休眠顧客が“自動的に”復活する、ステップメールの仕掛け

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定期引き上げの強力な武器、「ステップメール」 

購入日から「○日後」「○日後」など連続形式で、あらかじめつくっておいたメールを送る「ステップメール」。

多くのネット通販企業で取り入れられていると思います。

トライアルセットや無料サンプルの購入者などに、「定期コースへの引き上げ」に有効なこの仕組みですが、実は離脱顧客をフォローするためにも、ステップメールを活用している会社があります。

そのきっかけとして利用していたのが、「ポイントの失効期限」。

たとえば、購入履歴が一定期間なかったお客様に、「ポイントの失効期限が、残り○日に迫っています。」と伝え、このままお買い物をしてしないでいると、せっかく貯めたポイントが使えなくなってもったいない、という意識付けをします。
 
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「ポイントの失効期限」で、離脱したお客様が戻る仕掛け

「いつも当社商品をご利用いただきありがとうございます。」の文頭挨拶に続くのが、以下のような文面です。

「先日に続きポイントの失効についてお知らせします。

 

期限は残り【3週間】と迫っております。

保有ポイントを活用いただき、▲▲をご利用されてはいかがでしょうか？

 

ポイントについては、以下のURLからご確認ください。

http://www.?????（後略）」

このように期限を伝えるメールを、3日後・5日後と続けて、ポイントの失効期限と合わせてお買い得商品の案内を伝えます。

離脱したお客様が再び購入して復活してくれるように、「今すぐに買わなければいけない理由」をつくっているのです。
 
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「限定特価キャンペーン」で、お客様の気持ちを揺さぶるために

休眠顧客復活のための事例について解説しましたが、新規顧客引き上げのステップメールでも、この「今すぐに買う理由」づくりが大事なのは一緒です。

「今なら、おトクに実感できる定期コースキャンペーン」や特別なお客様だけにお送りしてこの「限定特価キャンペーン」のご案内メールを続けて送って、締め切りまでの残り日数をカウントダウンしていくのは、多くの通販会社が行っているでしょう。

この「締切」を使って、より効果的にお客様の気持ちを揺さぶろうと、「割引クーポン」や「第2弾」など、面白い工夫を見つけたので、2つ事例を紹介していきますね。
 
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「1000円割引クーポン」で、使わないともったいない・・

ある健康食品の通販企業では、約1ヶ月の期間中で3日おきにステップメールを配信しています。

1～3回目に載せているのは、「使用方法」や「お客様の声」など。

・発送3日後：到着確認＋使用方法

・発送7日後：お客様の声

・発送10日後：商品の周辺情報

このようなメールが続いた後に、4回目（発送13日後）に初めて、定期コースへの引き上げを意図したメールを配信。

29日後（9回目）、36日後に「最終日のご案内」でも同じく定期コースを案内します。

定期コースのメリットとして、「○○円お得！」と価格メリットを明示するのはもちろん、「1000円割引クーポン」として、割引コードを文中に記載しているのが特徴です。

「クーポン」という形をとることで、「使わないともったいない！・・」という心理的なスイッチを起動させることを意図しているのでしょう。
 
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キャンペーン「第2弾」を、サプライズで告知する理由

また、別の化粧品通販企業では、キャンペーン情報を、2段階に分けて発信しているのが特徴的です。

・発送3日後：到着確認＋使用方法

・発送6日後：商品の成分

・発送10日後：第1弾キャンペーン

このように締め切り付きのキャンペーンで引き上げをはかるのは同じですが、第1弾のキャンペーンを告知した4日後に「第2弾」のキャンペーンを告知します。

第1弾で引き上がらなかったお客様に、

「もう一度お買い得なチャンスを、つくることができました！」

とサプライズで告知することで、踏ん切りがつかなかったお客様の背中を押してあげるのです。

また、「メールを見ているか？」「買い物をしようという気分か？」は、その時々のお客様の忙しさや、触れた情報などタイミングに左右されるので、「締め切り」が2回あった方が、引き上がる確率は単純に上がるでしょう。
 
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テクニックが効果を上げるためにも、会社への信頼や親近感の確立を

今回は、ステップメールを使って「今すぐに買う理由」をつくり、新規顧客の引き上げや、休眠顧客の復活・掘り起こしに役立てている事例をお伝えしました。

もちろん、今回ご紹介したような「締め切り」のテクニックは、商品や会社への信頼が確立しているからこそ、機能するものです。

ステップメールの1回目から何度かは、「お客様の声」や「成分の技術開発」、「商品への想い」など定番の情報を載せて、お客様と信頼関係をつくろうとする工夫が見られるのは各社共通です。

また、メールの送り手に親近感を持ってもらうために、担当者の個人名や個人的エピソードを載せるなど、工夫はさまざまです。

（なかには、HTMLメールに顔写真まで載せている会社もありました。）
このあたりの事例も、また機会があればお伝えしていければと思います。
 
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