D2C、サブスクリプションなど
マーケティング関連の役立つ情報をお届けします。

商品:信頼を「ボディブロー」のように蓄積するとは? ーリピート客を”教育”する、ストーリー化の3つの技法 vol.3ー

3つ目は、商品です。商品への想いは、どこの会社も強いものですが、商品の「売り」に走るとつまらないコンテンツになってしまいがち。
一方、お客様にとって興味のあるコンテンツにこだわると販売につながらない…
そんなジレンマもあるかもしれません。

販売の周辺情報の蓄積が信頼を生む

健康や美容の情報、本当に読まれている?

 

ロイヤル顧客へのインタビューから、「私も読んでいる!」と口々にあがったのは、健康や美容についての情報や、商品の作り方です。

 

「定期購入している化粧品の使い方は、初めに電話で説明してもらいましたよ。
でも、送られてくる美容情報も参考にしています。
会報誌や壁新聞、体験談集など届きますが、読むのは好きです。
『これ使っているとこんなに若々しく見えるのかしら?』という気分になりますし。

(68歳/東京都稲城市/世帯年収900~1,000万円)

 

「同梱されているカタログが充実してますね。
読んでいるのは、季節に応じたスキンケア、マッサージ方法、料理、エクササイズなどです。」
(57歳/千葉県流山市/世帯年収700~800万円)

 

「カタログは毎月届いているし、読んでいます。
季節の変わり目に『こうしたらいいよ』というアドバイスや新商品のご案内などよく見ますね。
夏は日焼け、冬は保湿などサンプルを取ってみるし、カタログをみてすぐに買うことも多いです。」
(49歳/東京都豊島区/世帯年収1,000~1,200万円)

 

お客様の興味のある話題に合わせて、商品の周辺にある情報をさまざまな角度からスポットライトを当てていくのが、肝になるのでしょう。

 

<お客様事例:加地 美智子さま>
(52歳/東京都江東区/世帯年収1,000~1,200万円)
「マカの健康食品を主人が定期購入しています。
メルマガは私のアドレスに月に1回、届きます。
配信停止にもできるんですけど、何だかんだ読んでしまいますね。

 

(ブルーベリーやグルコサミンなど、さまざまな健康食品を愛用し、各社からメルマガが届くなかで、なぜこの会社のメルマガを読むのか?という質問に)
健康について、専門的な情報を送ってきてくれるのが、大きいです。
読んでいるなかで、だんだん信頼が蓄積してきて、こういう人が作っているとわかると『自信があるんだな』という好感を持てるし、他の商品の情報も送ってくるでしょう。
体が辛くなったとき『あそこの会社、出していたな』と思い出すんです
こういうのが、ボディブローのように効いてくるんだと思います。」

 

 

売り込まないけど、売れるメルマガの不思議

 

上記の「お客様事例」に登場した方が購読している、大手健康食品会社が毎週出しているメールマガジンを調べてみました。
「美肌を助けるウォーキング」「オレンジマーマレードと焼き菓子」「うつむいて咲くクリスマスローズは『初雪起こし』」など商品とは直接に関係ない記事がメインです。

 

販売の周辺情報の蓄積が信頼を生む

 

この後、「メルマガ会員限定 月に一度の、お得なスペシャル情報」と題された売り込みのメルマガ、それぞれの商品の売り込みと、ランディングページのURLが記されています。

 

毎週のメルマガは、販売に直接つながらなくとも、とにかく読んでもらい、お客様からの“好意”と“信頼”を蓄積する。そのうえで、「お得なメルマガ」などで、購入へと刈り取る。
このような役割分担がされているのでしょう。

 

 

お客様アンケートがLTVを向上させる!?

 

この連載記事では、「売り手」「お客様」「商品」など販売の周辺にある情報を、ストーリーに乗せて継続的に届けることが、お客様からの信頼の蓄積につながってきた事例を、これまで見てきました。
最後に補足するのが、お客様の「巻き込み」です。

 

ある通販会社では、お客様へのアンケートをECサイト上で回答してもらえるようにしています。
このアンケート自体はお客様のナマの声を集めるために実施したものですが、思わぬ副産物が生まれました。

 

アンケートに回答してくれたお客様のLTVが、高くなっていたのです。
通常のお客様のLTVが約12,000円だったところ、アンケートに記入したお客様の場合、約30,000円にもなっていました。

 

「自分で言ったことには、人は一貫性を保とうとして、知らず知らずに縛られてしまう」という「一貫性の法則」によって、この現象は説明できるかもしれません。

 

お礼つきのアンケートとなれば、商品や会社について良い側面、好きなところにより焦点を当てて書くもの。
書くという行為を通じて、その商品を「これからも使おう」という信念が知らず知らずに強化されてしまったのかもしれません。

 

 

ロイヤル顧客に、商品の「伝道師」となってもらうために

 

このようなアンケートへの回答はもちろん、「商品を買う」こと以外でも、お客様に行動してもらうことは可能です。
体験談の投稿や座談会への参加、友達に口コミをするなど、このロイヤル顧客へのインタビューでも、話題にのぼっていたものもありました。

 

・メディア型:会報誌への投稿、ソーシャルメディアでの交流
・来訪型:店舗への来訪、お客様イベント、社長との座談会
・社会運動型:投票コンテスト、被災地に寄付を届ける

 

新規顧客獲得の効率が低下傾向にある通販市場のなか、これからますます重要な役割を担うのが、既存客のリピートとお友達紹介です。
そのために、行動を通じて既存客のロイヤリティがより強力になるのと同時に、商品の良さを周りに伝える“伝道師”となってもらうことができたら、より強力に作用するかもしれません。

 

このような関係が会社とお客様に生まれるための手法について、まだ多くは分かっていませんが、未来への関心提起までさせていただいたところで、4号続いたロイヤル顧客へのインタビュー・シリーズの筆を置かせていただきます。

 

お付き合いいただき、ありがとうございました。

 

23

人気のタグ
健康食品 化粧品 引き上げ A/Bテスト コピーライティング 折込チラシ DM オファー ワンスター 定期購入 アウトバウンド インバウンド 定期コース 同梱物 海外進出 インフォマーシャル 広告媒体 ロイヤル顧客 新聞広告 ステップメール お客様の声 アップセル デプスインタビュー 割引 ネイティブ広告 LTV 体験談 決済 デザイン 影響力の武器 行動経済学 クロスセル LP 離脱防止 同封広告 CPO 休眠顧客 まとめ売り CPA プレゼント データ分析 キャッチコピー コールセンター お友達紹介 CPR 台湾 シュガーマン 書評 RFM分析 記事広告 LINE Ads Platform 紙媒体 EFO 会報誌 フリーペーパー 無料サンプル F2転換 リピート率 PR KPI サブスクリプション キャスティング フォーム改善 カゴ落ち 越境EC コーズマーケティング バナー カスタマーサポート トライアルセット 解約抑止 クリック率 Instagram パーソナライズDM 同梱広告 挨拶状 カート コンバージョン率 ポイント制度 返金保証 口コミ 損失回避の法則 定期継続率 休眠掘り起こし アンケート 成分認知度 ファンデーション 回帰分析 客単価 CVR 運用型広告 中国 カタログ スマホ タイ 市場調査 物流 まとめ買い 確認画面 お休み制度 開封率 クレンジング 金券 サンクコスト 初回定期 ビジネスモデル レコメンド広告 社会的証明 手書き手紙 統計学 広告代理店 事業計画 アフィリエイト広告 レスポンス率 記事コンテンツ 記事型 CS アンケート型LP 単品リピート通販 CRM Tmall Global(天猫国際) メルマガ CPM分析 フルフィルメント Facebook広告 お礼状 ザイオンス効果 返報性の原理 神話の法則 保有効果 認知的不協和 PASONAの法則 ROAS ツァイガルニック効果 恐怖訴求 企業姿勢 送料無料 一貫性の原理 ゲル 完了画面 顧客ランク 若見え 顔出し 反応率 インバウンドアップセル ゲーミフィケーション NPS コンテンツマーケティング 動画広告 海外展開 MA 顧客ロイヤルティ マーケティング ユニットエコノミクス YD Yahoo!ディスプレイ広告 YDN KOL 単品通販 芸能人 広告起用 CVアップ 通販広告 費用 新規獲得 解約防止 CAC 解約率 MRR ARPU 媒体 無料モニター メイクアップ 圧着ハガキ プロスペクト理論 アンカリング効果 顔写真 離脱抑止 薬機法 ブランド 神田昌典 現状維持バイアス フォローコール サンクスレター 通販経営 フレーミング効果 コンビニ後払い 脳科学 カリギュラ効果 希少性 アンカリング カタログ通販 リスク・リバーサル プラシーボ効果 有意差 トライアルアセット 通販業界 ASP お客様イベント リスティング広告 プロダクトライフサイクル キャンペーン 下取り 損失回避 QRコード 媒体化 番組パターン ラジオ広告
全てのタグをみる閉じる
メールマガジン登録はこちら

単品リピート通販のKPI入門編

CPA・CPO・LTVなど、通販事業の現場でよく使われるKPIに加え、初心者が最初に知りたい「単品リピート通...
単品リピート通販のKPI入門編
無料ダウンロードはこちら
お問い合わせ
広告・CRMなど、各分野の専門家が
お答えします
フォームからのお問い合わせ
お問い合わせフォームはこちら
お電話でのお問い合わせ
TEL: 03-6680-7513 (受付時間:平日 9:30-18:30)