化粧品・健康食品通販のロイヤル顧客20名へのインタビューから見えてきた、既存客がリピート購入へと向かう“気持ちのスイッチ”とは？前号では、「1.自社利益より顧客メリット」「2.とにかく正直であること」をお伝えしました。今回は、「3“. 周辺情報”を伝えていく」をご覧ください。まずはお客様インタビューの抜粋からです。

30～60代女性20人へのインタビューをもとに、ロイヤル顧客育成のためのヒントを探ってまいりました。 お客様の心を惹きつけようと、各社がこぞって導入しているのが、お客様への「プレゼント」や、挨拶状やお礼ハガキなどへの「手書き」です。 ところがインタビューでハッとさせられたのが、売り手側の工夫への意外に冷めた反応でした。

商品を購入しなくなってしまった休眠顧客は、どのようにアプローチすれば再び買ってくれるようになるのでしょうか？ 休眠顧客のなかでも、過去に購入頻度や金額などが高かった「ロイヤル休眠」のお客様は、復活しやすいことが知られています。 休眠顧客への手紙を活用した、掘り起こし施策の事例をお伝えします。