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「効果」を感じないとリピートしない? ーロイヤル顧客20人に聞いた、買い物のホンネ vol.1ー

化粧品や健康食品に対して、ほとんどのお客様は効果を期待して購入されます。
「キレイになりたい」「いつまでも元気でいたい」「痩せたい」このようなお客様の欲求が、販促物に目を向かわせる原動力となります。

1対1で約1時間行ったインタビュー

すぐに実感したい!ワガママなお客様

 

たとえば健康食品では、医薬品とは違って短期間の摂取では明確な効き目を感じにくいことも事実。
ところが困ってしまうのは、すぐに効果が感じられないと買うのをやめてしまうお客様です。

 

1対1で約1時間行ったインタビュー

 

 

口臭が気になっていたとき、新聞についていた冊子を見て、買いました。
最初の1週間は、息をしてみても、違いがはっきり分かって。
すごく良かったです!
でも、今は最初ほどの驚きや実感はないので…気になった時に買っています。(63歳)

 

ナタマメ茶は、チラシに鼻炎にもよいと書いてありました。
味は悪くなかったけど、効き目がなかったので、1袋でやめてしまいました。
効果がなかったり、自分に合わないとやめてしまいますね。
(47歳)

 

1度試したサプリはあるけど、まだ元気だし、まあいいかなと思って買うのをストップしました。
特にブルーベリーは一生懸命飲んでいたけど、効果を感じなかったので、やめてしまった。(60歳)

 

このように、期待をした「効果」でシビアに判断するタイプと対照的なのは、明確に効果があると実感できなくても、定期的に購入しているお客様です。

 

 

なぜ「効果」を感じなくても、リピートするのか?

 

「3ヶ月くらいは続けないと、わからないからね」
「サプリメントはお薬とは違うから、すぐ効くとは思ってないわ」
このように長期的な効果を期待されるお客様もいらっしゃいます。

 

薬ではないから、すぐに治るのは難しいとわかっていますよ。長い目で見ないと。
これを飲んでいるとね、「調子がいいんだ」「元気になるんだ」という感覚があるの。
やっぱり飲んでいると安心だし、風邪もひかないし。
もう10年間ですから、良さがわかるんですよ。
でも、いくら体に良いといっても、苦いのは続けられないし、カプセルもイヤだしね。
だからこそ、続けるためには味や飲みやすさが大事だと思うんですよ。(54歳)

 

効果で決めると言いながらも、「続けて飲まないと意味がないから、買うときはいつも定期コースで」とお話しされていたお客様もいらっしゃいました。

 

 

「なんとなく体調が良い気がする」の不思議

 

効果を実感しなくても継続してくれるのは嬉しいですが、それならばあなたの商品ではなく他の商品でも良いのも道理。
では、このようにすぐの効果で判断しないお客様はどこに満足してリピートしているのでしょうか?

 

口々に聞かれたのは、「飲み続けないと不安だから」「お守り代わりで安心」「なんとなく元気になった気がする」といった“気持ち”に関係するフレーズです。

 

このようにリピートの有無は、お客様の“感情”と密接に結びついていることがわかります。それならば、商品や会社へのお客様のポジティブな感情は、どのように生成されているのでしょう?

 

続編の「『割引』や『限定』でプッシュするほど、買ってくれる? ーロイヤル顧客20人に聞いた、買い物のホンネvol.2ー」でお伝えします。

 

健康食品における、明確な「効果」以外の購入理由

健康食品における、明確な「効果」以外の購入理由

 

インタビュー対象顧客(一部)

インタビュー対象顧客(一部)

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