

・「1ヶ月ごとの定期コース」(ハードル高)

 

これだけを聞くと、

「定期コースを頼んでしまうと、やめたくなったときに後悔しないかな?」 

という不安な気持ちになるお客様もいるでしょう。

 

ここで、オペレーターが、「3ヶ月分のまとめ買い」という新しい選択肢を提示します。

そうすると…

 

・「通常の購入」     (低)

・「1ヶ月ごとの定期コース」(中)

・「3ヶ月のまとめ買い」  (高)

 

という構図になるんだと思います。

 

こうなると不思議に、「3ヶ月のまとめ買い」と比べると、真ん中の「1ヶ月ごとの定期コース」が「これなら大丈夫かな?」と一番妥当な選択肢に思えるのではないでしょうか。

 

とはいっても、これは推測なので、もしかしたらオペレーターの方も、本当にお徳用ボトルを勧めたかったのかもしれません。。

 

でも、こうやって「松竹梅」の法則を使って物事を捉えてみると、商品の価格設定などにもいろいろなヒントが思い浮かぶかもしれませんね。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
『Findstar通販メルマガ』 2009年9月15日 vol.2
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━こんばんは。ファインドスター、山内です。通販会社の方々とお話ししているとよく伺うのが、
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当社ではいま通販の商品を実際に購入して、
DMやアウトバウンドなど、実際にどんな販促策があるのか、
各社の事例を研究しているのですが、

ある健康食品会社からかかってきた電話で、
定期コースへの誘導が上手に設計されているな、と
感じたトークがあったのでご紹介します。

■ アウトバウンドを録音して、スクリプトにしました ■

トライアル商品を購入した35日後にかかってきた電話です。

定期コースと通常の購入のどちらかにしようかと話していて、、
「定期コースは1か月に1回ですか?」と質問すると、
オペレーターの方にこう切り返されました。
(※価格などの数値は一部変えています)

「はい、たとえばお求めいただきました
●●●(=商品名)80粒入りですと
ちょうど1か月の商品ですので、1か月に一本のお届け、

もしくはお徳用ボトルというのがございまして
一本に3か月分入っている商品がございます。
こちらを3か月に一本ずつですと、定価10170円のところ、
1割引で9153円でお届けが可能でございます。」

オペレーターはお徳用ボトルを新たに紹介しているので、
「なんで定期コースへの誘導になるのか?」と
意外に思われるかもしれません。

「このお徳用ボトルは実はダミーで、1ヶ月の定期コースを
買わせたいに違いない!」と、このスクリプトを読んで
私はうがった見方をしてしまったのですが、
どうしてそう考えたかというと・・・

「松竹梅」と3つの価格帯の商品がある場合、
人はどうしても、【2番目に高い「竹」を選択】しやすい、
という傾向があるみたいです。

■ 「3つあると真ん中を選ぶ」実験 ■

↑を裏付ける、面白い実験があります。
(「経済は感情で動く」 マッテオ・モッテルリーニ より一部引用)

【実験1】
あるグループの人々に、デジタルカメラを買ってもらいたい。
モデルは2つある。はじめのモデルは38,000円で、
2番目のモデルは76,000円。

結果としてこのグループの人々が2つのモデルを選んだ割合は、
どちらも50%だったということです。では・・・

【実験2】
別のグループには、38,000円、76,000円のモデルに加えて、
今度は128,000円のモデルが同時に示された。

この実験2では、それぞれのモデルを選ぶ割合は
どう変わるでしょうか?

128,000円の新しいモデルを選んだ人が何人いたにせよ、
それ以外の76,000円と38,000円のモデルを選ぶのは、
同じ割合になるはずですよね。

でも、結果はほとんどの人が真ん中の76,000円のモデルを選んで、
38,000円のモデルを選んだ人は、20%にまで減ったということです。

■ 通常の購入 VS 定期コース(1ヶ月) VS まとめ買い(3ヶ月) ■

冒頭の例では、初めにお客様の心にあった選択肢は↓です。

・「通常の購入」      (ハードル低)
・「1ヶ月ごとの定期コース」(ハードル高)

これだけを聞くと、「定期コースを頼んでしまうと、
やめたくなったときに後悔しないかな?」 という
不安な気持ちになるお客様もいるでしょう。

ここで、オペレーターが、「3ヶ月分のまとめ買い」という
新しい選択肢を提示します。そうすると…

・「通常の購入」      (低)
・「1ヶ月ごとの定期コース」(中)
・「3ヶ月のまとめ買い」  (高)

という構図になるんだと思います。

こうなると不思議に、「3ヶ月のまとめ買い」と比べると、
真ん中の「1ヶ月ごとの定期コース」が「これなら大丈夫かな?」と
一番妥当な選択肢に思えるのではないでしょうか。

とはいっても、これは推測なので、もしかしたらオペレーターの方も、
本当にお徳用ボトルを勧めたかったのかもしれません。。

でも、こうやって「松竹梅」の法則を使って物事を捉えてみると、、
商品の価格設定などにもいろいろなヒントが
思い浮かぶかもしれませんね。

<編集後記>
今回もめいっぱいの力を入れて、書いてしまいました。
長文、お許しくださいませ。

冒頭でご紹介したように、いくつかの通販商品を注文して、
どのような引き上げ策があるのかを調べています。

DMやアウトバウンド、商品への同梱ツールなど、
それぞれに違いがあって面白いです。勉強になります!

と言っていたら、「クライアント様にお渡しできるレポートに
まとめるように」との指示が出てしまい、どういう切り口で
作っていけばいいかと、あたふたしております。。

「○○○に興味がある」「△△△が知りたい!」などあれば、
ご返信の形で教えていただければ大変ありがたいです。
+C1:C16

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