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決済方法を変えるだけで、定期継続率が1.5倍以上に

化粧品・健康食品のECで収益の鍵を握るのが、定期顧客を増やすこと。

定期通販専用システム「たまごリピート」を500社以上の通販企業様に導入いただくなかで分かってきた、定期継続率アップのための知見をお伝えします。

 

定期コースの解約理由、Top3は?

 

定期購入者数を増やすために、もちろん新規獲得も大事ですが、「離脱の防止」についても、多くの企業で工夫されていると思います。
定期コースを解約されるお客様に、その解約理由を伺うとおしなべて以下のような傾向が出ます。

【定期解約理由TOP3】

1位 50% 体に合わない
2位 35% 余ってる
3位 15% 経済的理由、家族解約

 

1・3位の理由はどうしようもありませんが、2位の「余っている」という理由については、改善の余地があります。

 

「余っているから、やめます」への、切り返しトーク

 

1ヶ月間隔で、定期お届け商品を用意されている企業が多いと思います。

一方、以下のトークのようにお客様の使用量や頻度に応じて、柔軟な提案ができると定期
コースの解約を防止するのに有効です。

 

「もっと長い60日コースもありますので、頻度の変更はいかがでしょうか?」
「では、次回から数量を減らした○○○に変更はいかがでしょうか?」

 

特に、乾燥肌化粧水などは、個人や症状度合いによって使う量が異なるため、1ヶ月に1個お届けの固定にしてしまうと、離脱原因になりえます。

 

お届けの間隔が長くなってしまい、1個あたりの数量が減るので売上は短期的には減りますが、柔軟に対応できた方が継続率も長くなり、結果的にLTV(顧客生涯価値)も高くなります

 

プレゼント特典を付けるとき、継続率が伸びるテクニック

 

3・6・9回目を節目の回数として特典をつけている企業が多いですが、その際にちょっとした“テクニック”があります。

たとえば3回目の定期お届けの際に、プレゼント特典を付ける場合に、2回目のお届け時の梱包物で「次回はプレゼントがあります」としっかり告知してあげます。

 

お客様も「プレゼントがあるのなら、次回も続けてみようかしら」と思うためか、それだけの工夫で継続率が伸びるのです。
その際に、“お楽しみ感”を演出するため、プレゼント内容は秘密にするケースが多いです。逆に知らせると「要らない」とやぶ蛇になる可能性もあるので、気をつけるとよいと思います。

 

決済方法を変えるだけで定期継続率が1.5倍以上になる

 

最後に、定期コースの継続率が最も高い支払い方法は「クレジット」です。

クレジットは毎回引き落としされ、また宅配BOXの利用が可能なため、継続率が伸びやすいです。

 

逆に最も低いのは「代引き」です。代引きは在宅必須のうえ、毎回現金受け渡しが発生し、解約のきっかけとなりやすいです。

また不達(長期不在、受取拒否)も多く、リスクが大きくなります。

 

実際にデータを見ると、クレジットカードと代引きの決済方法の違いだけで、平均的にクレジットカードの方が1.5倍以上定期継続率が高いです。

このようにの定期コースの継続にかかわる数値を把握すると、継続率アップのための施策が見えてきます。

もし数値を把握するのが面倒で複雑で、「なんとなく」で定期コースを運営されていらっしゃる企業様がいらっしゃったら、まずはしっかり数値の裏付けを取ったうえで施策を行っていくことが、御社の売上を伸ばすための近道となるでしょう。
定期通販専用システムを通じてご支援するなかで見えた実例や考察をまとめ、今後もお届けしていきたいと思っております。

 

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