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「CS」が分かるお薦め記事まとめ

カスタマーサポート(CS)を改善したい!経営者・マーケターにお薦めの本3冊

2018年8月22日
カスタマーサポート(CS)といえば、不特定多数のお客様と接するBtoCの事業モデルでは、顧客接点の最前線を司る重要な機能。 “コールセンター運営”や“スタッフの教育”といった実務レベルでは、さまざまな知見が流通していますが、この記事でお伝えするのは、経営やマーケティングの観点からの捉え方。 「顧客ロイヤルティやLTVの改善に、いかに貢献できるか?」「CSの費用対効果をどのように測るのか?」「事業戦略の観点から、何にリソースを集中するべきか?」といった問いへ答えために、オススメの本を3冊選びました。

NPSの活用と顧客ロイヤルティの向上で、収益をリアルに改善した3つの事例

2018年8月21日
出典・図表参考:「その顧客満足度調査はホントに役に立っているのか?真の顧客志向を目指す『NPS』という指標」
顧客のロイヤルティを測る指標として有名な、NPS(ネットプロモーター・スコア)。アップルやP&G、スターバックスはじめ世界的大企業も導入するなど、注目されています。通販・ECやサブスクリプションあるいは会員制など、顧客と直接につながる「ダイレクトマーケティング」のビジネスモデルでも有効なのでしょうか?収益の改善に貢献した3つの事例と、指標の活用法をお伝えします。