LINE公式アカウントのステップ配信｜通販企業の成功事例を紹介

LINE公式アカウントから毎月100CV獲得する方法をまとめました。
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LINE公式アカウントのステップ配信とは？

 
ステップ配信とは、あらかじめ準備しておいたシナリオに基づいて、決められたタイミングでメッセージを自動送信する機能です。
 
LINE公式アカウントによるステップ配信では、自社のアカウントに友だち登録してくれたユーザーに対して、「いつ・どのようなメッセージを自動送信するか」を事前に設定します。
 
そうすることで、
「登録直後に挨拶メッセージ」
「3日後に商品の成分・効能紹介」
「5日後に具体的な使い方や利用者の声」
「7日後にアンケートや定期クーポン」
といった流れでメッセージを配信可能です。
 
具体的には、以下のような流れです。

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LINEステップ配信の成功事例3選

 
実際の成功事例から、LINEステップ配信の効果や使い方に対する理解を深めていきましょう。
この章では、弊社が支援してきた企業の中から、LINEステップ配信に取り組んで成功した事例を3つ紹介します。
 
 

1.アンケートや診断コンテンツを活用してCVR1.4倍

 
最初に、ユーザーの悩みに応じて商品紹介のメッセージ内容を変更することで、CVRのアップを実現した事例を紹介します。
 
まず、友だち登録してもらった直後の挨拶メッセージで、アンケートや診断コンテンツを配信。回答結果をもとに現在抱えている悩みや興味関心を洗い出し、ユーザーごとに最適な商品をおすすめしました。

 
たとえば、スキンケアコスメを扱っているアカウントであれば
・「毛穴汚れに悩んでいる」と答えた人には洗顔商材
・「シワが増えていることが悩み」と答えた人にはシワ改善のためのオールインワン商品
などを提案するイメージです。
商品をおすすめした後のステップ配信も、診断の回答結果に応じてカスタマイズします。
 
回答結果別に提案内容を変えてステップ配信を行うことで、顧客ごとに異なる悩みやニーズに対応できます。
また、「自分にとって最適な商品をおすすめしてもらえた」 と感じられることで、ブランドに対する印象や顧客満足度のアップが期待できます。
 
実際に弊社が支援した事例では、全ユーザーに同じ商品を提案するケースと比較して、CVRを1.4倍まで高めることに成功しました。また、ブロック率も低下することがわかりました。
 
 

2.初回購入後の顧客にステップ配信して引き上げ率10-20%アップ

 
次に、LINEステップ配信を活用したアップセルにより、引き上げ率の大幅な向上を実現した事例を紹介します。
 
リピート通販のビジネスモデルでは、お試し商品や本商単品を購入した顧客に「定期購入」、初回から定期購入した顧客には「おまとめ便」や「年間コース」など、LTV向上につながるようなアップセルの提案を行います。
 
そのアップセルの1つの手段として、ステップ配信を活用します。
たとえば、購入から5日後に「商品の使い方」、7日後に「お客様の声」、10日後に「期間限定クーポン」を送ります。この時におすすめしたいコースの案内と併せて送ることがポイントです。

 
顧客の変化していく心理状態に合わせて訴求を最適な形に変えて送っているため、アップセルにつながりやすくなります。
 
たとえば、購入直後は商品に対する期待値が高いため、商品の詳細（効能や成分など）を伝えるのが効果的です。
一方で、購入してしばらく経過している顧客に対しては、「お客様の声」を伝えて、使用する中での悩みや疑問を払拭したり、クーポンなどを送付してリピートを促す施策が効果的です。
 
実際、弊社が支援してきたケースでは、お客様の声やクーポンと併せて「定期顧客へのおまとめ便」を訴求したところ、引き上げ率を10-20%前後アップできました。件数ベースだと、LINEステップ配信によって月数百件のアップセルが発生する企業も出ています。
 
 

3.LINEならではの距離の近いコミュニケーションで継続率1.5倍

 
最後に、顧客に寄り添ったコミュニケーションを心がけることで、定期コースの継続率が高まった事例を紹介します。
 
商品を購入してくれた顧客に、
・ダイエット商材を取り扱う企業では「1ヶ月間ダイエットチャレンジ」
・健康食品であれば「お家でできるエクササイズ情報」
など、商品を長期的に使い続けたくなるようなメッセージを配信したり、顧客の悩み解決につながる情報提供を行います。
 
こうした「顧客の日常に寄り添うようなコミュニケーション」を継続的に行うことで、「商品を継続的に使いたい」と思ってもらいやすくなります。弊社が支援した事例では、定期コースの継続率を約1.5倍アップさせることに成功した事例が複数あります。
 
そのほかステップ配信ではありませんが、同じくLINEを活用して専門家が1対1で顧客の相談に乗るサービスを提供している企業もあります。顧客の悩みに、管理栄養士を始めとした各分野の専門家が対応してくれるため、高い評価を得ています。
 
このように、顧客に寄り添ったコミュニケーションは継続率アップにつながるといえます。
 
以下の記事では、LINEによるステップ配信を成功させる方法をくわしく解説していますので、ぜひ参考にしていただけますと幸いです。
 

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LINE公式アカウントを検討する企業からよく聞かれること

 
LINE公式アカウントの導入を検討している企業からは、以下の質問を頻繁に寄せられます。
 

• LINEでアプローチしたら、メールからの引き上げ率が下がるのでは？
• そもそもどうやって友だち数を増やすの？

 
LINEステップ配信の支援を長年行ってきた知見をもとに、上記の質問に対する回答をお伝えします。
 
 

①メールからの引き上げ率が下がるのでは？

 
すでにメールでステップ配信を行っている企業からは、「メールからの引き上げ率が下がってしまうのでは？」との質問を受けることがあります。
 
たしかに、LINEとメールを読む顧客層が重複している場合、メールで引き上げていた顧客がLINEに流れてしまい、LINEからの引き上げ率が上がったとしてもトータルの引き上げ顧客数は変わらない、という事態も想定できます。
 
この場合、LINEステップ配信を行う意味は薄くなるでしょう。
 
しかし、最近は「LINEは頻繁にチェックするが、仕事以外でメールは見ない」という方も増えています。LINEとメールで送り先が重複している場合でも「LINEだけチェックする層」の引き上げを狙えるため、メールの引き上げ率を維持または微減に留めつつ、全体の引き上げ率を高めることが可能です。
 
実際に、大半の事例ではメールからの引き上げ率は維持しながら、LINEからの引き上げ率がアップしています。
 
また、メールからの引き上げ率が少し下がった事例でも、LINEからの引き上げ率が大幅にアップしたことで、トータルの引き上げ率は約1.1倍にアップしました。
 
とはいえ、LINE公式アカウントを自社で運用した場合、費用対効果が合うのかは気になる点かと思います。LINEによるステップ配信にかかる費用は月数万円ほどですが、売上の増加がコストを上回るケースが基本的には多く、費用対効果の高い施策と言えるでしょう。
参考：プラン別の費用とメッセージ送付可能数
 
 

②そもそもどうやって友だち数を増やすの？

 
「どうやってLINE公式アカウントに登録してくれる友だち数を増やすのか？」という質問も頻繁にいただきます。
 
「友だち登録済みのユーザー」に対して行う施策のため、事業者の皆様が懸念される通り、友だち数が少ないとメッセージを作成しても配信母数が少ないため効果も下がります。したがって、まずは友だち数を増やすことが重要です。
 
弊社では、お試し購入後のサンクスページから友だち登録へ誘導する方法をおすすめしています。
 
まずは、「登録したい」と思ってもらえるように誘導ページを見直しましょう。
 
たとえば「商品のビジュアルを魅力的に伝える画像を入れる」といった方法が効果的です。また、「登録方法がよくわからずに途中で離脱してしまうユーザー」のために、誘導ページに友だち登録の流れの説明の追加を行う、といった方法も有効です。
 
登録の流れを、最初のサンクスページでを図表を交えて説明します。弊社の事例では、以下の図のような「ID連携が完了するまでのステップ」の説明を追加したことで離脱率が改善、友だち登録率が2％アップしました。
 

友だち登録者数を増やすには、LINEスタンプを使った施策も効果的です。具体的な配布方法や効果、採算が合うのか？など以下の記事で解説しています。
 

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LINE公式アカウントでステップ配信するメリット

 
最後に、LINE公式アカウントでステップ配信するメリットを3点お伝えします。
 
 

1.顧客と関係性を構築しやすい

 
1つ目のメリットは、顧客との長期的な関係性を構築しやすいことです。
 
マイページへのログインやアプリのインストールなどは、手間に感じる顧客も多くハードルが高くなります。一方でLINEは日頃から頻繁に開くためアクセスしやすく、自社が発信する情報を顧客に見てもらいやすいでしょう。
 
特に毎日使用してもらう商品の場合、顧客の状況に応じたシナリオを配信しやすく、1対1に近いコミュニケーション設計が可能です。
 
広告表現の規制や競合の参入増加などにより、新規顧客を獲得する難易度は高くなっています。そのような中で、LINEのステップ配信は顧客との関係性を構築しやすく、有効なCRM施策になるでしょう。
 
 

2.開封率・反応率が高い

 
2つ目のメリットは、開封率・反応率が高いことです。LINEの月間利用者数は9,400万人（2022年12月末時点）であり、そのうち85%が1日1回以上利用しています。
出典：「LINEのユーザーはどんな人？ LINEキャンパス」
 
また、メルマガやSMS、DMなどの手段と比べて、LINEのほうが開封率・クリック率ともに高く出る傾向があります。一般的に、メルマガの開封率が10〜30%、クリック率が5〜10%といわれていますが、LINEの開封率は30〜60%、クリック率は20%前後と大幅に上回ります。
 

 
開封率やクリック率が高いため、より多くのユーザーに対してアプローチできるでしょう。
 
 

3.LTV向上につながる

 
3つ目のメリットは、LTVの向上につながる点です。
 
前述のとおり、メールやDMとLINEでは、使い方の特性が異なります。たとえば、日常的にLINEは使うが、メールはあまり使用しないという人も少なくありません。身近なLINEからステップ配信することで、今までメールでは継続購入を促せなかった顧客層からのリピートも期待できます。
 
また、カートシステムと連携するツールを導入すれば、購入日を起点とした使用後のフォローや定期コースへの引き上げなど、よりパーソナライズしたステップ配信を行えるようになります。さらなるLTVアップが期待できるでしょう。
 
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まとめ

 
LINEによるステップ配信はユーザーにとっての利便性が高い上に、パーソナライズした配信が可能であるため、引き上げ率やLTVの向上に効果的な手法です。
 
弊社では、LINE公式アカウントにおける導入から運用支援、クリエイティブ制作までを一気通貫で支援しております。運用型広告からのCPAが高騰しているなかで、「特定のチャネルに依存したくない」、「LINEからの販売を強化したい」と考えている企業様は、ぜひご相談いただけますと幸いです。
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