新規顧客の獲得が厳しくなり、CRMに力を入れる通販企業も多くなっています。
ところが、顧客リストに一律にDMを送っても、なかなかレスポンスがないケースも。
そんななか、お客様の姿を具体的に想定して深堀りしたうえで、お客様が買う「理由付け」をすることで、成功する事例が生まれています。
300社以上の支援実績からロイヤル顧客を育てる方法をわかりやすくまとめました。
⇒解説資料はこちら
休眠になりかけていた新規顧客へ、一気にクロスセルが成功
ある基礎化粧品では、トライアル商品/本商品（ゲル）を購入した新規顧客の、2回目への引き上げが課題でした。
買わなかった理由として私たちが考えたのが、「効果を実感できなかった」お客様が多いのでは？という仮説。
そこで、「もう１つの商品（クリーム）をセットで買うと効果があった」というお客様の声を紹介しました。
すると、休眠になりかけていたお客様からたくさんの反響があったのです。
なかでも多かったのが、ゲルとクリームのまとめ買いの注文。
休眠になりかけていた新規顧客がその商品をリピートしてくれるだけでなく、一気にクロスセルまで持っていったという画期的な事例です。
300社以上の支援実績からロイヤル顧客を育てる方法をわかりやすくまとめました。
⇒解説資料はこちら
２年間離脱のお客様が帰ってきた、「挨拶文」の仕掛け
たとえば、2年（1年）以上買ってないお客様にとっては、DMが届くと「また買わせるために来たのかな？」「私のことを考えてくれてないな」と思われてしまいます。
そこで、DMが送られてきた理由を、お客様にとって明確にしてあげるだけで、レスポンスがアップすることがあります。
商品説明はポイントだけで、重要なのは「挨拶文」と「体験談」の２つ。
挨拶文では、たとえば定期休眠のお客様に送る場合は、
「定期コースをやめてから、肌がカサカサして困ったというお客様が多くいらっしゃったので」
「いったんお休みされたお客様も、再開してからぷるぷるしてきたという喜びの声をいただいたので」
と、そのお客様に送る理由を明確化して説明します。
体験談では、定期コースをやめてから再開したお客様に登場してもらい、再開するまでを深堀して語ってもらうことで、「私も再開しようかな」とイメージを持ってもらいます。
このような仕掛けを取り入れるだけで、商品自体の訴求ポイントやオファーは変更しなくても、レスポンスがアップした事例が生まれています。
300社以上の支援実績からロイヤル顧客を育てる方法をわかりやすくまとめました。
⇒解説資料はこちら
「買わなかった理由」に耳を澄ます
私はこれまで新規獲得用のチラシ制作を主に手がけてきましたが、広告と比べてCRMの一番の特長は、購買履歴を調べればお客様の状態が見えることです。
お客様が「買わなかった理由」や、逆に「求めているもの」に耳を澄ませれば、今度は「買ってくれる理由」を想定してコミュニケーションできます。
お客様と関係づくりを意識しながら、これからもレスポンスを上げていきたいと思います。
300社以上の支援実績からロイヤル顧客を育てる方法をわかりやすくまとめました。
⇒解説資料はこちら
