前号に続いて、化粧品・健康食品通販のロイヤル顧客へのインタビュー調査。
はじめに、通販企業の方には残念なお知らせからです。
インタビューを通じてほとんどの方が熱を込めて話していたのが、電話での強引なセールスへの拒否感です。
300社以上の支援実績からロイヤル顧客を育てる方法をわかりやすくまとめました。
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“ご近所の噂”でも広まる、強引な電話営業
広告を見て買ったら、「ご使用後いかがでしたか？」という電話がかかってきました。「ごめんなさい、まだわからないの」と言っても、ああだこうだ理由をつけて、薦められてね。
いくら高くても良いものなら、買うときは買いますから。一気に買う気がなくなったし、会社自体もどうなのかしら？って。（54歳）
電話などで勧誘が多いのもマイナスポイントになる。Y社のサプリは、メールや電話での勧誘が多く、結局やめてしまいました。（51歳）
DMや電話で、あまりにも押し付けられると迷惑ですね。
特に電話だと、情報が漏れているようで怖いかも。会社とは別の人たちが電話しているのも知ってるし、話も長くて一方的なことが多いから…。（48歳）
なかには、近所の方との会話で、買わないほうが良いものを共有する。
というお客様もいらっしゃいました。
曰く、「T社は電話がしつこいというもっぱらの噂。だから、買っていません。化粧品自体はすごく良いって聞いてるけど、お値段も高いし電話がどんどんかかってくるでしょ。
ご近所の方は、『お金がないですから』と購入しなかったそう。友達同士では、『最後の砦』なんて冗談で言ってますよ」。
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“嫌がられる電話”と“歓迎される電話”の違い
もちろん、「電話がダメ」というお客様もいらっしゃいます。
ところが、アウトバウンドが一様にNGというと、そうではありません。
10日後くらいかしら。サンプルを請求したら電話がかかってきました。
そのときは迷っていたので、いったんお断り。
その後も押し付けはないけど、お勧めの案内はもらっていたと思います。
ライン全部は高くて買えないけど、オペレーターの方が私にあった商品をピックアップして紹介してくれるのが、よかったです。
最後に、私から電話をかけて商品を購入。使い心地や使い方などを丁寧に教えてくれて、こちらから相談の電話をかけたくなるくらいの心地良い対応でした。
これを話してくれたのは、電話営業へのマイナスの感想を話していた54歳の主婦。
“こちら側”の立場になって、お客様の気持ちに寄り添いながら商品を提案する姿勢が評
価されています。
その他、
「カタログなど紙モノもよいけど、たまには電話も欲しいわ」
「九州の会社にも関わらず、地震の後に安否を心配した電話をくれて、嬉しかったです」
など人としての交流を喜ぶ声も多く聞かれました。
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「11月30日まで限定!30％OFF!!」が逆効果に？
電話やDMなど販促施策で共通するのは、「割引」や「限定」などで「今買わなきゃ」と迫るアプローチです。
ところが今回の調査で改めてわかったのは、お客様がこのようなプッシュの施策に我々の想像以上に飽き飽きしていることでした。
無料サンプルを申し込んだ後、電話がかかってきました。
最初の電話では値段が高かったので、少し考えさせてくださいって、一度切ったんですね。
また電話をもらって、「定期コースで買えば、5％OFFで期限が迫ってきていますから」と言われて買ったんです。
でも、また送られてきたチラシを見たら、「5％OFF」ってあって、期間限定ではなかったみたい。
「説明してほしい」と電話もしたんですけど、信じられないですよね。
これからはちょっと…って。（54歳）
リピートするかは、使い切ってから考えます。
使っている途中に「○日以内にご注文頂ければ割引します」というDMが届いても、注文したりはしないですよ。
焦って注文するくらいなら定価で購入する。
どうせ後で連絡来るのも知ってますし。（54歳）
K社は同梱物としてチラシが1枚入っていたくらい。
普通すっごく沢山チラシが入っているのでめんどくさいけど、この会社は売り込みがないから、「いいな」って思いました。（52歳）
リピート購入しているお客様の口からよく出てきた言葉が、「自分から注文する」「自然に電話したくなる」。
では、どうしたらプッシュの販促施策に頼ることなく、お客様が自然に注文したくなる気持ちを醸成できるのでしょうか？
次回以降でそのヒントをお届けします。
インタビュー対象顧客（一部）
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