単品リピート通販の事例から、

売れる仕組みのヒントをお届け

「解約抑止」が分かるお薦め記事まとめ

定期購入・サブスクリプションの解約を防ぐには?顧客対応の事例3選

2019年2月6日
継続的な売上の発生する、会員制のビジネスモデルで収益を左右するのが、解約するお客様を減らすこと。 コールセンターはじめCS(カスタマーサポート)の顧客対応では、「解約抑制」「退会抑止」が課題になります。 有料放送や携帯電話など月額課金(サブスクリプション)型、あるいは化粧品・健康食品など単品通販の定期コースとそれぞれ異なる業界からピックアップして、解約を防ぐ方法論と事例をご紹介します。

定期購入サービスで解約率(離脱率)を下げるための、改善事例3選

2017年6月15日
定期購入(サブスクリプション)サービスで重要なのが、既存顧客の継続率を高くキープすること。データ分析やA/Bテストなどを活用して、解約率/離脱率を低く抑えるための改善施策が、多くの企業で試みられています。携帯電話・食材宅配(ネットスーパー)・インターネットプロバイダーの3つの業種で実際に行われた、成功・失敗事例を紹介します。

通販コールセンターのKPI(リピート率など)、3つの改善事例

2016年11月15日
コールセンター
通信販売では、定期継続率や解約率などリピートに関するKPI改善に、コールセンターが大きな役割を果たします。「コールセンターの経営学」(谷口修)という書籍から、具体的な改善施策とその結果について、3つの事例をお伝えします。

定期コースの「お休み(休会)制度」を、効果的に活用する方法

2012年7月12日
通販の定期コースで、お休み(休会)制度を設けている会社が多くあります。 コールセンターに定期コース解約の電話があれば、まずは休会を勧めるのですが、この時のオペレーターの態度やトークしだいで、お客様は解約ではなく休会を選ぶ確率が高まり、さらに休会から再び購入をしてくれるようになります。 定期コースの休会を選んだお客様へのインタビュー調査をもとに、そのためのコツをお伝えします。

リスクはないと安心してもらう ―定期コース誘導の顧客心理2―

2010年1月5日
健康食品や化粧品など「単品リピート通販」と呼ばれる会社にとって、収益の源泉となるのが定期顧客。 CRM施策が上手と言われる通販会社の商品を購入して、DMや同梱物、アウトバウンドなどの事例を調査しました。 シリーズでお届けしている、お客様を定期コースへと誘導するのが上手なCRMの共通点、3回目は「リスクはないと安心してもらう」ことです。