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客単価アップに効果的な、3つの心理的トリガー(成功事例付き)

客単価をアップするため販売側は知恵を絞っていますが、お客様の立場ではどうしたらたくさんのお金を使いたくなるのでしょうか?そのために大事なのは、お客様の心理を理解することです。「これならお金を出したい!」とお客様の心が動くトリガー(きっかけ)について、客単価アップの施策が特に進んでいる単品リピート通販業界の事例をもとに解説します。

心理トリガー1:「財布が開いている」瞬間を狙う

 

初めから高い商品を薦めたり、セット買いをアピールされたりしても、顧客からしたらハードルが高く感じられるものです。

 

ところが、1つの商品を注文しようとしたその瞬間、「これもついでにいかがですか?」や「あと○円出していただけたら、もっとお得にお買い上げいただけます」と言われたら、どうでしょう?
頷いてしまいやすいのが、人間心理です。

 

たとえばお試し商品を電話で注文したお客様に、本商品や定期コースを薦める「インバウンド・アップセル」という手法が知られています。

 

 

健康食品を販売している通販企業では、広告を見てサンプルを注文しようと電話をかけたお客様に対して、次のようなトークでより高額な定期購入を薦めています。

 

今回は1週間分ということでわずかな量でございますので、なかなか商品の良さを実感していただくのは難しいかと思います
健康食品ですので、飲み心地などそういった部分をこの1週間で見ていただくとしまして、継続していただけるようでしたら、定期コースをお薦めしております。

 

(参考)「定期購入に面白いほど引き上がる、電話トークと広告オファーの事例

 

その後に、通常2,000円の商品を「毎月1,500円でお届け」、1週間分のサンプルも一緒にお届けして「お体に合わなければいつでもストップできます」など、定期購入のメリットを説明するという流れです。

 

 

お客様としては、このトークを聞くと、商品への期待値をいったん下げざるを得なくなりますね。
そのうえで、「あとちょっとお金を出せば、期待していた効果を手に入れられる」と認識すると、価格がより高い商品であっても提案を受け入れやすくなるのです。

 

 

心理トリガー2:「コスパが良い」と感じてもらう

 

続いてのトリガーは、「セットで買うとお得」、つまり「コスパが良い」と認識してもらうことです。

 

たとえばある化粧品会社では、お試し商品として保湿用クリームを購入したお客様に、2回目の購入を薦めるDM(ダイレクトメール)で、クリームと合わせて化粧水を薦めています。

 

クリームの単価は 約6,000円、化粧水の単価は約5,000円。
それぞれ単品で買うと合計で10,000円以上かかるのに対して、2つセットで買うと割引で約9,000円にしています。

 

「セットで買うとお得」と強調することで、客単価をアップさせようという意図が分かります。
もし2回目に化粧水も合わせて買ってもらえれば、クリーム単品の場合と比べて客単価は約1.8倍にアップします。

 

 

このような「割引」はもちろん、「送料無料」や「増量」「プレゼント」などの特典を付けて、客単価を高めようと通販EC会社は工夫をこらしています。

 

(例)
・2個ご購入いただいたお客様に、1個おまけでプレゼント
合計5,000円以上お買い上げのお客様は、送料無料
・洗顔とクレンジングをセットでお買い上げの方には、化粧ポーチを進呈

 

その他にも、「1家族様3個まで、割引価格で注文を受け付けています」など限定を付けてお得感を出す方法もあります。
また、「定期便を3ヶ月分まとめてお届けなら、1,000円引き」など送料の負担を少なくすることでWin-Winになるように説得する手法もありますし、さまざまな方法がとられています。

 

 

心理トリガー3:さらなる悩みや欲求に気づいてもらう

 

ある商品を買って効果を実感してもらうと、会社やブランドへの信頼が生まれます。
そこで、「〇〇にもお悩みではないですか?」「デラックス版を使うと、さらに効果を実感いただけます」と薦められると、なびきやすいのです。

 

 

ある健康食品通販企業では、定期購入者向けに同梱したチラシのなかで、「あみだクジ」のようなチャートを活用。
「○○に悩んでいる」「○○をしたい」などにYes/Noで答えてもらい、「そんなあなたにお薦めなのは、△△(商品名)」と薦めるセールス設計としました。

 

 

 

 

レスポンス率は、通常の同梱チラシの1.2~1.3倍へとアップ
定期購入している商品とは別の商品も購入してもらえたことで、客単価がアップしました。

 

商品の必要性をお客様に自発的に気づいてもらうことで、単に商品を薦めるよりも効果的にニーズを掘り起こせた事例です。

 

(参考)「健康食品のクロスセル、定期会員への同梱物での成功事例

 

 

先ほどの化粧品会社の事例でも、単にセット買いの価格メリットを伝えるだけでなく、「化粧水を使えば、さらに保湿力を実感できる」ことをアピールしていました。

 

 

この記事では、顧客単価を上げるために効果的な3つの心理的トリガーを、単品リピート通販の事例をもとに解説しました。

 

あなたのビジネスに当てはめて、ぜひ実践してみてください。

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